Die digitale Transformation verändert die Finanzbranche. Dies gelte nicht nur für Prozesse und Strukturen, sondern auch den Umgang mit Kunden, so die Beratungsgesellschaft KPMG. Die Branche habe die Bedeutung des Themas zwar erkannt, in der Umsetzung gebe es aber einiges nachzuholen. Schließlich veränderten digitale Wettbewerber das Geschäft, individuell zugeschnittene Angebote würden wichtiger, Kundentreue nehme ab. Dies stelle klassische Finanzdienstleister vor neue Herausforderungen.
Wie schätzt die Branche dies ein, wo sieht sie Hürden, wo die größten Chancen? KPMG und das Marktforschungsunternehmen Lünendonk haben für eine aktuelle Studie mehr als 100 Gespräche mit Experten und Führungskräften von Banken, Vermögensverwaltern und Versicherern geführt.
„Für den Großteil der befragten Unternehmen ist Kundenzentrierung ein wesentlicher Teil ihrer Strategie“, so KPMG. 94 Prozent der Teilnehmer sehen der Studie zufolge eine personalisierte Ansprache von Kunden als wichtig an. „Zahlreiche Unternehmen rollen daher bereits kundenzentrierte Strategien aus – das ist jedoch mit großem Aufwand verbunden: Geschäftsprozesse wie Beratung, Vertrieb, Kundenservice und Marketing müssen miteinander vernetzt werden, um die Kundenbeziehung ganzheitlich steuern zu können.“
96 Prozent der befragten Unternehmen meinen, eine erfolgreiche Kundenzentrierung setze einen integrierten Arbeitsansatz voraus. 40 Prozent wollen solche Ansätze bereits 2022 vollständig ausrollen. „In Anbetracht der oft noch vorherrschenden Silostrukturen ein ambitioniertes Ziel“, so KPMG. Hier brauche es neben neuen Unternehmensstrukturen einen Kulturwandel unter Mitarbeitern und Führungskräften, denn oft fehlten Anreize für kundenzentrische Maßnahmen. Auch beim Thema Kunden-Feedback gebe es Nachholbedarf: Weniger als die Hälfte der Unternehmen erhebe bisher überhaupt Kundenmeinungen zu allen Produkten.
Digitale Angebote, die sich direkt mit den Lebenswelten der Kunden beschäftigen, seien auf dem Vormarsch, Dienstleister böten bereits Formate zu Themen wie Urlaub, Mobilität oder E-Commerce an. „In Zukunft werden aus diesen Formaten immer mehr übergreifende Plattformen entstehen, in denen sich Finanzdienstleister als Plattformteilnehmer positionieren und über die sie ihre Services vertreiben können“, so KPMG. Die Befragten versprechen sich von der Plattformteilnahme eine Zunahme der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie die Erschließung neuer Ertragsströme. Den Aufbau einer eigenen Plattform trauen sich laut Studie dagegen mit 18 Prozent nur wenige Unternehmen zu.
Trotz zunehmender Bedeutung digitaler Angebote: „Mehr als zwei Drittel der befragten Finanzdienstleister präferieren den Kontakt an der persönlichen Kundenschnittstelle gegenüber einer rein digitalen Interaktion“, so KPMG. Fast drei Viertel wollten dennoch zukünftig auf digital gestützten Kundenkontakt setzen. Aber weniger als die Hälfte rechne damit, dass Kunden „medienbruchfrei zwischen den unterschiedlichen Kanälen wechseln könnten“. Und bei der Modernisierung der IT-Kernsysteme, die für die Realisierung digitaler Kundenerlebnisse benötigt werden, gebe es großen Nachholbedarf.
„Die Zeit drängt und die Liste der Herausforderungen ist lang – bewältigen lassen sie sich nur mit gezielten Investitionen“, so KPMG. Bedeutung komme hier vor allem der Modernisierung der IT sowie der Prozessautomatisierung zu. Der Erfolg jeder Maßnahme zur Steigerung der Kundenzentrierung hänge indes davon ab, ob die Mitarbeiter sie aktiv leben und in ihrer täglichen Arbeit umsetzen.
>>> Die Studie von KPMG und Lünendonk „Kunden im Mittelpunkt – Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor" gibt es hier als PDF zum Herunterladen.