52 Prozent der befragten Banken und Vermögensverwalter gaben laut einer Studie des italienischen Software-Konzerns Objectway an, binnen der nächsten zwei Jahre im vollen Spektrum Digitalisierungsprojekte angehen zu wollen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Gleichzeitig arbeiten aktuell bereits über 40 Prozent an innovativen Konzepten für ihre Kundenzufriedenheit. Knapp 70 Prozent sind der Meinung, dass der immer stärkere regulatorische Druck sie dazu zwingt, ihr Geschäftsmodell kontinuierlich zu hinterfragen und anzupassen. „Der Schutz der Anleger und Umweltbelange werden für die Aufsichtsbehörden in Europa immer mehr zur Priorität“, erklärt Luigi Marciano, Gründer und Geschäftsführer von Objectway.
Angesichts der jüngsten Finanzkrise und des „Bank-Run“ auf Privatbanken in den USA sei der Ruf nach einer strengeren internationalen Regulierung unvermeidlich. Das Ausmaß sei zwar ungewiss, es sei allerdings davon auszugehen, dass sie eine Reihe zusätzlicher Kosten für Verwaltung und Rechtsabteilungen verursachen werden.
Effizientere und technologisch fortgeschrittene Geschäftsprozesse würden daher notwendig werden. Zudem machten veränderte Erwartungen der Kunden hinsichtlich nachhaltiger Anlagen oder neuer Kommunikationskanäle den technologischen Fortschritt im Finanzsektor unumgänglich.
Sinkende Rentabilität und zweifelnde Kunden
Die Studie zeigt, dass die Ertragsprognosen des privaten Vermögenssektors für 2023 auf ein weiteres Jahr der Stagnation hindeuten. Hinzu kommt, dass Kunden die Anzahl ihrer Vermögensverwalter stetig minimieren. Arbeitete ein Privatkunde im letzten Jahr im Durchschnitt noch mit 4,6 Vermögensverwaltern, sind es heute nur noch 4,2.
Das verwaltete Kapital bleibt hingegen stabil. Das deute laut Marciano darauf hin, dass die Kunden ihre Anlagemöglichkeiten reduzieren, weil beispielsweise ihre Portfolios nicht wachsen oder andere Anforderungen etwa bei der Zusammenarbeit nicht erfüllt werden. Der steigende Konkurrenzkampf ist laut der Studie bei rund 84 Prozent der befragten Finanzunternehmen deutlich spürbar.
Alles steht und fällt mit der Kundenzufriedenheit
Um diese Pattsituation zu überwinden, helfe nur die digitale Flucht nach vorne. Die Studie zeigt, dass die Banken und Vermögensverwalter ihre Investitionen in Technologie im vergangenen Jahr um 8,5 Prozent erhöht haben und bis Ende des Jahres vermutlich um weitere 9,2 Prozent steigern werden. Ziel ist hauptsächlich, das Kundenerlebnis für die immer stärker nach digitalen Technologien verlangenden Kunden zu verbessern, Prozesse und Geschäftsabläufe zu optimieren und das Angebot an Produkten und Dienstleistungen weiterzuentwickeln.
Fast 40 Prozent der Befragten gaben Customer Experience als wichtigste Priorität an. „Der stärkere Wettbewerb zwischen den Akteuren, die Herausforderung der Digitalisierung und die Fähigkeit, die Ergebnisse der Investitionen auch zu garantieren, sind die wichtigsten Prioritäten“, kommentiert Marciano. Eine dauerhafte Beziehung zu immer anspruchsvolleren Kunden sei der entscheidende Faktor. Dabei ist künstliche Intelligenz das große Thema, etwa 50 Prozent nennen KI und Machine Learning als die größten Veränderungen in den Customer-Experience-Strategien der nächsten zwei Jahre, gefolgt von der Ausweitung der Anzahl an Kanälen mit Kundenkontakt (35,6 Prozent).