Die rasante Entwicklung im Finanzsektor bringt eine neue Ära hervor – die Ära der „Super-Apps“. Diese digitalen Alleskönner vereinen Bankgeschäfte, Zahlungsdienste, Versicherungen, E-Commerce, soziale Medien und persönliche Aktivitäten in einer Anwendung. Dieser Trend wurde maßgeblich von führenden asiatischen Super-Apps wie Wechat und Grab geprägt. In Europa hingegen fehlt es noch an einem vergleichbaren Angebot. Dabei schaffen Super-Apps gerade im Private Banking Potenziale.
Interesse und Vertrauen sind vorhanden – auch in Europa
Eine jüngst veröffentlichte Studie, durchgeführt vom Branchendienst Pymnts.com, mit mehr als 9.000 Teilnehmern aus Österreich, Deutschland, Großbritannien und den USA, zeigt ein beachtliches Interesse an solchen Apps in Europa. 72 Prozent der Befragten sind mindestens „ein wenig“ an einer Super-App interessiert, 25 Prozent der Befragten „extrem“ interessiert. Hiernach genießen Banken in Europa das höchste Vertrauen der Befragten, wenn es um den Einsatz einer Super-App für den täglichen Gebrauch geht – noch vor den „Big-Techs“ wie Apple, Fintechs oder staatlichen Institutionen.
Die Ergebnisse spiegeln das digitale Nutzungsverhalten wider. In einer Gesellschaft, die immer digitaler wird, suchen Nutzer nach einfachen Lösungen, die komplizierte Anwendungen ersetzen. Super-Apps überzeugen durch klares Design und sind benutzerfreundlich. Anstelle verschiedener Apps, die heruntergeladen und installiert werden müssen, bieten Super-Apps alles, was im Alltag und darüber hinaus benötigt wird, in einer einzigen Anwendung. Noch im Jahre 2009 hatte Apple den Slogan „There's an app for that“ geprägt und diesen sogar als Handelsmarke schützen lassen. Eine App für eine Funktion? Diese Zeit scheint überholt. Laut Bewertungsplattform Getapp sind immerhin 27 Prozent der Deutschen überzeugt, dass Super-Apps in Zukunft zum Standard für die App-Nutzung werden.
Chancen (insbesondere) im Private Banking
Die durch die Studie bestätigte hohe Vertrauenswürdigkeit der hiesigen Banken eröffnet Chancen im Private Banking. Hier können Banken ihre Rolle als vertrauenswürdiger Finanzpartner weiter stärken, insbesondere weil Kunden im Private Banking Bedürfnisse und Erwartungen haben, die über die Standarddienstleistungen des Retail Banking hinausgehen. Eine maßgeschneiderte Super-App könnte den Bedürfnissen anspruchsvoller Kunden im Private Banking gerecht werden. Konkret ergeben sich folgende Chancen, um Dienstleistungen zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken:
- Personalisierung: Persönliche Daten werden genutzt und das Kundenverhalten für maßgeschneiderte Angebote analysiert, um Relevanz und Kundenbindung zu steigern
- Zentralisierung: Ein umfassender Finanzüberblick wird geschaffen und die Notwendigkeit mehrerer Apps beseitigt, was die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz steigert
- Komfort: Tägliche, abonnementbasierte Logins und Rechnungserinnerungen werden für erhöhte Kundenbequemlichkeit und -treue integriert; Leistungen, die zum Teil heute schon exklusiv für die vermögenden Kunden angeboten werden (zum Beispiel Concierge-Services), können in der App digitalisiert werden
- Loyalität: Der Wiedererkennungswert der Marke wird durch praktische Funktionen wie automatische Rechnungszahlungen und Sparkonten erhöht und die Kundenbindung gestärkt; Möglichkeit, sich innerhalb der Bank eine Community aufzubauen, zum Beispiel durch die gleichen Interessen oder Teilnahme an den exklusiven Events der Bank
- Cross- und Up-Selling: Die Preisgestaltung und Nutzerzufriedenheit werden durch effiziente Nutzung von First-Party-Daten aus gemeinsam genutzten Wallets für gezielte Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten optimiert
Potenzial für das erste 10-Billionen-Unternehmen
Eine Super-App kann klein anfangen, wie der Blick nach Asien zeigt: Wechat begann mit einem Chat, Gojek in Indonesien mit einem Fahrdienst, und Paytm in Indien war ursprünglich für den Kauf von Prepaid-Mobilfunkminuten gedacht. Alle Anwendungen haben sich schließlich aus ihrer Nische heraus entwickelt und sind zu einer dominierenden Größe geworden. Das Potenzial der Super-Apps ist riesig – und möglicherweise unaufhaltsam.
Das Marktforschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass bis 2027 mehr als 50 Prozent der Weltbevölkerung täglich mehrere Super-Apps für Arbeitsabläufe, Zusammenarbeit und Messaging-Plattformen nutzen werden. In Europa gibt es bereits einige populäre Beispiele, die sich dem Konzept der Super-Apps anzunähern scheinen, zum Beispiel Revolut mit über 25 Millionen Nutzern. Branchenkenner wie Scott Galloway, Professor an der Stern School of Business, sind daher überzeugt, dass der Aufbau einer Super-App bald das erste 10-Billionen-Dollar-Unternehmen der Welt hervorbringen wird.
Funktionen im Private Banking: Mehr als nur Transaktionen
Der Schlüssel für hiesige Banken liegt darin, möglichst umfassende personalisierte Services bereitzustellen, die über die reinen Finanztransaktionen hinausgehen. Das Private Banking scheint wie dafür gemacht: hier geht es regelmäßig um komplexe Vermögenswerte und eine digital-persönliche Beratung mit hochpersonalisierten Services. Neu ist, dass die App um jene Funktionen angereichert wird, die nicht finanzbezogen, aber im Alltag dieser exklusiven Zielgruppe relevant sind. Die Vorstellung eines Concierge-Services, der traditionelle Bankdienstleistungen etwa mit exklusiven Erlebnissen wie Konzerttickets oder Helikopterflügen verknüpft.
Doch es ist nur ein Ansatz von vielen, auch Reiseangebote, Sammlerangebote und exklusive Mode für eine ausgesuchte Zielgruppe sind vielversprechende Angebote. Gleichzeitig verfügen Banken – insbesondere im Private Banking – bereits über das notwendige Vertrauen und den Zugang zu den Kundendaten, die für den Aufbau einer Finanz-Super-App erforderlich sind. Natürlich unter der Voraussetzung, dass erweiterte Sicherheitsmerkmale gewährleistet sind.
Die Kunden spielen mit – unter konkreten Vorbedingungen
Aufgrund unterschiedlicher lokaler Vorschriften muss die Entwicklung einer Super-App jedoch immer auf die Gegebenheiten und Bedürfnisse einer anspruchsvollen Klientel zugeschnitten sein. So müssen Banken etwa Vorschriften zum Datenschutz berücksichtigen, um öffentliche Akzeptanz zu erreichen und regulatorische Hürden zu überwinden – Datenschutz und Sicherheit stehen für 54 Prozent der Nutzer von Super-Apps laut einer Umfrage von Getapp an erster Stelle.
Das Wertversprechen von Super-Apps muss zudem durch eine hyperpersonalisierte UX gestützt werden, denn Bequemlichkeit ist der größte Vorteil bei der Nutzung von Super-Apps. Auf Bereitstellungsebene ist zudem entscheidend, dass das Geschäftsmodell diesen Plattformansatz unterstützt und die Vielzahl an Kundeninteraktionen effektiv monetarisiert. Dafür muss ein Ökosystem mit allen Drittanbietern in der App etabliert und dies effizient orchestrieren werden, was eine entsprechende technische Infrastruktur erfordert.
Strategische und technische Rahmenbedingungen sind vorhanden
Die Entwicklung von Super Apps steht im Einklang mit dem Aufkommen von „Banking-as-a-Platform“ im Finanzsektor. Gemeint ist, dass Banken im Sinne ihrer Kunden neben ihren eigenen Produkten und Dienstleistungen auch solche von Dritten auf ihrer Plattform anzubieten. Auftrieb erhält die Entwicklung auch durch regulatorische Anpassungen wie die Payment Systems Directive (PSD2), offene Programmierschnittstellen (APIs) und spezialisierte Anbieter als Banking-as-a-Service (BaaS).
Banken berücksichtigen dies bereits in strategischen und technologischen Weichenstellungen. Gleichzeitig ist auch die Zahl der Registrierungen von Open Banking-Anbietern in Europa seit dem Jahr 2019 um 320 Prozent gestiegen. Banken erlauben lizenzierten Anbietern den sicheren Zugang zu den Bankkonten ihrer Kunden, um so schon heute Mehrwertdienstleistungen anbieten zu können. Zum Beispiel, indem sie bei der persönlichen Finanzplanung unterstützen oder zusätzlich geeignete Finanzprodukte empfehlen. Vor diesem Hintergrund verlängern Super-Apps diesen Plattformansatz um nicht-bankenbezogene Dienste an der Kundenschnittstelle.
Die Zukunft des Private Banking durch Super Apps gestalten
Um die revolutionären Entwicklungen in Asien aus erster Hand zu verstehen, haben sich Mitarbeiter der Bankenberatung Zeb im Rahmen einer Exkursion in die Hochburgen der Super-Apps begeben. Die jetzigen Studienergebnisse untermauern die dort gesammelten Erfahrungen und zeigen, dass Banken in Asien die dargestellten Chancen bereits ergreifen. Europäische Institute sollten diesem Beispiel folgen.
Die Einstiegshürden sind überwindbar, weil sich hiesige Banken ohnehin auf die gestiegene Wettbewerbsdynamik, neue Technologien und regulatorische Anforderungen einstellen. Um das abstrakte Konzept einer Super-App greifbarer zu machen, hat Zeb in enger Zusammenarbeit mit der Digitaltochter Applied einen Prototyp entwickelt. Dieser dient als Diskussionsgrundlage, um gemeinsam Potenziale für die eigene Annahme- und Zukunftsfähigkeit führender Häuser auf diesem Gebiet auszuloten.
Banken, die Kundenbedürfnisse verstehen und innovative Lösungen bereitstellen, können nicht nur die digitale Transformation vorantreiben, sondern auch eine führende Position, in der sich weiterentwickelnden Wettbewerbslandschaft einnehmen und neue Angebote für Ihre Kunden schaffen. So werden die Grenzen zwischen traditionellen Bankgeschäften und exklusiven Dienstleistungen für anspruchsvolle Kunden im Private Banking verschwimmen.
Über die Autoren:
Alesia Prytulchyk ist Senior Managerin in der Practice Group Private Banking, Asset und Wealth Management bei der Beratungsgesellschaft Zeb. René Lange ist Leiter Wachstum (Head of Growth) von Applied, dem Zeb-eigenen Studio für Produktdesign und -entwicklung. Zuvor verantwortete er den Ausbau des Banking-as-a-Service-Geschäfts der SWK Bank.