Concierge-Service „Passt wie ein Maßanzug“

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Was sind derzeit Ihre gefragtesten Dienste?

Weiss: Die Top-3-Anfragen betreffen Reisen, Eintrittskarten und medizinische Services. Tickets – vor allem für ausverkaufte Konzerte und Sportveranstaltungen – sind ein stark nachgefragter Bereich. Damit können wir richtig gut bei unseren Kunden punkten, denn was ist beeindruckender, als der Ehefrau oder dem Geschäftspartner Tickets zu schenken, die eigentlich vergriffen sind. Auch Anfragen für medizinische Services – also alles, was mit dem Thema Gesundheit zu tun hat – haben stark zugenommen. Dabei greifen wir auf ein großes Experten-Netzwerk zu, das es uns ermöglicht, fast jede Anfrage schnell zu lösen.

Wie schaut dieses Netzwerk aus?

Weiss: Unser Partner-Netzwerk ist riesengroß, weltumspannend und ein enormer Mehrwert für unsere Kunden. Im deutschsprachigen Raum ist das Netzwerk am engmaschigsten. Das heißt, wir haben in jeder Region für jeden Dienstleistungsbereich Partner. Im Ausland konzentriert sich unser Netzwerk vornehmlich auf Services, die mit dem Reisen zu tun haben. Aber auch dort haben wir Partner, die in ihrem Land ein ähnliches Netzwerk wie wir in Deutschland besitzen. Somit können wir die Dienstleistungen, die unsere Kunden in Deutschland nachfragen, grundsätzlich auch im Ausland abbilden. Einen Klempner in New York City zu finden gehört also ebenfalls zu unserem Leistungsportfolio.

Wie profitieren Unternehmen von Ihren Diensten?

Weiss: Der Service schafft loyalere Kunden, weil er ihnen einen enormen Mehrwert bietet. Er erzeugt positive Emotionen und Erlebnisse, die der Kunde immer mit dem Unternehmen in Verbindung setzt, das Zugang zu diesem Service bietet. Für Family Offices gibt es grundsätzlich zwei Wege, ihren Kunden den Service zur Verfügung zu stellen. Erstens, wir treten unter eigenem Namen oder auch als White-Label-Lösung unter dem Namen des jeweiligen Family Office auf und kommunizieren mit den jeweiligen Kunden direkt, sobald diese ein Anliegen platzieren. Oder zweitens, unser Service gibt dem jeweiligen Berater mehr Power an die Hand.

Das bedeutet?

Weiss: Der Berater ist eine Vertrauensperson für den Kunden. Unserer Erfahrung nach lassen Kunden zwischen den Zeilen Wünsche fallen oder sprechen über bestimmte private Herausforderungen, die nicht in das Kerngebiet der Tätigkeiten eines Family Office fallen. Durch die Nutzung unseres Service erhält der Berater die Möglichkeit, seinen Kunden zu überraschen und ihn auch mit Dingen, die außerhalb seiner Expertise liegen, zu begeistern. Ein Kunde erwähnte zum Beispiel, dass er eine bestimmte Uhr sucht. Nach dem Gespräch platzierte der Berater die Anfrage bei uns – selbstverständlich ohne den Kundennamen zu nennen. Wir fanden die Uhr und stellten dem Berater alle nötigen Informationen zur Verfügung. Dieser wiederum trat mit seinem Kunden in Kontakt und konnte ihm – ohne dass der Kunde es beauftragt hatte – eine Lösung für das Uhrenproblem liefern. So entstehen positive Erlebnisse, Begeisterung und emotionale Bindungen.

Und für zufriedene Mitarbeiter können Sie auch sorgen?

Weiss: Ja, der Spagat zwischen Arbeit und Privatleben ist oftmals schwer zu schaffen – dadurch entsteht Stress. Die private To-do-Liste steht hinten an, und erst wenn Dinge explosiv werden, kümmern wir uns darum. Im Ergebnis entsteht noch mehr Stress. Dies hat einen Produktivitätsverlust im Unternehmen zur Folge. Ebenso können Unzufriedenheit und sogar Streitigkeiten im privaten Bereich entstehen. Das alles kann unser Programm Mitarbeiter-Feel-Good-Service verhindern. Für Unternehmen wird es immer wichtiger, qualifizierte Mitarbeiter zu überzeugen und langfristig zu binden.


Über den Interviewten:

Maik Weiss ist Geschäftsführer der in Oberursel ansässigen Concierge-Agentur Agent CS. Vor der Gründung des eigenen Unternehmens im Jahr 2004 arbeitete der studierte Betriebswirt im Marketing des Stuttgarter IT-Spezialisten Airdata.