Kritierien – So wurde getestest:

Wegen der Gewichtung ist für das Kriterium Qualität jeder Servicekanal einzeln ausgewiesen. Die Kriterien Geschwindigkeit und Erreichbarkeit wurden dagegen kanalübergreifend zusammengefasst und jeweils in einer Endnote gebündelt.

  1. Qualität: Hier wird geschaut, ob und wie die Frage beantwortet wurde. Auch Freundlichkeit spielt dabei eine Rolle. Je geringer die Qualität, desto weniger Punkte wurden vergeben. Eine Punktevergabe von weniger als 7 wurde mit 0 gewertet und wird als nicht bestanden angesehen.
  2. Erreichbarkeit: Hier wurde geschaut, ob der Servicekanal einen Kontakt zum Unternehmen zulässt. Je eingeschränkter der Kontaktversuch war, desto weniger Punkte wurden vergeben. Da wir Erreichbarkeit sehr streng und eindeutig definiert haben, haben wir den qualitativen Bewertungsrahmen eingeschränkt und auf eine graduelle Unterscheidung verzichtet.
  3. Geschwindigkeit: Dieses Kriterium misst, wie schnell eine Antwort erfolgt. Einen hohen Einfluss hat dieses Kriterium vor allem beim Email-Kontakt. Eine Punktevergabe von weniger als 7 wurde mit 0 gewertet und wird als nicht bestanden angesehen. Da die Reaktionszeit beim Chat oder beim Telefonat in Echtzeit erfolgt, lag die Punktevergabe hier entweder bei 15 (sofort geantwortet) oder bei 0 (überhaupt nicht geantwortet).
Quelle: robo-advisor.de