Banken sollten denn auch umso mehr darauf bauen, überzeugende Kundenlösungen zu schaffen, die digitale Touchpoints mit klassischen kombinieren. Es gilt, den Kunden bei seinen spezifischen Bedürfnissen abzuholen. Wer Vorsorgethemen klären oder sein Vermögen verwalten will, schätzt den persönlichen Kontakt mit seinem Kundenberater. Wer hingegen eine vorwiegend transaktionale oder prozedural getriebene Dienstleistung beantragt wie zum Beispiel der Antrag zu einer finanziellen Unterstützung bei einer Förderbank, der erwartet heutzutage digitale Geschäftsprozesse, die schnell und unkompliziert am PC, Tablet oder dem Smartphone abgewickelt werden können. Decken die Kundenlösungen zielgerichtet und doch flexibel die unterschiedlichen Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden ab, können die Banken den Markt für sich gewinnen.
Mensch und Technologie zum ‚winning team‘ vereinen
Digitale Innovationen müssen so ausgestaltet werden, dass sie die Wünsche und Erwartungen der Kunden im Private Banking passgenau unterstützen. Viele Banken investieren dafür noch stärker in Maßnahmen zur Steigerung der „User Experience“, des Kundenerlebnisses. Sie untersuchen analoge und digitale Benutzerinteraktionen und gestalten entsprechend die Benutzeroberfläche – sowohl für mobile als auch Anwendungen und Portale am stationären Rechner. Bei der Konzeption dieser Lösungen kommt es auf Fingerspitzengefühl an. Wer ein Haus kaufen will, das Kreditkartenlimit beim Weihnachtseinkauf erreicht oder sich darüber informieren will, wie das Vermögen im Scheidungsfall aufgeteilt wird, der braucht keine digitale, automatisierte „Self-Service“-Dienstleistungen. Er oder sie benötigt eine klare Argumentation und auch emotionale Ansprache. Diese „Dienstleistungen“ kann keine App erbringen, hier kann nur der Bankberater helfen.
Angesichts dieser Situation sind Banken doppelt gefordert. Auf der einen Seite müssen sie dafür sorgen, dass Benutzeroberflächen und die User Experience (Kundenerlebnis) dank Technologie und Automation modern und kundenfreundlich gestaltet sind. Andererseits erwarten Kundinnen und Kunden in bestimmten Situationen und bei beratungsintensiven Produkten den Kontakt mit dem Kundenbetreuer. Im Gegensatz zu den Neobanken verfügen etablierte Geldinstitute über eine sehr heterogene IT-Landschaft mit älteren Systemen, die Teil einer bewährten, aber nicht mehr zeitgemäßen IT-Architektur sind. Der Digitalisierungsplan einer Bank muss also von Anfang die Grenzen der systemtechnischen Voraussetzungen der bestehenden IT-Landschaft berücksichtigen. Nur so kann ein Scheitern verhindert werden.
Pragmatismus und Abwägen der Digitalisierungsschritte nach Notwendigkeit und Machbarkeit sind daher unumgänglich. Neue Kanäle, Anwendungen, Systeme und eine neue Architektur sollten zunächst existierende Kernbankensysteme ergänzen und bestehende Systeme. Ziel ist eine Koexistenz von Systemen und Architekturen unterschiedlicher Generationen. Der Schlüssel dazu ist eine Plattform, die dank offener Standards modular, anbieterneutral und flexibel in der Integration ist. So gelingt es, nicht nur Neues und Bewährtes zusammenzubringen, sondern auch die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden optimal zu treffen und zu befriedigen.
Über den Autor:
Thomas Roth ist Technikchef (Chief Technology Officer, CTO) der Crealogix Gruppe und ausgewiesener Experte in digitalen Technologien. Er war viele Jahre lang als Manager im Bereich Banking Strategy bei Monitor Deloitte tätig. Nach der Gründung einer eigenen digitalen Plattform schloss sich Roth Deloitte Digital an und war dort vier Jahre lang Director im Bereich Digital Banking.