Die Corona-Pandemie hat sich in der Finanzwelt genauso wie in anderen Branchen als Digitalisierungstreiberin erwiesen. Seit Anfang 2020 haben viele Institute die digitale Transformation tatsächlich stärker vorangebracht als geplant. Für Banken und Finanzinstitute kommt es jetzt aber darauf an, die richtige Balance zwischen Mensch und Maschine zu finden und das passende Angebotsportfolio von einfach bis vielfältig auszugestalten. Sie müssen abwägen zwischen Geschäfts- und Kundeninteresse und zwischen der Bereitschaft für Self-service und dem Bedürfnis nach 1:1-Beratung ein optimales Verhältnis finden.
Denn die Kunden digitaler Banklösungen sind anspruchsvoller und kritischer geworden: Sie erwarten, dass die Lösungen ähnlich benutzerfreundlich sind wie gut gemachte Apps, die sie täglich nutzen. Sie möchten ihre Bankgeschäfte jederzeit erledigen können und wünschen sich kontinuierliche Angebotserweiterungen und -verbesserungen. Diese Faktoren entscheiden mittlerweile darüber, ob bestehende Kunden zufrieden sind und ihrer Bank langfristig die Treue halten oder sie schneller zum Wechseln bereit sind und sie sich ganz bewusst nach einer neuen und innovativeren Hausbank umsehen.
Kunden immer offener gegenüber Digital Banking
Gleichzeitig steigt die Offenheit der Kunden gegenüber dem Digital Banking. Eine aktuelle Studie der Schweizer Hochschule Luzern, in Zusammenarbeit mit Crealogix durchgeführt, zeigt auf, dass sie sich immer mehr mit niederschwelligen digitalen Kommunikationskanälen für den Dialog mit ihrer Bank anfreunden. So kann sich fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden vorstellen, via Chat oder Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren.
Was die Beratungsleistung, die sie über einen schriftlichen Chat erledigen, angeht, sind zwei Ergebnisse bemerkenswert: Je werthaltiger das Produkt ist, desto mehr Zurückhaltung besteht gegenüber einer Message-basierten Beratung. Eine Beratung via Chat für Kreditprodukte können sich 35 Prozent, für Anlageprodukte 42 Prozent für Kontolösungen allgemein aber sogar 60 Prozent vorstellen. Je jünger hingegen die Zielgruppe ist und je einfacher die gewünschten Produkte sind, desto höher die Akzeptanz für eine Beratung via Chat.
Wichtig für die Entscheidung, wie ein Finanzinstitut seine Kundenkommunikation digitalisieren soll, ist auch folgender Aspekt: Kunden kontaktieren in der aktiven Kommunikation ihre Bank bevorzugt über Chats, die in die bankeigenen Kanäle – Website, Mobile Banking und E-Banking – integriert sind. Viel weniger akzeptiert sind Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger oder businessrelevante Chatsysteme von Microsoft Teams oder LinkedIn. Ganz offensichtlich ist die Angst der Kunden vor Sicherheitslücken bei der Nutzung von Chats weiterhin groß. Ein in die Digital-Banking-Lösung integrierter Chatkanal mit eigenen ausgefeilten Sicherheitsmechanismen ist daher ein bedeutendes Verkaufsargument für Banken gegenüber ihren Kunden.
Erfolgsfaktoren im Digital Banking
Neobanken wie N26, Revolut & Co. machen vor, wie Digital Banking heutzutage funktionieren kann. Allerdings ist die Kundenlandschaft hierzulande, und wahrscheinlich weltweit, ausdifferenziert und heterogen. So dominiert einzig bei der Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen in der obigen Studie beim Touchpoint „Chat im E-Banking“ das Mobile Banking. Auch wenn Neobanken derzeit weiterhin hoch gehandelt werden und sie in der jüngeren Zielgruppe beliebt sind, stellen sie eher eine Chance als eine Gefährdung für etablierte Banken und Finanzinstitute dar. Sie zeigen ihnen auf, wie erfolgreiches Digital Banking funktionieren kann und geben Anregungen für die Digitalisierungsstrategie. Angesichts konservativerer Grundhaltungen in den Altersgruppen über 40 Jahren ist das Potenzial für Neobanken derzeit begrenzt.