Bankbranche im Wandel Vom Salesman zum Software-Manager

Frankfurter Bankenviertel: Kunden möchten nicht mehr länger von der Stange bedient werden, sondern suchen eine individuelle Lösung nach Maß | © Getty Images

Frankfurter Bankenviertel: Kunden möchten nicht mehr länger von der Stange bedient werden, sondern suchen eine individuelle Lösung nach Maß Foto: Getty Images

„Früher war alles besser.“ Hand auf‘s Herz: Nicht nur Mitarbeiter der Finanzindustrie sehnen sich zurück nach den Zeiten, in denen nicht Nano-Sekunden entscheidend waren und die Zinskurve ihrem Namen noch gerecht wurde.

Viele Berufsbilder, auch die des Bankers, sind im Wandel. Selbst Vorstände von DAX-Unternehmen verzichten auf die einst obligatorische Krawatte als deutliches Signal für Kreativität und Flexibilität. Kurz gesagt: Wirtschaft und Industrie sind im Wandel und natürlich bleibt auch das Bankgewerbe davon nicht verschont.

Das klassische Schaltergeschäft wird zum Auslaufmodell und radikal eingedampft. Im Gegenzug erklären Großbanken die Digitalisierung zur Chefsache und unterstreichen ihre Aussagen mit Investitionsankündigungen in Milliardenhöhe. Unterdessen blasen FinTechs zum Angriff auf die Geschäftsmodelle der Banken und spielen ihre Vorteile in Sachen Benutzerfreundlichkeit und Schnelligkeit aus, häufig dank geringerer regulatorischer Anforderungen.

Der Unterschied zwischen klassischem Bankgeschäft und FinTech spielt sich dabei interessanterweise nicht auf der Ebene der eigentlichen Geschäftsprozesse ab. Denn diese werden häufig im Hintergrund weiterhin durch die Banken verarbeitet. Der tatsächliche Unterschied liegt oftmals im GUI, dem Graphical User Interface, also der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine.

Änderung des Kundenverhaltens zwingt zu Anpassungen

Natürlich gehört auch ein innovatives Image dazu, hier sind die erwähnten Krawatten eher lästig. Das Internet und in jüngster Zeit die Smartphone-Apps haben die Verbindung zwischen Dienstleister und Kunde in nahezu allen Branchen nachhaltig verändert.

Häufig ist nicht mehr die Dienstleistung, sondern die Beauftragung der Dienstleistung selbst das Produkt. Ob Pizza oder Taxi, wenn sich die Prozesskette von der Suche über die Beauftragung bis hin zur Zahlung mit einem Finger bewerkstelligen lässt, dann wird diese selbst zu einem Erlebnis und damit zu einem Produkt. Weder wird die Pizza besser schmecken noch das Taxi schneller ans Ziel kommen, dennoch steigt die Zufriedenheit der Kunden. Als Konsequenz kommt es zu einer Änderung des Nutzungsverhaltens und damit zur Umverteilung der Kaufströme und des Kundenbudgets.

Können die Erkenntnisse, die für Pizza und Taxi gelten, auch auf das Verhältnis zwischen Bank und Kunde beim Angebot von Finanzprodukten übertragen werden?

Am Beispiel des Emissionsprozesses von börsennotierten Zertifikaten soll hier eine Lösung vorgestellt werden, die den Kunden weder preisliche Anreize noch gänzlich andersartige Produkte bietet. Dennoch kann die obige Frage mit „Ja“ beantwortet werden, denn Akzeptanz und Nutzung der Lösung wachsen kontinuierlich. Grund dafür ist der signifikante Unterschied bei der Bedienung, besser gesagt in der Umsetzung der Schnittstelle Mensch-Maschine.