Woran liegt es, dass Banken ihre Probleme nicht in den Griff bekommen? Anders als Paydirekt scheint beispielsweise Apple Pay von Anfang an auf große Akzeptanz zu stoßen. Vermutlich wird Apple dem Bezahlen mit dem Smartphone zum Durchbruch verhelfen. Es stellt sich die Frage, wie sich das Banking weiterentwickeln muss und woran es derzeit in Deutschland hakt. Im Kern geht es um mehr Kundenzentrierung und das mutige Nutzen modernster Technologie. Und es geht um eine innovationsfreundliche Unternehmenskultur in den jeweiligen Häusern.
Tatsächlich besteht kein Grund zum Pessimismus, wenn der Kunde – wie oft vergeblich propagiert – wirklich in den Mittelpunkt aller Anstrengungen rückt. Trotz immer neuer Versuche ist es den Banken und Sparkassen bisher nämlich nicht gelungen, den digitalen Lifestyle zu ermitteln, der den wertvollen Kunden von heute und morgen ausmacht. Sicherlich gibt es mittlerweile eine Menge von digitalen Lösungen auch bei den traditionellen Häusern. Jedoch fehlt es ihnen an Authentizität, die sogenannte Street Credibility. Dies mag meist mehr die Art und Weise der Kommunikation als das Produkt selbst sein. Ein grundsätzliches Problem stellt jedoch die User-Experience dar, also die sogenannte UX.
Deswegen hinken sie mit allen Angeboten hinterher. Die Kunden von heute wollen es einfach, schnell und multifunktional. Ihre Lebenswelt ist das Smartphone und nicht die Bankfiliale. Und wenn Smartphone, dann muss es ein einfacher End-to-End-Prozess ein. Kein Kunde möchte bei einer App-Nutzung fünfzigmal klicken, um dann anschließend bei einem Filialtermin zu landen oder ein PDF versenden zu müssen. Kunden wollen, dass Überweisungen in Echtzeit erfolgen und Online-Banking ohne Feierabend funktioniert. Sie wollen Transparenz und keine versteckten Gebühren oder überhöhte Dispozinsen.
Bei Apple Pay klickt man zweimal, hält das Smartphone an das Kassenterminal und bezahlt – sicher – das ist die neue Lebenswelt. Wer solche Kunden gewinnen oder halten will, muss permanent neue, digitale Funktionalitäten in sein Angebot einbinden. Das wird nur möglich sein mit einer offenen API-Infrastruktur, die externe Partnerschaften zulässt. API steht für application programming interface, zu Deutsch: Anwendungsprogrammierschnittstelle.
Viele Bankvorstände sind nach wie vor ihren eigenen IT-Leuten ausgeliefert, die Innovationen fürchten und alles schlecht reden oder verzögern, was an neuen Ideen hereinkommt. Wahrscheinlich wäre es oft das Beste, bestehende IT-Systeme komplett auszutauschen. Oder aber, man belässt es beim bestehenden Kernbanken-System und ergänzt es um einen digitalen Layer.
Die Aufgabenteilung der beiden Schichten ist klar: Während das Kernbankensystem vergleichbar zu einem Schiffsdiesel – allerdings rußfrei – mit niedriger Tourenzahl tagein tagaus stabil läuft und so die regulative Seite abdeckt, ermöglicht die digitale Infrastruktur Highspeed-Prozesse in Echtzeit, Tag und Nacht, an 365 Tagen im Jahr. Keine Sonn- und Feiertage. Warum auch? Man kann ja auch an Sonntagen Mails schreiben. Warum also nicht Geld senden?
Darüber hinaus ist eine solche digitale Infrastruktur offen. Datenpunkte sind über APIs ansteuerbar und ermöglichen so eine einfache Einbindung in und von Drittangeboten. Es kommt noch ein wichtiger Faktor hinzu: Schon heute ist klar, dass Banking kein Exklusivrecht klassischer Banken bleibt. Mit Hilfe des neuen Wachstumsmarktes Banking as a Service (BaaS) kann jedes Unternehmen Bank- und Finanzdienstleistungen anbieten und so den Alteingesessenen Konkurrenz machen.