Die neue Rolle des Beraters
Die Digitalisierung bedeutet nicht, dass die Mensch-zu-Mensch-Interaktion entbehrlich wird – im Gegenteil. Unverändert hoch ist die Herausforderung, den Kunden in seinen finanziellen Belangen an sich zu binden. Denn die Versuchung das Vermögen eigenständig über Direktbanken oder andere Online-Plattformen zu investieren oder sogar zu verwalten, ist für den Kunden groß.
Das grundlegende Bedürfnis nach persönlicher Nähe ist nach wie vor hoch. Zentrales Kernelement der Kundenbeziehung bleibt also auch im digitalen Zeitalter der persönliche Berater. Jedoch werden sich seine Aufgaben und die Beziehung zum Kunden selbst ändern müssen. Der vermögende Kunde wünscht sich Unterstützung, wie man generell mit Geld umgehen soll, wie man finanzielle Ziele festlegt und wie diese erreichbar sind. Mit anderen Worten: Ein großer Teil der vermögenden Kunden möchte die eigenen Finanzen – und sei es in Teilen – selbständig in die Hand nehmen, als Anlageberater ist daher vor allem ein Vermögenscoach gefragt.
Kanalübergreifendes Customer-Relationship-Management
Den Marktentwicklungen können Wealth-Management-Anbieter begegnen, indem sie das Beste aus zwei Welten miteinander verknüpfen. Einerseits ist es erforderlich, den Kunden durch exzellente Beratung zu überzeugen, andererseits sind die Vertriebskanäle vollumfänglich zu integrieren. Beides wird durch die Digitalisierung und deren dazugehörigen Technologien, Prozessen und Organisationsstrukturen ermöglicht.
Im Rahmen einer solchen Omnikanalstrategie gewährleistet ein zentrales Frontoffice-System, dass ein Wechsel des Kanals und das Wiederaufgreifen eines gestarteten Prozesses jederzeit möglich sind. Moderne Systeme stellen dabei den persönlichen Bezug zum Kunden sicher und ermöglichen eine räumliche Entkoppelung der Beratung – von der Unterstützung per Video-Beratung bis zum personalisierten Online-Support.
Ein ausgefeiltes, alle Kanäle umfassendes Customer-Relationship-Management, speichert alle Informationen, die ein Kunde preisgibt und stellt dieses Wissen für alle Berater bereit. Die Daten sind darüber hinaus kanalübergreifend verfügbar, unabhängig davon, wo der Kunde mit seinem Anbieter wieder in Kontakt tritt. Der Berater kann den Kunden auf diese Weise umfassend und ohne Informationsverlust individuell betreuen.
Der Schlüssel ist die Kundenorientierung
Die exklusive Zusammenarbeit mit einem Anbieter gehört der Vergangenheit an. Die Art, wie sich Kunden heutzutage informieren, entscheiden oder schlichtweg ihren Alltag organisieren, hat sich grundlegend geändert. Vermögende Kunden überlegen sich heute sehr genau, welchen Anbieter sie für welche Aufgabe nutzen und ziehen sogar einen Wechsel in Betracht, wenn die entsprechenden Online-Kanäle nicht zur Verfügung stehen.
Die Digitalisierung ist die zentrale Herausforderung, um auf dieses Kundenverhalten zu reagieren. Dabei muss sie sehr anspruchsvolle Kriterien erfüllen. Für die veränderten Ansprüche der Kunden ist es wichtig das sinnvolle Zusammenspiel aus Online, Mobile und Filiale für das eigene Unternehmen und die eigene Kundschaft zu finden und dabei den richtigen Mix aus attraktiven Elementen zu treffen.
Durch die Einbindung digitaler Technologien erhalten die Institute neue Einblicke in die Kundenbeziehung, lernen die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und können eine neue Qualität in der Kundenorientierung gestalten, die letztlich entscheidend zur Steigerung der Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kundschaft beiträgt.
Über die Autorin:
Dunja Warzecha ist Spezialisten für Online-Vertrieb bei der Deutschen Apotheker- und Ärztebank und leitet unter anderem das Projekt Video-Beratung. Mit diesem Service, der die persönliche Betreuung in der Filiale ergänzt, macht die Apo-Bank laut eigenen Aussagen seit Dezember 2014 gute Erfahrungen.