Das Prinzip: Amazon zeichnet das Nutzerverhalten rechtlich einwandfrei auf und ist dadurch in der Lage seinen Kunden immer wieder neue Produkte, die zu ihm passen, anzubieten. Auch Banken sammeln dank der Protokollpflichten ebenfalls Daten über Kunden, etwa zu Risikoeinstellung und Anlageprioritäten.
Von einer systematischen Auswertung für den Kundenservice und künftige Vertriebsansätze kann indes bei den meisten Kreditinstituten keine Rede sein. Laut einer aktuelle Marktbeobachtung der Unternehmensberatung Nielsen + Partner kümmern sich die Banken in erster Linie um das Erfüllen der regulatorischer Anforderungen.
"What our customers are saying"
„Es gibt Banken, die dem Vorbild von Amazon bereits gefolgt sind. Dass betrifft bislang allerdings nur die effizientere Auslastung der IT-Ressourcen. Größere Institute stellen beispielsweise ein komplettes IT-System für das Wertpapiermanagement nebst Backoffice kleineren Vermögensverwaltern und Kleinbanken zur Verfügung", sagt Gerd Klaasen von Nielsen + Partner. Aber kaum ein Institut nutze die zur Verfügung stehenden Daten systematisch nach dem sogenannten WOCAS-Prinzip zur Anlassgenerierung. WOCAS steht für „What our customers are saying“.
Nach WOCAS identifiziert der Händler automatisch konkrete Problemstellen im Kundenkontakt. Gleichzeitig errechnet das System die Kosten, die Servicemängel bereits verursacht haben. Vorgang und Kosten werden einem Verantwortlichen zugeordnet, der so einen Anreiz erhält, das Problem schnell zu beseitigen.
Checkliste für Banken
Nielsen + Partner haben eine Checkliste mit fünf Punkten erstellt, die anzeigt, was Banken im Private Banking von Amazon lernen können:
1. Data Intelligence: Banken können in Sachen „Data Mining“ zulegen: Amazon wertet Käuferinformationen so exakt aus, um sie im Kundenservice sowie im Cross Selling und Vertriebssteuerung gezielt einzusetzen. Ein simples Beispiel ist eine Alarmfunktion bei mehrfachen Beratungsgesprächen.
2. Kunden stärker zuhören: Banken sollten sämtliche Aussagen von Kunden zu Produkten und der Bank zentral sammeln und die Informationen zu Themen verdichten. So ergibt sich eine klare Priorisierung für Beratungsansätze.
3. Verantwortungsprinzip im Kundenservice: Es gibt eine klare Zuordnung von Verantwortung für generierte Anlässe und auftretende Probleme in der Kundenbeziehung. Der "Business Owner" wird bei Beschwerden in die Pflicht genommen und kümmert sich um die kurzfristige Lösung des Problems. Der "Solution Owner" steuert den Lösungsprozess. Gleichzeitig analysiert und beseitigt er die Ursachen dauerhaft.
4. Prinzip "Kein Service ist der beste Service": Banken sollten im Internet darauf hinarbeiten, Informationen aktiv bereitzustellen und nicht auf die Frage des Kunden warten. Idealerweise informieren Bankberater ihre Anleger selbstständig über die Wertentwicklung des Depots und Einflüsse aktueller Geschehnisse auf die Rendite. Automatisierte Statusmeldungen halten den Depotbesitzer mit Realtime-Informationen auf dem Laufenden.
5. Einfachheit: Amazon besticht durch reibungslose Einkaufsprozesse im Internet. Banken können dieses Prinzip übertragen, beispielsweise indem sie Prozesse zum Erteilen von Kauf- und Verkaufsorders auf wenige Mausklicks beschränken und die Erstellung des Beratungsprotokolls voll in den Verkaufsprozess integrieren.
Hintergrund: Die Unternehmensberatung http://www.nundp.com/">Nielsen + Partner berät Banken, Kapitalanlagegesellschaften und Vermögensverwalter bei der Auswahl, Einführung und Entwicklung von Software für die Verwaltung von Vermögen wohlhabender Privatkunden und institutioneller Anleger.
Foto: Screenshot amazon.de