Kundenmanagement von Kreditinstituten Was das Private Banking von Amazon lernen kann

Screenshot amazon.de

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Das Prinzip: Amazon zeichnet das Nutzerverhalten rechtlich einwandfrei auf und ist dadurch  in der Lage seinen Kunden immer wieder neue Produkte, die zu ihm passen,  anzubieten. Auch Banken sammeln dank der Protokollpflichten ebenfalls  Daten über Kunden, etwa zu Risikoeinstellung und Anlageprioritäten.

Von  einer systematischen Auswertung für den Kundenservice und künftige  Vertriebsansätze kann indes bei den meisten Kreditinstituten keine Rede  sein. Laut einer aktuelle Marktbeobachtung der Unternehmensberatung  Nielsen + Partner kümmern sich die Banken in erster Linie um das  Erfüllen der regulatorischer Anforderungen.

"What our customers are saying"

„Es  gibt Banken, die dem Vorbild von Amazon bereits gefolgt sind. Dass  betrifft bislang allerdings nur die effizientere Auslastung der  IT-Ressourcen. Größere Institute stellen beispielsweise ein komplettes  IT-System für das Wertpapiermanagement nebst Backoffice kleineren  Vermögensverwaltern und Kleinbanken zur Verfügung", sagt Gerd Klaasen  von Nielsen + Partner. Aber kaum ein Institut nutze die zur Verfügung  stehenden Daten systematisch nach dem sogenannten WOCAS-Prinzip zur  Anlassgenerierung. WOCAS steht für „What our customers are saying“.

Nach  WOCAS identifiziert der Händler automatisch konkrete Problemstellen im  Kundenkontakt. Gleichzeitig errechnet das System die Kosten, die  Servicemängel bereits verursacht haben. Vorgang und Kosten werden einem  Verantwortlichen zugeordnet, der so einen Anreiz erhält, das Problem  schnell zu beseitigen.

Checkliste für Banken

Nielsen + Partner haben eine Checkliste mit fünf  Punkten erstellt, die anzeigt, was Banken im Private Banking von Amazon  lernen können:

1. Data Intelligence: Banken können in Sachen „Data Mining“  zulegen: Amazon wertet Käuferinformationen so exakt aus, um sie im  Kundenservice sowie im Cross Selling und Vertriebssteuerung gezielt  einzusetzen. Ein simples Beispiel ist eine Alarmfunktion bei mehrfachen  Beratungsgesprächen.

2. Kunden stärker zuhören: Banken  sollten sämtliche Aussagen von Kunden zu Produkten und der Bank zentral  sammeln und die Informationen zu Themen verdichten. So ergibt sich eine  klare Priorisierung für Beratungsansätze.

3. Verantwortungsprinzip im Kundenservice:  Es gibt eine klare Zuordnung von Verantwortung für generierte Anlässe  und auftretende Probleme in der Kundenbeziehung. Der "Business Owner"  wird bei Beschwerden in die Pflicht genommen und kümmert sich um die  kurzfristige Lösung des Problems. Der "Solution Owner" steuert den  Lösungsprozess. Gleichzeitig analysiert und beseitigt er die Ursachen  dauerhaft.

4. Prinzip "Kein Service ist der beste Service":  Banken sollten im Internet darauf hinarbeiten, Informationen aktiv  bereitzustellen und nicht auf die Frage des Kunden warten. Idealerweise  informieren Bankberater ihre Anleger selbstständig über die  Wertentwicklung des Depots und Einflüsse aktueller Geschehnisse auf die  Rendite. Automatisierte Statusmeldungen halten den Depotbesitzer mit  Realtime-Informationen auf dem Laufenden.

5. Einfachheit:  Amazon besticht durch reibungslose Einkaufsprozesse im Internet. Banken  können dieses Prinzip übertragen, beispielsweise indem sie Prozesse zum  Erteilen von Kauf- und Verkaufsorders auf wenige Mausklicks beschränken  und die Erstellung des Beratungsprotokolls voll in den Verkaufsprozess  integrieren.

Hintergrund: Die Unternehmensberatung http://www.nundp.com/">Nielsen + Partner berät Banken, Kapitalanlagegesellschaften und Vermögensverwalter bei  der Auswahl, Einführung und Entwicklung von Software für die Verwaltung  von Vermögen wohlhabender Privatkunden und institutioneller Anleger.

Foto: Screenshot amazon.de