Umsatz- und Reputationsverlust Was die Jagd nach neuen Kunden kostet

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  • Persönliche Beratung: 37 Prozent sagen sehr wichtig, 47 Prozent wichtig
  • Telefongespräch mit Bankberater: 26 Prozent sagen sehr wichtig, 50 Prozent wichtig
  • Web-Chat mit Bankberater: 2 Prozent finden das sehr wichtig, 8 Prozent wichtig
  • Videoberatung: ein Prozent sagen sehr wichtig, 5 Prozent wichtig


Klar wird, dass entgegen verschiedener Erhebungen, auch jungen Kunden die traditionellen, analogen Kommunikationskanäle mit Banken, sehr wichtig sind.

Fazit – was sind die Erfolgsfaktoren

  1. Maximaler Kundenfokus
  2. Nur begeisterte Kunden bringen langfristig Ertrag
  3. Bestandskundenpflege schmälert Wechselbereitschaft
  4. Bestandskundenpflege vor Neukundengewinnung (Klasse statt Masse)
  5. Bestandskundenpflege kostet nur 10 Prozent der Neukundengewinnung
  6. Empathie und Wertschätzung sind Kernpunkte für Kundenbegeisterung
  7. Sehr hohe Beratungsqualität sichert den Bestand und verringert den Kundenverlust
  8. Exzellenter und außergewöhnlicher Service bringt Empfehlungen und Neukunden
  9. Ständige Fortbildung sichert den Vorsprung und die Positionierung

Dieser Beitrag ist letzter Teil einer Artikel-Serie. Bereits erschienen ist der Beitrag „Umgang mit Demenz beim Kunden“. und „Wie barrierefrei ist der eigene Beratungsprozess“.


Über den Autor:
Ulrich Welzel, Kommunikationsspezialist für die Zielgruppe der Generation 60plus, beschäftigt sich mit Veränderungen in Beratungsprozessen, entlang der Wertschöpfungskette. Er ist geschäftsführender Gesellschafter der Beratungsgesellschaft Brain Active aus Taufkirchen bei München.