Der Mehrwert von Kundenbegeisterung
Ziel einer jeden Beratung ist es, dass neben dem Umsatz begeisterte Kunden Empfehlungen aussprechen. Begeisterte Kunden geben durchschnittlich zehn Personen aus dem familiären, freundschaftlichen und kollegialen Umfeld eine Empfehlung. Diese zehn Personen geben die Empfehlung an 50 Prozent ihres Freundeskreises weiter und zu guter Letzt geben es diese Personen an 20 Prozent ihrer Freude weiter.
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Quelle: Brain Active
Kein noch so gutes Marketing wird den Unterschied zwischen einem begeisterten und einem enttäuschten Kunden, das Delta, aufwiegen können. Wird berücksichtig, wie lange der Kunde in der Bank beraten wurde, wird das ganze Ausmaß des Kunden- und Ertragsverlustes erkennbar.
Deutlich machen das die Abwanderungszahlen für den Fall, dass der Kontoinhaber verstorben ist. Es gibt jährlich im Durchschnitt 845.000 Sterbefälle in Deutschland; 75 Prozent der Erben verlassen die Bank, weil sie sich emotional in der Situation nicht richtig aufgehoben fühlen. In Summe wandern deswegen 50 Milliarden Euro jedes Jahr ab.
Der Satz „Kunde tot, Bankverbindung tot“ ist heute aktueller denn je, obwohl es sich keine Bank oder Vermögensverwalter leisten kann, diese Vermögen zu verlieren. Denn: die Zielgruppe 60plus macht bis zu 40 Prozent der Kunden aus, hält bis zu 70 Prozent der Einlagen und man erwirtschaftet mit ihr bis zu 80 Prozent der Erträge.
Presse und soziale Netzwerke
Gefährlich wird es, wenn der enttäuschte Kunde die sozialen Netzwerke, Fernsehen, Presse und Verbraucherschützer mit einbezieht, und der Bankname genannt wird. In diesen Fällen kommen zum Kunden-und Ertragsverlust auch noch massive Reputationsverluste hinzu.
Professor Matthias Petzold von der International School of Management Hamburg kommt zum Fazit: „Seit Jahren zählt einzig die Jagd nach schnellen Marktanteilen. Die nachhaltige Erhöhung der Kundenloyalität, die langfristige Profitabilität sichern würde, ist leider überhaupt kein Thema.“
Es eröffnet sich demnach die Chance, mit einem begeisterten Kunden und Empfehlungsgeber ein x-faches des Ertrages zu erwirtschaften, was der Empfehlungsgeber an Ertrag erzielt.
Kostenseite der Vertriebsstrategie
Neukunden sind erpicht auf den besten Preis und führen oft die heftigsten Rabattkämpfe. Hinzu kommen die sieben- bis zehnfachen Kosten der Neukundenakquise gegenüber der Bestandskundenpflege. Schon deshalb ergibt es Sinn sich auf die Bestandskunden zu konzentrieren, beste Beratung anzubieten und ständig in die eigenen Berater zu investieren.
Neu- versus Bestandskunde
Hat sich eine Bank oder Vermögensverwaltung das Ziel gesetzt, eine namhafte Größe in seiner Region in der Betreuung vermögender Privatkunden zu werden, kommt sie nicht umher, nur bestausgebildete Berater zu beschäftigen.
Wer bei dieser Zielsetzung Ausbildungsbudgets kappt, muss sich als Verantwortlicher im Klaren sein, dass er an dem (Unternehmens)-Ast sägt, auf dem er gerade sitzt. Den Rotstift bei der Ausbildung anzusetzen hat mittel- bis langfristig noch nie funktioniert.
Die Folgen dieser seit Jahren angewandten Strategie, der immer stärker reduzierten Ausbildungsbudgets, sind schon heute in den Bilanzen vieler Anbieter zu sehen. Um in komplexer werdenden Märkten langfristig überleben zu können und Erfolg zu haben, kommen Banken nicht umher, ihre Berater ständig zu qualifizieren.