Kundenwünsche im 21. Jahrhundert „Das Private Banking muss zur 24/7-Finanzboutique werden“

„Die Diskussion um die Ladenöffnungszeiten erreicht auch das Private Banking.“

Ich gebe zu, dass diese These etwas irreführend ist, zumindest auf den ersten Blick. Die Gewerkschafter haben die Private Banker wohl kaum als neues Mitgliedersegment im Visier. Ganz an den Haaren herbeigezogen ist die Überlegung dann aber doch nicht, denn auch in dieser Branche ist in Sachen Geschäfts- und somit Arbeitszeiten vieles im Umbruch.

Eine aktuelle Umfrage bestätigt auch in Anlagefragen ein stark wachsendes Bedürfnis nach längeren „Ladenöffnungszeiten“. Und noch etwas wird deutlich: Beim Private Banking klaffen Anspruch und Wirklichkeit gravierend auseinander.

Anlässlich meiner Masterarbeit mit dem Titel „Das Schweizer Private Banking der Zukunft“ habe ich aufgezeigt, dass das Private Banking stürmische Zeiten erlebt. Die Gesetzgeber schnüren das Regel-Korsett immer enger. Kunden wünschen sich eine individuelle, umfassende Beratung und wollen dafür immer weniger zahlen. Die Margen schmelzen wie der Restschnee in der Mai-Sonne. Schwierige Zeiten für das Private Banking.

Ich habe deshalb einmal nachgefragt. Bei fast 400 Kunden und den Beratern ihres Vertrauens, sprich bei Banken und unabhängigen Vermögensverwaltern. Das Ergebnis hat mich vor allem in seiner Deutlichkeit überrascht: Viele Kunden sind unzufrieden. Und ihre Berater verstehen das nicht. 

Note ungenügend bei Kundenorientierung und Fachkompetenz
 
In den TV-Spots werden mir gerne schöne und zufriedene Menschen mittleren Alters mit allen Insignien des finanziellen Erfolgs von A wie Auto bis V wie Villa vorgeführt, die ihr Geld in guten Händen wissen. Doch die Realität ist weniger Hochglanz, viel eher ein heruntergekommener Vorort. Jeder dritte Kunde ist unzufrieden mit der Kundenorientierung seines Beraters und zweifelt an dessen Fachkompetenz.

Bei der Einschätzung der Fachkompetenz ist sogar fast die Hälfte aller Befragten unglücklich. Das steht in einem krassen Gegensatz zum Eigenbild der Berater. Diese sehen sich fast zu 100 Prozent als fachkompetent. 

Ein Selbstverständnis, das kaum etwas mit der Realität zu tun hat, zeigt sich auch bei der Kundenorientierung. Jeder Dritte fühlt sich bei seinem aktuellen Vermögensverwalter oder Banker nicht gut genug aufgehoben und wünscht sich ein besseres, persönlicheres Eingehen auf seine Bedürfnisse.

Fast schon selbstredend, dass die Berater selber hingegen, wie auch deren Führungskräfte, ihre Kompetenz auch in diesem Bereich hoch einschätzen.

Von den Rockstars im Web-Business lernen

Das Internet bringt den traditionellen Einzelhandel arg in Bedrängnis. Die Rockstars der Branche verknüpfen die Vorteile des Web 2.0 (24 Stunden Verfügbarkeit, Einkauf wo und wann man möchte) immer mehr mit den Vorteilen des stationären Handels und bieten zum Beispiel eine persönliche, individuelle online-Beratung, kombiniert mit dem persönlichen Erlebnis im Shop, an.

Von dieser Entwicklung kann auch das Private Banking lernen, wie ich finde. Denn die Kundenbedürfnisse sind ähnlich, ja vielleicht sogar identisch.

Die Umfrage im Rahmen meiner Master-Arbeit zeigte klar, dass auch die Kunden von Private Banking Wert auf eine persönliche Beratung legen. Diese wollen sie dann in Anspruch nehmen, wenn sie Zeit dafür haben. Und selbstverständlich wollen immer mehr Menschen auch bei Finanzfragen nicht auf die für sie gewohnten Kommunikationsmittel verzichten.