Austausch mit Kunden Die neue Bank-Innovationsplattform

Spiros Margaris, Margaris Advisory

Spiros Margaris, Margaris Advisory

// //

Es ist an der Zeit, sich vermehrt zu fragen, was die Bankkunden wirklich wollen und auf diesem Weg, finden sie vielleicht auch heraus, was sie wirklich brauchen.

Leider wird es schwierig sein, in dieser Zeit mit all den Krisen und Enthüllungen (zum Beispiel Manipulation des Referenzzinssatzes Libor und des Devisenhandels) Kunden zu finden, die eine wirkliche Begeisterung für eine Bank oder deren Produkte und Dienstleistungen aufbringen werden. Das mag aber nicht nur an den Produkten liegen, sondern mehr am Vertrauensverlust und der Entkoppelung zwischen den Finanzinstituten und den Kundenbedürfnissen.

Die Banken sollten den Ansatz des Lancierens neuer Produkte und Dienstleistungen für ihre Kunden vielleicht auf einem alternativen Weg angehen. Die Marktforschung ist zu wenig geeignet, da ihre Resultate in der Erforschung der wahren Interessen und Bedürfnissen von Bankkunden zu wenig aufschlussreich sind.

Zudem wird der Kunde einem Marktforscher nicht seine wahren Bedürfnissen erklären können oder sich vielleicht auch nicht bewusst sein, was sie sein könnten, wenn er auf der Straße danach gefragt wird. So hat schon Henry Ford (1863 – 1947), Gründer der Ford Motor Company, die Grenzen der Marktforschung erkannt, als er sagte: „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.“

Ein besserer Ansatz für eine Bank ist es, Innovation durch Crowdsourcing zu generieren. Dabei werden interne Projekte und Aufgaben an eine Gruppe von Internetnutzern, sogenannten Mitgliedern, übergeben. In dieser Innovationsplattform werden neue Ideen diskutiert und erarbeitet sowie Lösungen entwickelt.

Somit kommt das Institut zu neuen potenziell großartigen Innovationen oder Inspirationen, die sonst nicht innerhalb eines Finanzinstitutes entstehen können, da das “Outside of the Box”-Denken in der Regel schwierig ist, wenn man in der Box ist.

Noch schwieriger wird es sein, diese umzusetzen. Zwar haben einige Finanzinstitute schon die Crowdsourcing-Innovationsplattform eingeführt, aber dieser Innovationsbeschaffungsansatz hat sich noch nicht bei allen durchgesetzt. Zudem kann und muss auch die Crowdsourcing-Initiative und deren Umsetzung laufend verbessert werden.

Hier kommt unser innovativer Ansatz des Einbezugs der übrigen Mitglieder der Plattform zum Zuge, die mit ihren konstruktiven Vorschlägen gleichfalls in den finanziellen Entlohnungsrahmen einbezogen werden sollten.

Dies geht über die bisher übliche Vergabe von Punkten, Preisen oder Trophäen hinaus, was sie aber nicht ausschließt, sondern zu unserem Vorschlag ergänzend wirken kann. Dies wird das Crowdsourcing nicht nur im Bankenwesen sondern auch in anderen Industrien verbessern.

Innovation

Innovation ist auf einen Nenner gebracht “etwas Neues (neu, originell oder verbessert), das einen Mehrwert kreiert”. In unserem Vorschlag erfüllt der Einbezug der quantifizierbaren und nicht quantifizierbaren konstruktiven Beiträge der Mitglieder in der finanziellen Entlohnung die zwei wichtigen Bestandteile einer Innovation, da es zum einen etwas Neues in dieser Form bietet und zum anderen der Bank und dem Kunden einen größeren Mehrwert beschert. Wie kommt man nun zu den Mitgliedern, die auch das nötige Wissen und Interesse mitbringen, solch eine Plattform mit Ideen und Feedback zu beliefern?

Das ist die eine Million-Dollar-Frage. Als erstes muss die Bank eine Innovationsplattform bereitstellen, die einen Austausch von Ideen ermöglicht, die Mitglieder bewerten und kommentieren können. Wenn das Interesse dann an einer Idee groß genug ist, kann ein Bank-Komitee die Vorschläge weiter nach den eigenen Kriterien – Machbarkeit, Profitabilität, Marktpotential, Mehrwert, ... – evaluieren und die Schritte zur Umsetzung einleiten.

Dabei ist es zu beachten, dass es sich für die Bank auch lohnt, kleinere, vielleicht nicht so populäre Ideen auf ihr Potenzial zu überprüfen, da oftmals große Dinge auch einmal klein angefangen haben. Eine wesentliche Herausforderung ist es, neben dem Einbezug des Social-Medien-Marketings und der Gamification – (Übertragung von Prinzipien und Mechanismen aus Computerspielen) vor allem die Plattform für die Mitglieder lebendig zu halten.

Um das Interesse einer Mitgliedschaft an der Bank-Innovationsplattform zu erzeugen und vor allem aufrechtzuerhalten, müssen die Ideengeber und die -verbesserer auch für ihren Einsatz entlohnt werden, wenn die Ideen umgesetzt werden. Diese Entlohnung kann am besten mit einer kleinen Erfolgsbeteiligung erfolgen, zum Beispiel mit einem Prozentsatz des Ertrages und als Anerkennung mit einer Namensnennung bei eingeführten Produkten.

Ein wesentlicher Teil dieses vorgeschlagenen Ansatzes ist die finanzielle Anerkennung der Leistungen der wichtigsten Mitwirkenden einer Idee, ihrer Kommentare und Verbesserungsvorschläge. Für messbare positive Beiträge der Mitglieder eines Teams sind finanzielle Anreizmechanismen bereits bekannt oder leicht zu entwickeln.