Mehr denn je erwarten Kunden von ihren Banken Flexibilität und Individualität bei der Beratung. Dafür wollen sie das Beste aus zwei Welten: ortsunabhängige, digitale und umfassende Beratungsleistungen sowie den persönlichen Kontakt zum Berater ihres Vertrauens. Dieser Spagat gelingt den Banken nur, wenn sie Online-Beratung strategisch auf- und umsetzen. Sechs Analyse- und Handlungsfelder helfen dabei, den individuellen Status quo zu ermitteln und passende Maßnahmen abzuleiten.
Dass für einige Beratungsdienstleistungen in Banken noch digitaler Nachholbedarf besteht, ist unumstritten. Gerade für die Anlagenberatung im Private Banking ist etwa das Telefon nach wie vor das Standard-Kommunikationsmittel. Kürzlich zeigte auch ein Versuch von Stiftung Warentest große Lücken bei der Online-Beratung zu nachhaltigen Fonds auf: Bei keiner der getesteten Banken war diese für Neukunden möglich. Dabei fördert die Online-Beratung nicht nur die Kundenzufriedenheit, sie dient auch als zusätzlicher Vertriebskanal und optimiert den Beratungsprozess. Mittels digitaler Prozesse lassen sich etwa regulatorische und bankinterne Vorgaben bei der Kundenberatung automatisiert durchführen und dokumentieren.
Ist- vs. Soll-Zustand
Möchte sich ein Bestands- oder Neukunde beispielsweise über Wertpapiere informieren, läuft das in den meisten Fällen wie folgt ab: Der Kunde vereinbart einen Telefontermin mit seinem Finanzberater oder einen Termin in der Filiale vor Ort. Nicht selten erhält er als Vorbereitung für die telefonische Beratung seitenlange PDFs per E-Mail zugeschickt. Dadurch gibt die Bank die Know-how-Trägerschaft in die Hände des Kunden, der mit den Informationen zunächst allein gelassen wird. Da die Inhalte zudem fachlich anspruchsvoll und sehr komplex sein können, ist davon auszugehen, dass der Kunde diese allein nicht vollumfänglich verstehen kann. Er muss sich folglich auf das Vertrauensverhältnis zu seiner Bank verlassen, welches in Zeiten von Verwahrentgelten und Kontoführungsgebühren nicht immer gegeben ist.
Der gesamte Prozess sollte stattdessen betreut und transparent stattfinden. Die Video-Beratung stellt dafür eine vielversprechende und flexible Lösung dar: Via Screensharing, interaktiven PDFs oder Erklärvideos kann der Berater den Kunden verständlich zu Wertpapieren beraten und Kostensimulationen nachvollziehbar präsentieren. Dies kann auch der Fall sein, wenn der Kunde schon genau weiß, welche Leistungen er konkret möchte. Denn der Vorteil liegt nicht ausschließlich auf der Videofähigkeit, sondern im Echtzeit-Austausch zwischen Kunde und Berater in Ton und Bild. Der Abschluss erfolgt direkt per Aufzeichnung oder digitaler Unterschrift. Anschließend findet der Kunde alle notwendigen Dokumente im E-Postfach seiner Bank. Der Gang in die Filiale und unzählige ausgedruckte Unterlagen bleiben ihm so erspart.