Wenn ich als Gründer und Geschäftsführer des Instituts für Unternehmerfamilien (IFUF) mit unseren Mandanten spreche, dann kommen wir manchmal auf die ungewöhnlichsten – oder vielleicht eher auf überraschend „gewöhnliche“ – Themen zu sprechen. So auch mit dem Unternehmer, mit dem ich mich vor einiger Zeit über Damenhandtaschen unterhielt. Sicher fragen Sie sich jetzt, was das wohl mit Ihrer Arbeit als Finanzdienstleister zu tun hat. Überraschend viel, wie sich herausstellte. Denn diese Handtasche war ein echtes Premium-Produkt – und das hat man deutlich gemerkt.
Auf Tour in der Luxus-Einkaufsmeile
Wir sprachen also zusammen über Gott und die Welt, als der Unternehmer erwähnte, dass er vor Kurzem mit seiner Frau in einer großen Metropole in Nordrhein-Westfalen shoppen gegangen war. Seine Frau interessierte sich damals für eine Handtasche einer sehr bekannten Luxusmarke, hatte jedoch noch einige Fragen zum Produkt, die nicht online geklärt werden konnten. Also fuhr man kurzerhand direkt zum Markenshop.
Die Luxusmarke erlaubte nur eine sehr begrenzte Anzahl an Kunden, die gleichzeitig im Laden sein durften. Der Rest musste draußen warten. Die Mitarbeiter des Shops gaben sich allerdings redlich Mühe, den Wartenden den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten: Man bot Wasser an und schickte auch einen Mitarbeiter raus, der am Tablet mit den wartenden Kunden schon einmal ein paar erste Fragen klären konnte.
Dennoch: Am Ende hatten der Unternehmer und seine Frau geschlagene anderthalb Stunden vor dem Laden verbracht, bevor sie endlich eingelassen werden konnten. Sie können sich vorstellen, dass eine solche Wartezeit auf einen Familienunternehmer wie die reinste Zeitverschwendung wirken muss. Immerhin blieb die Stimmung in der Schlange zwar ungeduldig, aber nicht gereizt – was sicher auch mit der typischen Klientel der Luxusmarke zu tun hat.
Luxus bedeutet Exklusivität
Als der Unternehmer und seine Frau nun endlich das Geschäft betreten konnten, war ihr erster Eindruck nach der langen Wartezeit äußerst positiv – sie kannten dieses Geschäft noch nicht: Sie wurden von geschmackvoll eingerichteten Verkaufsflächen und hilfreichen, gepflegt aussehenden Verkäufern und Verkäuferinnen begrüßt. Selbst der Geruch im Laden war angenehm. Und auf einmal wurde dem Unternehmer klar: Dass sich nur eine bestimmte Anzahl an Kunden gleichzeitig im Laden aufhalten durfte, hatte offensichtliche Vorteile. Denn von Gedränge und Gewusel, von Geschrei und dem Duft menschlicher Ausdünstungen war innen nichts zu spüren. Für den Unternehmer fühlte sich das Einkaufserlebnis wirklich exklusiv an. Es war eben genau das: ein Erlebnis! Und der Laden war sich dessen sicher bewusst.
Der Unternehmer und ich unterhielten uns selbstverständlich noch ein bisschen tiefgehender über die Wirkung der Personenbeschränkung: Was macht es eigentlich mit den Kunden, wenn sie über eine Stunde lang vor dem Laden warten müssen? Verliert man dann nicht viele Kunden, die einfach entnervt weggehen? Oder ist es nicht vielmehr so, dass eine solche Schlange lediglich diejenigen Kunden abschreckt, die ohne echten Kaufgedanken ins Geschäft wollten, nur mal zum Bummeln?