Vorsorgemanagement „Generationenberatung ist eine Win-Win-Situation für Bank und Kunde“

Hartmut Schäfer, Prokurist und Bereichsleiter Privatkunden der Raiffeisenbank Baunatal, und Margit Winkler, Expertin beim Institut Generationenberatung

Hartmut Schäfer, Prokurist und Bereichsleiter Privatkunden der Raiffeisenbank Baunatal, und Margit Winkler, Expertin beim Institut Generationenberatung

Margit Winkler: Inwieweit kann Generationenberatung das Immobiliengeschäft voranbringen?

Hartmut Schäfer: Da Generationenberatung meistens Menschen betrifft, die älter als 60 Jahre alt sind, spielen eigentlich zwei zentrale Fragen in Bezug auf Immobilien eine Rolle. Die erste Frage ist häufig: Was mache ich mit meiner Immobilie? Hier geht es oftmals um die Änderung einer Wohnsituation, zum Beispiel weil das eigene Haus zu groß geworden ist oder der Umzug in eine barrierefreie Eigentumswohnung erfolgen soll. Eine weitere Thematik ist bei jüngeren Menschen die Anschaffung einer Immobilie als Altersvorsorge.

Winkler: Wie ist die Generationenberatung organisatorisch bei ihnen aufgestellt?

Schäfer: Bei uns im Haus arbeiten sechs ausgebildete und zertifizierte Generationenberater. Sie führen die Beratungsgespräche sobald beim Kunden der Bedarf besteht. Das heißt, dass sie oftmals auf Anfrage von Kollegen gebucht werden, wenn die Generationenberatung gewünscht wird. Der Haupteinsatz liegt bei uns im Privatkundenbereich. Es gibt einen Berater, der auch für den Firmenbereich zuständig ist.

Winkler: Was muss beim Vertriebsprozess konkret in der Praxis beachtet werden?

Schäfer: Es ist ganz wichtig, dass die Generationenberatung einem einheitlichen Schema folgt. Dabei wird  die sogenannte 2- oder 3-Phasenstrategie angewendet. Die erste Phase befasst sich mit dem genauen Kennenlernen und Vorstellen der Generationenberatung.

In der zweiten Phase werden in einem Gespräch von ein bis zwei Stunden konkret die einzelnen Facetten der Generationenberatung erläutert. Das beinhaltet Vollmachten, Betreuungs- und Patientenverfügungen.

Der dritte Termin ist grundsätzlich so gelegt, dass wir die Themen Zeit der Pflege, Elternunterhalt und Testament besprechen. Neben diesen drei Beratungsgesprächen bieten wir unseren Kunden an, sie zum Notar oder Steuerberater zu begleiten.

So findet die Generationenberatung einen runden Abschluss, schließlich soll eine einheitliche Struktur gewahrt werden. Denn eine der vier Säulen der persönlichen Vorsorge beinhaltet auch die Steuer- und Rechtsberatung, die wir selber nicht durchführen dürfen. Die Generationenberatung wird bei uns als Honorarberatung durchgeführt.

Winkler: Welche Vorteile bringt dieser Prozess in Bezug auf Kundenbindung und -gewinnung?

Schäfer: Bei den Gesprächen erfährt man sehr viele neue Informationen zu seinem Kunden, man lernt ihn viel besser kennen. Gerade seine Wünsche, Ziele und die eigene Familiensituation werden detailliert offengelegt. Wir versuchen deswegen, die Generationenberatung in einer Familienkonferenz durchzuführen. Für den Kunden ist es ratsam, seine Kinder oder Eltern ebenfalls mit einzubeziehen, weil das Ganze aus einer Hand besser ist.

Bei der Neukundengewinnung haben wir den Vorteil, dass der Klient ein neues Bild von uns erhält. Denn bei der Beratung merkt der Gesprächspartner, dass wir als Bank an seiner Lebenssituation interessiert sind und nicht nur Gewinn fixiert arbeiten.

Viele Kunden haben diese Erfahrung noch nicht gemacht, ihre Meinung von Banken ist eher negativ belastet. Mit der Generationenberatung können wir dem Kunden zeigen, dass wir ein offenes Ohr für seine Wünsche und Ziele haben und auch darauf eingehen.

Winkler: Welcher Fall ist Ihnen bei dieser Thematik besonders prägnant im Gedächtnis geblieben?

Schäfer: Da fallen mir mehrere Beispiele gleichzeitig ein. Sie haben jedoch alle eine Gemeinsamkeit: Anfangs hat sich eine Person an uns gewandt, weil er Unterstützung brauchte und am Ende konnten wir mehrere Kunden gleichzeitig gewinnen.

Zum Beispiel kam eines Tages ein älterer Herr zu uns, der sich über die Patientenverfügung informieren wollte. Im Zuge des Gesprächs stellte er fest, dass auch die Erbberechtigten in seinem Testament Interesse an einer solchen Beratung haben könnten.

Alle vier wurden auf Wunsch hinzugezogen, um ebenfalls Unterstützung für die Zukunft zu erhalten. Aus diesem Gespräch konnten wir zwei neue Kunden gewinnen und gleichzeitig die Bindung zu anderen Kunden intensivieren.

Es zeigt dabei sehr gut, dass Generationenberatung eine Win-Win-Situation für Bank und Kunde ist, allerdings unter der Bedingung, dass sich die Person beim Termin öffnet. Passiert das nicht, kann das Konzept nicht funktionieren. Das liegt aber zum großen Teil auch an den Fähigkeiten des Generationenberaters, den Kunden sozusagen aus der Reserve zu locken.

Winkler: Bei der Generationenberatung erhält die Bank zusätzliche Informationen von Kundenseite. Wie kann die Institution diese Fakten für zukünftige Geschäfte nutzen?

Schäfer: Wir sehen die Generationenberatung als integrativen Bestandteil der genossenschaftlichen Beratung. Dieses Angebot machen wir unseren Kunden, um dessen Ziele und Wünsche zu ermitteln. Im zweiten Gespräch versuchen wir diese Vorstellungen auf den Kunden abzustimmen.

Den gleichen Weg gehen wir auch bei der Generationenberatung. Deswegen versuchen wir, die neugewonnenen Fakten auch über einen Zeitraum von mehreren Jahren zu integrieren und für den Kunden anzupassen. Auf diesem Weg können zukünftige Geschäfte auch langfristig abgeschlossen werden.