Rahmenbedingungen von Kommunikation und Umgang
Berater sollten in Gesprächen für ausreichend Helligkeit sorgen und andere Störquellen wie Außengeräusche beseitigen. Im Verkauf ist zu prüfen, ob der Kunde im Vollbesitz seiner geistigen Kräfte ist.
Kann er das Für und Wider des Geschäfts abwägen und was hat er verstanden, sind Parameter, die ständig durch Fragen abzusichern sind. Immer wieder treten Probleme beim abstrakten Denken auf. Die Urteilsfähigkeit und die Eigeninitiative sind eingeschränkt.
Konfliktsituationen professionell meistern
Treten Konflikte und Anschuldigungen auf, heißt es Ruhe zu bewahren. Zu klären ist, ob es erkennbare Ursachen oder Erklärungen für die schwierige Situation gibt. Versuche mit Argumenten überzeugen zu wollen, schlagen meistens fehl.
Auch wenn es schwer fällt, sollten Berater die jeweiligen Anschuldigungen nicht persönlich nehmen. Beruhigt sich die Situation nicht, kann es sinnvoll sein den Ansprechpartner zu wechseln und/oder nahestehende Familienangehörige wie zum Beispiel Bevollmächtigte zu informieren.
Fazit
Der demografische Wandel bietet Banken nicht nur Chancen, sondern stellt Verantwortliche und Berater vor neue Herausforderungen.
Da heute schon klar ist, dass sich kognitive Leistungseinbußen im höheren Alter einstellen, erscheint es nur sinnvoll Mitarbeiter zu sensibilisieren und auf veränderte Beratungsprozesse vorzubereiten .
Jede Bank müsste schon aus Haftungsgründen ein Interesse haben, die Beratungsprozesse bei eingeschränkt geschäftsfähigen Menschen zu verändern und sich besonders absichern.
Dieser Beitrag ist Auftakt zu einer Artikel-Serie. In den kommenden Wochen folgen noch die Themen „Barrierefreiheit im Beratungsprozess“ und „Was kostet ein verlorener Kunde“.
Über den Autor:
Ulrich Welzel ist geschäftsführender Gesellschafter der Beratungsgesellschaft Brain Active aus Taufkirchen bei München. Er hat selbst viele Jahre in der Betreuung vermögender Privatkunden und Nachlassplanung gearbeitet und trainiert heute Vorstände, Personalentwickler, Führungskräfte und Betriebsräte aus Banken, Versicherungen und mittelständischer Industrie im Umgang mit trauernden Angehörigen.