Das Beratungsgespräch ist ein wichtiger Bestandteil jeder Finanzberatung. Denn das persönliche Gespräch von Mensch zu Mensch – im selben Raum und von Angesicht zu Angesicht – ist der beste Weg, den subjektiven Wohlfühlfaktor zu etablieren, der heute für erfolgreiche Abschlüsse absolut notwendig ist. Als Anfang des Jahres die ersten Corona-Einschränkungen in Kraft traten, wichen deshalb viele Institute nicht etwa zu unpersönlichen Telefonaten als neuem Beratungskanal aus. Stattdessen versuchten sie sich an der digitalen Videoberatung als temporärem Plan B. Und die Unternehmer nahmen diese Strategie überraschend positiv an.
Doch nun stehen wir vor dem Winter 2020 und es ist absehbar, dass wir die persönliche Vor-Ort-Beratung noch über viele Monate zumindest teilweise ersetzen müssen. Aus dem spontanen Plan B wird eine dauerhafte Lösung. Und als solche legen Unternehmer nun auch ganz andere Qualitätsmaßstäbe an die Videoberatung an.
Erfahrungen aus fast einem Jahr Corona-Modus
Der eine oder andere kannte das Prinzip der Videoberatung schon, bevor sie durch Corona zu ihrer großen Blüte gelangte: ein digitales Beratungsgespräch, das zwar „remote“ stattfindet, aber mit Kamera und Mikrofon das Gefühl eines persönlichen Gesprächs von Mensch zu Mensch möglichst detailgetreu einfangen soll. Vor der Pandemie behandelten Finanzinstitute diese Beratungssituation eher als Sonderfall. Denn die persönliche Interaktion mit dem Kunden vor Ort hat eine tiefe psychologische Wirkung, die sich auch durch Live-Videofeeds und Audioübertragungen nicht zu 100 Prozent einfangen lässt. Viele dachten sich: Wenn ich nicht persönlich vor Ort sein kann, dann greife ich einfach zum Telefonhörer – das ist auch unpersönlich, aber deutlich einfacher zu organisieren als ein Videochat.
Doch wie ich es bereits in einigen Artikeln im Versteher-Magazin angesprochen habe: Je länger die aktuellen Kontaktbeschränkungen anhalten, desto mehr Veränderungen bringen sie für die Art und Weise, wie wir unsere Arbeit tun. Nicht von heute auf morgen, aber Stück für Stück. Die Videoberatung ist da ein gutes Beispiel. Nach neun Monaten „Probezeit“ sehen wir jetzt deutlich, dass Familienunternehmer die Videoberatung erstaunlich schnell annehmen. Die Ereignisse dieses Jahres haben die Unternehmer nahezu gezwungen, Videokonferenzen als einen der festen Bestandteile der Kommunikation – intern wie extern – zu etablieren. Und die Unternehmer scheinen nun auf den Geschmack gekommen zu sein.
Die Sorge der Finanzinstitute, das digitale Gespräch könne als zu unpersönlich empfunden werden, war zumindest zum Teil unbegründet. Denn selbst die traditionellsten Familienunternehmer müssen sich mittlerweile eingestehen, dass ein analoges Gespräch vor Ort zwar immer noch die bessere Lösung ist, die Videokonferenz jedoch in Zeiten strenger Hygieneauflagen die beste Alternative darstellt. Auch, wenn in der Anfangszeit vielleicht bei dem einen oder anderen Teilnehmer noch spontan die Hauskatze durchs Bild lief.