private banking magazin: Warum sollten Privatbanken ihrem digitalen Auftritt mehr Beachtung schenken?
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private banking magazin: Warum sollten Privatbanken ihrem digitalen Auftritt mehr Beachtung schenken?
Chris Berger: Was wir feststellen ist, dass sich die Kundenbedürfnisse verändern. Das gilt zwar über alle Altersschichten hinweg, aber zunehmend kommt die Next Generation dazu, die digital affin ist und für die folglich das digitale Erlebnis besonders wichtig ist. Auch darf man nicht vergessen, dass Kunden beim Private Banking die Expertise und das Image einer Bank kaufen. Ein herausragendes digitales Auftreten schafft Vertrauen und ist ein wichtiger Maßstab für Kompetenz und hilft bei der Gewinnung von Neukunden. Die Bank muss also ihren Mehrwert und die Vorteile davon, Kunde zu werden, auf den ersten Blick klar kommunizieren.
Wie ist Ihre Untersuchung aufgebaut?
Berger: Wir haben dafür zusammen mit dem Institut für Bank- und Versicherungswirtschaft der Fachhochschule Joanneum Graz eine Methodik entwickelt, nach der unsere Analysten die einzelnen Webseiten der Banken auf 320 Kriterien aus zwölf verschiedenen Kategorien aus Kundensicht untersuchen. Das heißt, wir bewerten jede einzelne Webseite nach diesen Kriterien, wobei wir die einzelnen Kategorien unterschiedlich stark gewichten. Darauf basierend ergibt sich für jede untersuchte Bank eine Punktzahl und die entsprechende Platzierung im Ranking.
Welches sind die wichtigsten Punkte, worauf kommt es an?
Berger: Ein erster wichtiger Punkt ist die Website selbst. Sie ist entscheidend bei der Gewinnung von Neukunden. Der Mehrwert und der Vorteil, warum jemand Kunde werden sollte, muss hier sofort deutlich werden. Die Website ist sozusagen die technische Grundlage und das digitale Aushängeschild der Bank. Wir achten deshalb sehr stark auf deren Qualität, ob sie ansprechend aufgemacht ist und ein modernes Design hat. Und sie muss natürlich auf unterschiedlichen Endgeräten funktionieren und vor allem darf der Aufbau der Website und auch der Unterseiten nicht zu lange dauern.
Gibt es tatsächlich so gravierende Unterschiede?
Berger: Nach unserer Erfahrung ja. Wenn es zu lange dauert, besteht immer die Gefahr, dass potenzielle Neukunden, aber auch bestehende Kunden, die Geduld verlieren. Wir achten deshalb auch sehr stark auf die technische Ausführungsqualität. Dazu kommt die Barrierefreiheit. Darunter verstehen wir, dass alle Seiten gut zugänglich sind, aber es geht auch um Bedienerfreundlichkeit einer Website. Wie gut lesbar ist die Schrift, kann diese angepasst werden oder wie auffällig sind die Buttons? Ein weiterer sehr wichtiger Punkt sind die Kontaktmöglichkeiten.
Die sollten ja überall gut sein…
Berger: Auch das ist nicht immer der Fall. Vermögende Privatkunden erwarten höchste Effizienz und deshalb muss der Weg zum persönlichen Kontakt so kurz wie möglich sein. Positiv ist zum Beispiel, wenn es viele verschiedene Möglichkeiten gibt, mit der Bank in Kontakt zu treten. Es gibt jedoch Privatbanken, bei denen das nicht der Fall ist, bei denen es kein Kontaktformular gibt und bei denen potenzielle Neukunden lange nach einer Telefonnummer oder einer Email-Adresse suchen müssen. In diesem Zusammenhang messen wir in unserer Kategorie Conversion auch, wie effizient der Prozess der Kundenakquise ist. Dabei bewerten wir, wie gut einen Bank einen Interessenten durch die ersten digitalen Schritte bis zur Kontaktaufnahme führt.
Wie waren die Ergebnisse insgesamt im Vergleich zu den Vorgängerstudien?
Berger: Wir haben festgestellt, dass die Banken insgesamt mehr in ihre Websites investiert haben und diese besser geworden sind. Viele sind den Kunden einen Schritt entgegengekommen, zum Beispiel mit Kontaktformularen oder Live-Chats und auch die Qualität der Apps hat sich laut unserer Untersuchung verbessert. Demgegenüber steht aber eine Verschlechterung im Hinblick auf die Reaktion beim Kundenfeedback, wodurch Potenziale beim Omnichannel-Dialog mit den Kunden ungenutzt bleiben.
Ein regelmäßiges Ergebnis Ihrer Analysen ist, dass das Private Banking dem Retail Banking hinterherhinkt. Woran genau machen Sie das fest?
Berger: Ein wichtiger Unterschied ist, dass Kunden beim Retail-Banking immer und sehr schnell einen entsprechenden Kontakt finden. In diesem Sinne sind Retail-Banken sehr viel offener. Diese höhere Transparenz umfasst auch die Preise und sie publizieren auch ganz klar ihre Kundenbindungsprogramme und kommunizieren sehr viel mehr mit ihren Kunden. Zwar wird in der Regel argumentiert, dass der persönliche Kontakt im Private Banking einen sehr viel höheren Stellenwert hat, was natürlich auch richtig ist. Aber eigentlich ist es eine vertane Chance.
Inwiefern?
Berger: Ich denke, dass sich der einfache und schnelle digitale Kontakt und der persönliche Austausch nicht gegenseitig ausschließen. Es kann ja durchaus sein, dass jemand auf einer Website etwas nicht finden kann oder Fragen zu einem Produkt hat und dafür nach einer unkomplizierten Kontaktmöglichkeit sucht. Wenn man diese dann nicht findet, ist man möglicherweise verärgert. Besser ist es deshalb, auch potenzielle Neukunden schon vorher durch einen Chat oder ähnliches zu unterstützen. Es würde Kunden nicht abschrecken, aber sicherlich dabei helfen mehr Kontakte zu generieren.
An der Spitze des Rankings steht Hauck Aufhäuser Lampe. Was machen sie besonders gut?
Berger: Die Website zeichnet sich zunächst durch ein modernes Design mit vielen Animationen aus. Zudem sind alle wichtigen Informationen sehr gut zugänglich. Was aber besonders hervorsticht, sind die vielen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Kunden finden dort sehr schnell konkrete Berater, die man kontaktieren kann. Insgesamt überzeugt insbesondere die Attraktivität für potenzielle Neukunden durch eine bessere Usability und eine umfangreiche Omnichannel-Kommunikation.
Was sind die Entwicklungen im Bereich Digitalisierung?
Berger: Was wir sicherlich verstärkt sehen werden, ist der Einzug der Künstlichen Intelligenz. Zwar gibt es mit der Quirin Privatbank bereits Vorreiter, die KI nutzen, um Kunden komplexe Themen direkt zu erklären und Tipps zu geben – doch im breiten Markt wird der Trend vorerst im Hintergrund liegen. KI wird primär den Berater unterstützen und administrative Prozesse übernehmen, damit mehr Zeit für den persönlichen Kontakt bleibt. Eine weitere künftige Entwicklung, die zunehmend Einzug halten dürfte, ist die eines Finanz-Cockpits, wo man seine gesamten Vermögenswerte sieht.
Wie kann man sich das vorstellen?
Berger: Private-Banking-Kunden sind in der Regel nicht nur bei einer Bank, sondern bei verschiedenen Kreditinstituten, wo sie jeweils Geld managen lassen. Dazu kommen Immobilien, Versicherungen oder vielleicht auch Kryptowährungen. Zunehmend entsteht der Wunsch, nicht nur aktiv gemanagte Portfolios mit der Markt zu vergleichen, sondern auch das Bedürfnis eine holistische Sichtweise auf alle Vermögenswerte zu bekommen. Tatsächlich gibt es schon solche Cockpits, wo ich den alle meiner Assets auf einer täglichen Basis sehe und die Entwicklung vergleichen kann. Ich kann mir vorstellen, dass das künftig auch ein Modell für Privatbanken werden kann.
Über den Interviewten:
Chris Berger ist Gründer und Geschäftsführer der Beratungsgesellschaft Finnoconsult.
Über den Autor:
Gerd Hübner bildet zusammen mit Heino Reents und Dirk Wohleb ein Autorenteam für das private banking magazin. Hübner ist seit 1998 als freier Finanzjournalist für diverse Zeitungen, Zeitschriften sowie Online-Medien in Deutschland tätig und arbeitet zudem als Investment Writer für Banken, Vermögensverwalter und Fondsgesellschaften.