Steigende Erwartungen der Kunden, Teil 1 Wertschätzung und Wertschöpfung gehören zusammen

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Was heißt das im Einzelnen? Nun, die Wertschätzung des Beraters fängt bei sich selbst an: Nur wer ausgeruht ist, hat den klaren Kopf, den es für eine umsichtige Beratung braucht. Selbstwertschätzung bedeutet aber auch Selbstdisziplin: ab 20h ist das Telefon aus, keine E-Mails am späten Abend, dafür ausreichend Schlaf, eine gesunde Ernährung und ein ausgeglichenes Privatleben.

Hinzu kommt das Resonanzprinzip zum Tragen: Wer glaubt, immer für seine Kunden und Mandanten verfügbar sein zu müssen, wird von diesen auch jederzeit in Anspruch genommen werden. Wer aber auf einen respektvollen Umgang auf Augenhöhe besteht, wird auch genau diese Geschäftspartner bekommen. Die Erfahrung zeigt, dass die klare Kommunikation der Grenzen im Umgang miteinander entweder Respekt vor der Person hervorbringt und so die Bindung der Geschäftspartner stärkt, oder aber diejenigen aussortiert, die einem keine Wertschätzung entgegenbringen. Mit einem Augenzwinkern könnte man es auch – analog zur Kabinenhygiene im Sport – Kundenhygiene nennen.

Ein weiterer wesentlicher Punkt ist die Erkenntnis, dass niemand alles alleine beherrschen muss und kann. Mein erster Ausbilder fasste das vor fast 35 Jahren so zusammen: „Du musst nicht alles selbst können. Aber stelle Dein Team immer so zusammen, dass alle geforderten Fertigkeiten dann vorhanden sind, wenn sie wirklich gebraucht werden.“ Dafür braucht es aber schon eine gute Portion Selbstbewusstsein – und zwar im Sinne von: „sich seiner selbst bewusst sein“.

Souveräner Umgang mit sich selbst und den eigenen Fehlern setzt Reife, Fähigkeit zur Selbstreflexion und innere Größe voraus. Nur wer in sich ruht, kann die Grenzen der eigenen Fähigkeiten anerkennen. Erst dann wird auch der Umgang mit anderen wirklich souverän und wertschätzend.

Selbstverständlich wird es unweigerlich zu Interessenskollisionen kommen: Wo sind die Grenzen zwischen Selbstausbeutung und Service-Orientierung? Ist ein Gourmet-Geschäftsessen am Abend eine Wertschätzung, die mir mein Mandant entgegenbringt, zum Beispiel als Dankeschön für einen lukrativen Deal? Oder will er nur Gesellschaft, um den Abend nicht allein im Hotelzimmer fristen zu müssen?

In solchen Situationen die richtige Entscheidung zu treffen, ist extrem schwer, und es gibt dafür auch kein Rezept. Es kommt immer auf die Gemengelage an aus Kontext, Charakter, Art/Qualität und Geschichte der Beziehung der handelnden Personen – und mögliche Konsequenzen der Entscheidung  auf selbige. Schon dieses einfache Beispiel zeigt die Komplexität des People's Business. Tag für Tag als Unternehmer richtige Entscheidungen zu treffen, erfordert neben Mut und Strategie eben auch eine Haltung, einen inneren Kompass.

Fazit: Service Excellence ist nicht nur eine Fertigkeit, sondern vor allem anderen ist es eine Haltung. Diese Haltung leben wir als Team der Pariter Fortis nicht nur jeden Tag – gerne unterstützen wir auch Unternehmer-Kollegen, die diese Haltung erwerben und/oder ihr Team auf diesen Weg mitnehmen wollen. Sprechen Sie uns gerne an! 


Über den Autor: 
Ferenc von Kacsóh ist Mitbegründer, COO & Senior Executive Partner der Family-Office-Sozietät Pariter Fortis. Der 50-Jährige koordiniert die Projekte der Themenbereiche Kapitalvermittlung, Hotels, Immobilien, Stiftungen und Consulting.