Steigende Erwartungen der Kunden, Teil 1 Wertschätzung und Wertschöpfung gehören zusammen

Ferenc von Kacsóh ist Mitbegründer der Family-Office-Sozietät Pariter Fortis. | © Kerstin Keysers Photographie

Ferenc von Kacsóh ist Mitbegründer der Family-Office-Sozietät Pariter Fortis. Foto: Kerstin Keysers Photographie

Die Erwartungshaltung der Kunden beziehungsweise Mandanten an die Service-Orientierung ihrer Dienstleister wächst stetig. Sie wird vor allem getrieben durch die in der digitalen Welt bereits eingesetzte künstliche Intelligenz (KI). Diese lernenden Algorithmen scheinen – richtig programmiert – schon heute Gedanken lesen zu können. Dabei stehen wir erst am Anfang der möglichen Einsatzgebiete der KI.

Berater, die im Gegensatz zum Verfasser dieses Artikels selbst nicht aus einem klassischen Dienstleistungsberuf kommen, sehen sich plötzlich mit einem Wandel des Anforderungsprofils an sich selbst konfrontiert. Das Wort „Dienstleistung“ enthält im Wortstamm zwei Verben, die den Charakter definieren: dienen und leisten. Für Akademiker, denen die Semantik des Wortkerns auf der Universität vorenthalten wurde, kann das durchaus ein Problem werden: „dienen“ setzt Empathie und Leidensfähigkeit voraus, „leisten“ die Bereitschaft – innerhalb gewisser Grenzen – alles für das Erreichen eines Ziels zu geben. 

Das alles ist keineswegs neu – der Wandel der Erwartungshaltung auf Seiten der Partner verkürzt aber die Geduld einiger Kunden beziehungsweise Mandanten. Die allgegenwärtige Transparenz der digitalen (a)sozialen Medien hebt das Ganze auf ein darwinistisches Niveau: Wer glaubt, sich dem entziehen zu können, wird vom Markt verschwinden.

Daher sind erfolgreiche Berater – neben der fachlichen Kompetenz – für die Zukunft erst richtig aufgestellt, wenn sie sowohl über ein stabiles Selbstbewusstsein und eine sehr hohe soziale Kompetenz, als auch eine ausgeprägte Dienstleistungsbereitschaft verfügen. Alles zusammen ergibt einen Teil dessen, was heute „Service Excellence“ heißt. 

An dieser Stelle ist eines klarzustellen: Service Excellence bedeutet weder die sklavische Liebesdienerei am Kunden noch die 24/7-Verfügbarkeit bei jedem Fingerschnippen. Selbstverständlich müssen die Grenzen der professionellen Distanz und der gegenseitige Respekt im Umgang miteinander gewahrt bleiben. Wie dieser Spagat gelingt? Mit sehr viel Erfahrung in der täglichen Anwendung des Prinzips: Dauerhafte Wertschöpfung gelingt nur durch gegenseitige Wertschätzung.