So geht Kundenkontakt Plädoyer eines Single Family Officer an Banken und Berater

Stefan Heimann ist Geschäftsführer eines Single Family Offices.

Stefan Heimann ist Geschäftsführer eines Single Family Offices.

Dieser Artikel erschien erstmalig im „Versteher-Magazin“ von Dirk Wiebusch

Familienunternehmer und Banker haben oft völlig unterschiedliche Blickwinkel. Wenn man ein Single Family Office vertritt, erkennt man schnell: Banken sind Geschäftskunden gewohnt, die von ihnen abhängig sind. Wenn diese Banken es mit einem Family Office zu tun bekommen, verhalten sie sich erst mal nach gewohnten Mustern. Sie erkennen nicht, dass sich Family Offices ihre Banken selbst aussuchen können, weil sie grundsätzlich nicht auf sie angewiesen sind.

In meinem Gastbeitrag will ich Ihnen als Finanzdienstleister deshalb einen Spiegel vorhalten. Das soll weder anklagend noch urteilend gemeint sein. Aber ich will Ihnen aus Sicht Ihrer Kunden die inzwischen eingeübten Muster wieder einmal vor Augen führen, damit Sie eine faire Chance haben, zu erkennen, welche Anforderungen wirklich an Ihre Arbeit gestellt werden. Für nachhaltige Geschäftsbeziehungen zwischen Bank und Unternehmen.

Wie Banking nicht effektiv funktionieren kann?

Ich erinnere mich noch gut an einen Fall, bei dem der Vorstand einer Bank einen Termin zum Gespräch vereinbart hatte. Mit dieser Bank hatten wir schon lange Geschäftsbeziehungen und der Vorstand wollte gerne „abgeholt werden“, um wieder auf dem aktuellen Stand zu sein. Wir gehen also in das Gespräch, weil wir glauben, dass der Vorstand gezielte Fragen hat, die unser Firmenkundenberater ihm nicht beantworten kann. Aber im Gespräch stellt der Vorstand keine gezielten Fragen und scheint auch sonst nur wenig auf den Termin vorbereitet zu sein. Das Gespräch war im Grunde ein angenehmer Small-Talk – und selbst der zuständige Firmenkundenberater war nicht mit dabei.

Tage später fragen wir diesen, warum er denn den Termin nicht wahrgenommen hat. Dann stellt sich heraus: Der Firmenkundenberater wusste gar nichts von dem Gespräch. Das hat keinen guten Eindruck bei uns hinterlassen: Mitarbeiter und Vorstand sprechen sich nicht ab und der Firmenkundenberater wird wohl nur für bestimmte mutmaßlich unangenehme Sachbearbeitungsaufgaben gebraucht. Durch ein solches Verhalten untergräbt der Vorstand die Akzeptanz des Firmenkundenberaters beim Kunden.

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Bei einer anderen Gelegenheit hatte sich ein Leiter Firmenkunden-Banking gemeldet und gefragt, ob wir denn mal Zeit hätten, um in die Bank zu kommen. Aufgrund einer sehr großen Terminfülle hatte es zeitlich kurzfristig nicht funktioniert. Aber wir sagten, er könne gerne mal bei uns vorbeikommen, denn das könnten wir aktuell besser koordinieren. Daraufhin erzählt er uns, wie schwierig die Verkehrslage auf der Autobahn zur vorgeschlagenen Zeit ist und klingt so, als ob er den Termin dann lieber gleich aufgeben will.

In anderen Fällen haben uns Berater sogar schon um eine Terminverschiebung gebeten, um nicht in den Berufsverkehr zu kommen. Oder es wurde nachgefragt, ob es denn Parkplätze direkt am Haus gibt. Also alles Argumente, die für uns im Family Office nach eher wenig Leidensbereitschaft und Hingabe klingen, um das begehrte Ticket zu bekommen. Bitte verstehen Sie mich nicht falsch: Selbstverständlich haben wir Verständnis für diese Fragen, denn auch der Gesprächspartner muss planen dürfen – doch die Art, wie gefragt wurde, kam sehr unglücklich bei uns an. Vermutlich war den Personen auch gar nicht mehr bewusst, was sie da eigentlich gefragt hatten.