Die beiden Privatbanken Metzler und Donner & Reuschel erreichten jeweils einen Gold-Rang bei der Kundenbefragung zum erlebten Service. Die Erhebung „Service-Champions“ ist Deutschlands größtes Service-Ranking, herausgegeben in Kooperation vom Analyse-Unternehmen Servicevalue, der Goethe-Universität Frankfurt am Main und der Tageszeitung „Die Welt“.
Beide Institute gehören damit branchenübergreifend zu den besten 200 Unternehmen von insgesamt 2.895 untersuchten Firmen. Das Bankhaus Metzler erreicht einen Service Experience Score (SES) von 67,7 Prozent und belegt damit Platz 1 unter den Privatbanken und den 140. Rang insgesamt. Donner & Reuschel landet mit einem SES von 66,9 Prozent auf Rang 2 der Privatbanken und Gesamtplatz 181.
In der Branche Privatbanken wurden insgesamt neun Institute untersucht. Rang 3 geht an HSBC Trinkhaus & Burkhardt mit einem SES von 64,3 Prozent, was für das Düsseldorfer Institut einen Silber-Rang bedeutet und branchenübergreifend den 394. Platz. Mit einem durchschnittlichen SES-Wert von 63 Prozent landen die Privatbanken im Branchenvergleich auf Rang 28 von 325 insgesamt.
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So wurde gemessen
Das Service-Ranking aus Kundensicht basiert auf dem Service Experience Score (SES), der analog zur bekannten Wahlerhebung „Sonntagsfrage“ ermittelt wurde. Dazu wurden zwei Fragen gestellt:
- Sind oder waren Sie innerhalb der letzten 36 Monate Kunde bei Unternehmen XY?
- Wenn ja, haben Sie dort einen sehr guten Kundenservice erlebt? Der Befragte antwortet entweder mit „Ja“ oder mit „Nein“.
Der SES setzt sich zusammen aus dem prozentualen Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (höchstens drei Jahre zurückliegend), denen das Unternehmen einen sehr guten Service geboten hat. Er wird jährlich per Online-Erhebung unter 500 bis 1000 aktuellen und ehemaligen Kunden des Unternehmens ermittelt. Ist die Kundenzahl des Unternehmens oder innerhalb einer Branche nicht hinreichend groß, kann die Menge der Stichproben kleiner ausfallen. Die Erhebung erfolgt stets ohne Beteiligung der bewerteten Firmen.
Der Begriff „erlebter Kundenservice“ ist im Ranking sehr weit gefasst. Erinnerte und konkrete Service-Erfahrungen, wie die Atmosphäre in einer Filiale oder die Beratungsqualität eines Mitarbeiters, werden schon in der Erhebungsphase zu einer Dimension zusammengefasst. Die direkte Abfrage zum Erleben soll gegenüber der Bildung eines Index aus einzelnen Aspekten den Vorteil haben, dass die Verteilung der Kundenurteile nicht durch eine vorsätzliche Gewichtung verfälscht wird. Da der SES unabhängig von Branchen und Geschäftsmodellen ist, soll er eine eindeutige Vergleichbarkeit gewährleisten.
Gold, Silber, Bronze
Die besten 200 Unternehmen der untersuchten Anbieter werden branchenübergreifend auf einem Gold-Rang platziert. Hierzu ist ein SES-Wert von mindestens 66,7 Prozent vonnöten. Der Wert bedeutet, dass zwei von drei Kunden dort ein sehr gutes Service- Erlebnis erfahren haben.
Die Plätze 201 bis 400 befinden sich im Silber-Rang (SES-Mindestwert von 64,2 Prozent), die Ränge 401 bis 600 im Bronze-Rang (SES-Mindestwert von 62,9 Prozent). Einen Medaillenrang erreichten Unternehmen im Ranking nur, wenn sie mindestens den Bronze-Wert an Kunden mit sehr gutem Service überzeugen konnten. Mehr als 2.200 der bewerteten Firmen haben diesen Wert nicht erreicht. Dennoch bieten Unternehmen mit einem SES-Wert ab mindestens 57,4 Prozent laut Erhebung ihren Kunden im branchenübergreifenden Vergleich noch immer einen überdurchschnittlich guten Service.