Die Institutssicht
Überprüfen Sie regelmäßig zum Beispiel die Online-Aktivitäten Ihrer Kunden: Wie wird der Newsletter gelesen? Welche Ergebnisse liefern die Website Analytics? Messen Sie zudem die Ertrags- und Risikokomponente und stellen Sie diese übersichtlich dar. Hierzu ein Tipp: Bauen Sie diese so auf, dass entsprechende Informationen sowohl auf Kundenebene als auch auf Verbund- und Clanebene sowie für jeden Mitarbeiter individuell abgerufen werden können.
Ein weiterer entscheidender Faktor ist die einwandfreie Zuordnung aller Investitionen und Kosten – und auch das wiederum auf Kunden-, Clan- bzw. Verbund- sowie Mitarbeiterebene. Wichtig ist hierbei, dass alles innerhalb der internen, arbeitsrechtlichen sowie etwaiger weiterer Regularien abläuft. Trägt man das nun alles zusammen, so kommt man auf eine PB-UF Cost-Income-Ratio (CIR), die am besten gemeinsam mit allen anderen Abteilungen betrachtet wird. Verrechnen Sie hier beispielsweise das Firmenkundengeschäft, wie ich es bereits in vorherigen Artikeln beschrieben habe. Jede Handlung hat einen Wert bzw. muss einen Gegenwert erbringen – und investiert man zum Beispiel in das PB-UF 40 Euro und es sollen 120 Euro wieder herauskommen, sollte man dies genau messen können.
Ebenfalls sollte es Ziel sein, eine Ratio zu definieren und eine permanente Soll-Ist-Kontrolle sowie einen Ausgleich durchzuführen. Kontrollieren Sie die Mitarbeiter: Welcher Mitarbeiter bringt welche CIR? Und legen Sie äußersten Wert auf die Qualität – unterscheiden Sie dabei zwischen Fachwissen und Kundenkontakt. Sie alle haben es schon erlebt: Gesagt ist (noch) nicht getan! Die Kontrolle der Qualität in der Beratung lässt sich nur auf einem einzigen Wege wirklich vollziehen: Führungskräfte müssen mit zum Kundengespräch. Qualitätsmessung ist keine Aufgabe von Maschinen und Tools.
Zudem spielt der Ablauf diverser Prozesse eine wichtige Rolle. Bestimmte Dinge, wie die Informationsbeschaffung, Digitalisierung und Darstellung von Apps, sollten stets vor dem Hintergrund des praktisch Durchführbaren stattfinden – und nicht vor jenem des theoretisch Möglichen. Gestalten Sie Prozesse so, dass auch überprüft werden kann, wie hoch z. B. die Produktauslastungsquote ist.
Zu guter Letzt benötigen Sie ein zuverlässiges Customer-Relations-Management-Tool. Dieses sollte alle Prozesse transparent abbilden und eine ordentliche Wiedervorlage zur Verfügung stellen. Auch hier gilt: Pragmatismus hat Vorrang vor dem theoretisch Möglichen, sodass das Tool vom Nutzer (von der Assistenz über den Private Banker für Unternehmerfamilien bis hin zum Chef sowie auch ggf. von abteilungsfremden Nutzern, wie dem Firmenkundenberater) auch unter Hochdruck sinngemäß bedient und entsprechend gepflegt werden kann. Denn was nützt es Ihnen, wenn hochspezialisierte Entwickler alles in ein Tool packen, was geht, der Nutzer aber nur einen Bruchteil davon wirklich nutzt oder es nur sinnvoll genutzt werden kann, wenn der Nutzer ausreichend und ungestörte Zeit dazu hat?