Kunde und Institut – stets beide Sichtweisen einbeziehen!
Die IT-Operations gilt es dabei immer aus zwei Blickwinkeln anzugehen: Zum einen aus der Kundensicht und zum anderen aus der Institutssicht.
Die Kundensicht
Stellen Sie dem Kunden alles zur Verfügung, was man von einer Premiumabteilung wie dem PB-UF erwartet. Benötigt der Unternehmer zur Nutzung beispielsweise eine App, so sollte diese einwandfrei funktionieren und übersichtlich sowie direkt alles anzeigen, was mit seinem PB-UF zu tun hat. Zudem sollte er die Möglichkeit geboten bekommen, über die App verschiedene Kontaktwege zu wählen. Mit nur einem Button-Klick eine E-Mail schreiben, telefonieren, videochatten oder einen persönlichen Vor-Ort-Termin vereinbaren – das ist ein Service, der überzeugt. So entsteht ein perfekt aufeinander abgestimmtes Ökosystem à la Apple.
Lassen Sie zudem bei allem, was Sie aus Kundensicht betrachten, von einem Kunden einen absoluten Stresstest durchführen. Dieser Usability-Test garantiert die optimale Nutzbarkeit und einfache Bedienbarkeit – auch dann, wenn der Kunde im Stress ist. Betrachten Sie also nicht alles nur aus Programmierersicht, sonst kann es sein, dass es Ihren Kunden wie im nachfolgenden Szenario geht:
Es geht hierbei nicht darum, dass der Unternehmerkunde die beispielhafte App oder andere Dinge in einer ruhigen Minute nutzt – sie müssen jederzeit nutzbar sein und es muss berücksichtigt werden, dass der Kunde potenziell immer unter Stress steht. Prozesse müssen also schnell, einfach und zuverlässig ablaufen. Bitten Sie testende Unternehmer daher am besten, mal mitten im Tagesgeschehen in die App zu schauen und Informationen abzurufen. Denn das kommt der Unternehmerrealität und somit dem späteren Nutzungsverhalten näher.