Charakteristisch im Private Banking sind die sehr starken individuellen Beziehungen der Kundenberater zu ihren Kunden. Vor diesem Hintergrund galt es für ein derartiges datengetriebenes Projekt bei den Kundenberatern Akzeptanz zu finden für aktuelle und spezifische Zusatzinformationen über ihre Kunden, die sich aus der Analyse der Datenhistorie des gesamten Kundenstamms ergeben und eine Erweiterung des Blickfeldes mit sich bringen.
Nach der Bestimmung des Ist-Zustandes im analytischen Reifegrad wurde klar: Die bestehenden Anwendungssysteme liefern unter anderem auf Reporting-Ebene bereits eine Fülle an Kennzahlen zur operativen Steuerung der Kundenbeziehung. Die nächste Stufe wäre eine prädiktive Anwendung im Customer-Analytics-Umfeld.
Abbildung 2 zeigt exemplarisch die Grundidee eines Analyseszenarios von Target Insights, wobei weitere Szenarien in Umsetzung sind: Gibt es eine verlässliche Abfolge an Frühwarnindikatoren im Zeitverlauf des Kundenlebenszyklus, anhand derer sich prognostizieren ließe, wann die Stärke einer Kundenbeziehung – und damit die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung – sich derart verringern, dass eine Aktion des Kundenberaters empfohlen wird?
Anschließende Datenexplorationen zeigten, dass sich Kundenbindungsprozesse über viele Monate entwickeln und eine Langzeitbetrachtung erfordern, um sie verlässlich zu prognostizieren. Eine wesentliche Aufgabe lag darin, unter Nutzung der minimal notwendigen Datengrundlage (in einer unter Berücksichtigung aller Datenschutzvorgaben errichteten, geschützten IT-Umgebung) durch eine möglichst genaue Analyse das kritische Zeitfenster abnehmender Kundenbeziehungsstärke zu bestimmen – individuell für jeden Kunden.
Dieses Zeitfenster lässt dem Kundenbetreuer im Idealfall noch ausreichend Zeit zu einer aktiven Kundenansprache, liegt andererseits aber nicht so früh, dass natürlicherweise auftretende Schwankungen in der Kundenbeziehung als bereits kritisch gemeldet werden. Als Ergebnis der Analyse erhält der Kundenbetreuer – monatlich aktualisiert – eine Übersicht jener Kunden, deren Kundenbeziehungsstärke im prognostizierten Zeitraum unter den Schwellwert fallen dürften.
Die Erfahrungen des Target-Insights-Projekts lieferten wertvolle Erkenntnisse, wo bei einem derartigen Projekt die Fallstricke lauern und was erfolgsversprechend ist.