Wie kann der Relationship Manager diese Barriere überwinden? Im Grundsatz muss die Ansprache eines Neukunden im Minimum halbwegs das Interesse des Empfängers ansprechen und im maximalen Fall dessen ungeteilte Aufmerksamkeit erreichen, um diese Kundenfilter zu durchdringen. Briefe ohne Profil, Social-Media-Kontaktversuche ohne konkreten Anlass oder mit platten Attitüden sind ebenso wirkungslos, wie grundlose Anrufe mit der Bitte um einen Termin. Eine Antwort am Telefon im Sinne von „ich rufe bei Bedarf zurück“ ist in den meisten Fällen eine nette Absage.
Daher sollten Relationship Manager einen klaren, variantenreichen Targeting-Plan entwickeln, der Teil eines strukturierten und systematischen Akquisitionsmodells ist. Wer Beziehungen aufbauen will, braucht regelmäßige Anlässe für gute Gespräche und gemeinsame Erlebnisse.
Der Köder muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler
Trotz Digitalisierung sind die Druckpunkte, wann und weshalb ein Kunde kauft, bis heute die Gleichen geblieben. Zugegeben, das Instrumentenspektrum, die Meinungsbildung und die Art und Weise, den Entscheidungsprozess zu beeinflussen, haben zugenommen. Mehr denn je muss die Ansprache heute relevant, ehrlich und im Timing präzise sein. Das gilt für alle Zielgruppen gleichermaßen. Egal, ob beim Geschäftsführer, Vorstand, bei VIPs oder hochvermögenden Privatkunden respektive Wealth-Management-Kunden.
Im Meer der vielen Werbebotschaften kommt es darauf an, die richtige Storyline zum Köder zu vermitteln. Unabhängig davon, ob man diese im Blog, über Social Media, in einer Kampagne oder einer Veranstaltung transportiert. Für den Erfolg einer Initiative ist es ebenso wichtig, die begleitenden Prozesse miteinander zu synchronisieren. Wenn nicht alle involvierten Personen und Prozesse ineinandergreifen, darf man sich nicht wundern, wenn die Aktionen und Initiativen nicht ihr volles Potential entfalten.
Transformationsprozess: Vielfältig denken und individuell vorgehen
Um Adressen zu gewinnen, gibt es natürlich Datenbanken. Hier könnten dann individuelle Mailings aufsetzen, die das Leistungsangebot der Bank herausstellen. Auch Events für die definierte Zielgruppe sind hilfreich. Es gibt aber auch Relationship Manager, die gleich in der zweiten Stufe starten. Wenn sie über gute Netzwerke verfügen, auf Veranstaltungen präsent sind, fällt es ihnen leicht, dort Kontakte zu machen, um sich anschließend für eine Präsentation des Angebots der Bank zu verabreden. Aus einer kalten Zielgruppe wird dann intuitiv ein persönlicher Kontakt, der schnell zum Interessenten mutiert. Das Verkaufsgeschick des Beraters bestimmt dann, ob daraus eine Kundenbeziehung wird.
Auch das Empfehlungsmanagement funktioniert so. Hier kommt es schnell zu persönlichen Kontakten, aus denen Interessenten und dann Kunden werden können. Vor diesem Hintergrund gilt es, in Teilen das Modell den persönlichen Präferenzen und Bedürfnissen der Relationship Manager anzupassen. Was konstant bleibt, ist der wiederkehrende Prozess der AKIK-Logik. Dieser benötigt viel Disziplin zur Einhaltung der Systematik. Hier helfen externe Begleitung und Coaching.