Die Sparkasse Köln-Bonn wiederum hat auf ihrer Internetseite unterschiedliche Beschwerdekanäle sowie ihre Beschwerdemanagementgrundsätze veröffentlicht.
Juristische Verfahren eher selten
Von mehr als fünf Kundenbeschwerden pro Jahr berichtet keines der Auskunft geben Häuser. Personelle Konsequenzen werden daraus nur in Extremfällen gezogen. Allerdings lernen die Anbieter insofern daraus, dass sie ihre internen Prozesse nachschärfen.
In vier von 30 Fällen laufen juristische Verfahren, die die Kunden angestrengt haben. Somit bei jedem siebten Unternehmen. Die Vorwürfe lauten auf Falschberatung, angeblich vertragswidriges Verhalten, fehlerhafte Widerrufsbelehrung bei Verbraucherdarlehen, fehlerhafte Beratung im Zusammenhang mit geschlossenen Beteiligungen und Nichtaufklärung von Rückvergütungen bei Vermögensanlagen. Meistens versuchen die Anbieter sich mit dem Kunden außergerichtlich zu einigen – auch noch im Gerichtsverfahren, falls es dazu kommt.
Wie zufrieden die Kunden sind, wird mal mehr, mal weniger systematisch erfasst. Hier gilt, schon wegen der internen Kapazitäten, aber auch der Kundennähe: Je kleiner das Haus, desto eher wird auf systematische Befragungen verzichtet. Selten werden die Ergebnisse veröffentlicht: So „in Ausschnitten“ bei der Bethmann Bank oder wie bei der Südwestbank in Form eines Kundensiegels, das auf den Ergebnissen einer Kundenbefragung des TÜV beruht.
Dafür stellen Weiterempfehlungen durch Bestandskunden das wichtigste Vehikel zur Neukundengewinnung dar.
Konzept, Vertrauenswürdigkeit zu prüfen
Die Fuchs | Richter Prüfinstanz beobachtet die Branche der Vermögensverwalter bezüglich ihrer Vertrauenswürdigkeit seit Anfang 2016 genau. Wir halten Ausschau nach vertrauenswürdigen Vermögensmanagern, den Trusted Wealth Managern. Dazu haben wir ein umfassendes Konzept erarbeitet.
Im Mittelpunkt von Trusted Wealth Manager steht die Frage: Geht eine Bank(niederlassung), ein Vermögensverwalter, ein Family Office oder ein Vermögensberatungsunternehmen mit KWG-Erlaubnis fair mit seinen Kunden um? Oder gibt es immer wieder Auseinandersetzungen wegen Verstößen gegen die Anlagerichtlinien? Oder wegen kostentreibender Zusatzleistungen, über die Kunden nicht hinreichend aufgeklärt wurden? Oder wurde gar falsch beraten, weil Provisionsinteressen im Vordergrund standen?
Die Klärung der Fairness-Frage geschieht durch ein laufendes Monitoring auf Niederlassungsebene von Banken, Vermögensverwaltern, Family Offices und generell Vermögensberatungsunternehmen mit KWG-Erlaubnis zunächst in Deutschland.
Die Vertrauenswürdigkeit ergibt sich aus fünf Referenzquellen in fünf Vertrauenssegmenten:
- Öffentlich zugängliche Quellen, Medienrecherche
- Kooperierende Fachanwälte
- Hinweise von Kunden
- Hinweise von Mitarbeitern
- Selbstauskunft der Bank
Die Vertrauensampel zeigt an, ob ein Private Banking Anbieter auf Ebene einer Niederlassung oder gesamthaft voll vertrauenswürdig ist. Die Ampel erhebt nicht den Anspruch, eine juristisch eindeutige Auskunft zu geben. Sie will vielmehr Orientierungshilfe leisten und ist eine Wertung, eine Meinungsäußerung der Private Banking Prüfinstanz, die auf den genannten Quellen und deren Abwägung aufbaut. Anders als Bewertungen beispielsweise auf Shop-Seiten, die manipulationsanfällig sind, gewährleistet die Vertrauensampel ein klares Verfahren und eine transparente Urheberschaft der Wertung.
Hinweis: Umfassend (und kostenlos) informieren können Sie sich dazu auf der Seite der Fuchs | Richter Prüfinstanz unter www.pruefinstanz.de. Dieser Beitrag erscheint auch im Geldanlagebuch Anlagechancen 2020, das dieser Tage veröffentlicht wird.