Gesunde kognitive Veränderungen
Den natürlichen, gesunden Alterungsprozessen unterliegt jeder Mensch, was bedeutet, dass es zu auditiven Verarbeitungs- und Wahrnehmungsstörung kommt. Einige der folgenden Veränderungen treten schon sehr früh auf.
- Vermehrter Lichtbedarf ab dem 35. Lebensjahr
- Verminderte Hörfähigkeit ab dem 35. Lebensjahr
- Störanfälligkeit für Hintergrundgeräusche ab dem 45. Lebensjahr
- Verminderte Sehschärfe ab dem 50. Lebensjahr
- Deutliche Altersschwerhörigkeit ab dem 70. Lebensjahr
- Schlechte Farbwahrnehmung ab dem 70. Lebensjahr
Mit diesem Wissen gehören die Beratungsprozesse auf den Prüfstand. Beratungsstandards zu entwickeln, die der Zielgruppe Generation 60plus und ihren Bedürfnissen gerecht werden, gilt als große Herausforderung.
Dass es sich lohnen kann, spiegelt schon die Größe und Macht der Zielgruppe wider, die heute bereits bis zu 40 Prozent der Kundschaft ausmacht, bis zu 80 Prozent der Bankeinlagen besitzt und mit denen Banken bis zu 75 Prozent der Erträge erwirtschaften.
Warum sollen die Kundenbedürfnisse mit neuen, innovativen Angeboten gelöst werden?
Weil der Umsatzdruck der Banken stetig wächst, und die Kundengruppen zunehmend stärker hybride und heterogen sind. Schlechter Services und Missachtung der Kundenbedürfnisse sind bereits heute zu 68 Prozent der Grund für die massenhaften Mittelabflüsse in Banken.
Selbst bei älteren Kunden ist die Wechselbereitschaft gestiegen. Ebenso nehmen (jüngere) Verwandte und Bekannte bei älteren Menschen Einfluss auf die Wahl der Bank. Kunden erwarten Zunehmend, dass auf individuelle und persönliche Vorlieben eingegangen wird und dementsprechende Lösungen vorgehalten werden.
Gelingt es Banken in der Folge, Kunden zu halten, sie als Fürsprecher zu gewinnen, erhöht sich die Kundenloyalität bis in die Erbengeneration hinein.
Aus dem Grund gilt es Barrierefreiheit ganzheitlich zu betrachten und eine kritische Prüfung aller Kundenberührungspunkte (Touchpoint Experience) vorzunehmen. Der Begriff Barrierefreiheit muss für Banken neu gedacht werden und sich vom häufig technischen Blickwinkel lösen.
Wer in diesem Markt bestehen will, benötigt nicht nur zufriedene Kunden, sondern begeisterte Kunden. Jan Carlzon, der ehemalige Vorstandsvorsitzende der Schwedischen Airline SAS, hat es schon 1992 auf den Punkt gebracht: „Alles für den Kunden“.
1. Stufe: Barrierefreiheit aus Perspektive einzelner Kundenberührungspunkte
Entlang der Beratung, Kauf- und Nachkaufphase gibt es viele Kundenberührungspunkte, sogenannte Touchpoints. Von genereller Bedeutung sind deshalb die Erlebnisse, die Kunden in diesen Phasen haben. Es reicht nicht aus eine Bank-App zu entwickeln, die nur eine, für kleinere Bildschirme, angepasste Version des Online-Banking ist.
Wirklich benutzerfreundliche und intuitive Kundenberührungspunkte und Services zu gestalten, die zum Beispiel auch für die Zielgruppe 60plus sinnvoll ist, gilt als große Herausforderung für jede Bank. Neben der Optimierung steht das Zusammenspiel der Berührungspunkte im Fokus.
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