Der bessere Kunden-Berater-Kontakt
„In einer perfekten Welt ruft mich mein Kunde an und ich sehe direkt auf dem PC sein Portfolio, die letzten Kommunikationen et cetera“ (Zitat aus der Berater-Befragung von Fintech Stars und etventure). Mit solchen oder so ähnlichen Problemen sehen sich viele Berater konfrontiert.
Aber wieso ist das so? Portfoliomanagement und CRM-Systeme gibt es schließlich schon seit über 20 Jahren. Das Problem ist jedoch nicht die Verfügbarkeit der benötigten Funktionen in den einzelnen Teilsystemen, sondern deren intelligente Verknüpfung.
Im Prinzip lassen sich bei einem systemgestützten Wealth-Management-Prozess die folgenden Ziele definieren:
- Die Markt-, Portfolio-, Kunden- und Compliance-Daten sind intelligent integriert und liegen jeweils nur einmal vor (keine Duplikate).
- Der Berater kann jederzeit und von überall auf die nötigen Informationen und Funktionen zugreifen, um dem Kunden auf effiziente Weise den besten Service zu bieten.
- Verschiedene Rollen (Compliance, Front- und Back-Office) sind vernetzt und das System übernimmt die Koordination der Prozesse.
- Der Kunde kann die Form der Kommunikation – je nach Präferenz – wählen: Berater oder Self-Service-Funktionen.
- Geschäftsprozesse sind digitalisiert, papierlos und lassen sich schnell und kostengünstig anpassen.
- Über ein zentrales Sicherheitsmodell bekommt jede Partei nur Zugriff auf die Informationen, für die es autorisiert ist.
- Alle Vorgänge in Bezug auf einen Kunden, Depot, Berater und Portfolio werden zentral protokolliert und lassen sich einfach nach Kunden und Beratern durchsuchen.
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Um diese Ziele umzusetzen, müssen alle Module der Systemlandschaft intelligent integriert sein. Durch ein Zusammenspiel der verschiedenen Module können weitreichende Synergien realisiert werden. Dies soll im Folgenden anhand von einigen Beispielen veranschaulicht werden.
Asset-Management-Modul
Banken sind zunehmend in der Situation, dass sie ihr Geschäftsmodell von der Vermittlung von Anlagen auf Vermögensberatung und -verwaltung umstellen.
In der Vergangenheit wurde ein Musterportfolio als Dokument generiert. Es war dann dem Front Office selbst überlassen, das Musterportfolio für den Kunden umzusetzen. Heutzutage ist die Integration mit dem Portfolio-Management zur automatisierten Umschichtung eine Voraussetzung, um das Geschäftsmodell zu skalieren.
Idealerweise erlaubt das System Portfoliobausteine (auch „virtuelle Fonds“ genannt) anteilig in die Kundenportfolios zu replizieren. Damit kann auf Kundenwünsche individuell eingegangen werden, ohne jedes Kundenportfolio von Grund auf neu erstellen zu müssen.
CRM-Modul
Dieses Modul dient dazu, Kundendaten zu erfassen und die Interaktion mit dem Kunden zu protokollieren. Diese Daten stellen die Basis für die anderen Module dar. Auch gezielte Ansprache von Kunden, zum Beispiel über Newsletter sollte dieses Modul ermöglichen.
Auch hier ist die Integration in die anderen Modulen, wie dem Beratungs-Modul essentiell. So muss zum Beispiel bei der Erstellung eines Beratungsprotokolls natürlich die Historie der Kundenkommunikation aus dem CRM-Modul vorliegen und eingebunden werden.
Reporting-Modul
In diesem Modul werden die Positionen und Transaktionen der Kundenkonten von verschiedenen Banken aggregiert und Kunden-Reports erstellt.
Hier kommen die Vorteile einer integrieren Lösung besonders gut zur Geltung. Zum Beispiel kann der Berater nach Kunden suchen, die in ein bestimmtes Wertpapier investiert haben, und diesen dann über das CRM-Modul eine personalisierte Mail schicken. Damit kann der Berater auf Marktveränderungen und Risiken schnell und proaktiv reagieren.