Zurück auf der Schulbank
Was bedeuten Margendruck, neue Wettbewerber und veränderte Kundenbedürfnisse für die Berater im Private Banking? Wie soll die individuelle Kundenberatung bei gleichzeitig immer stärker standardisierten Prozessen aufgrund des Kosten- und Margendrucks aufrechterhalten werden?
Gerade im Vergleich zu den neuen digitalen Wettbewerbern ist der Mehrwert durch die individuelle Beratung ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal für die Banken. Und wie sollen die neuen Kundenbedürfnisse erfüllt werden, wie zum Beispiel die Kommunikation und Interaktion über digitale Kanäle?
Neben den Kunden hat Fintech Stars zusammen mit etventure auch die Berater im Private Banking befragt. Dabei wurden mit der Methode des Design Thinkings reale Erlebnisse und Gedanken erfasst, um die Bedürfnisse und Pain Points der Berater zu identifizieren.
Diese konzentrierten sich insbesondere auf zwei Bereiche: Die Intensität und Qualität des Kunden-Berater Kontakts sowie die Effizienzsteigerung bei den internen Prozessabläufen.
Bedürfnisse und Pain Points des Beraters
Aus Sicht der Berater erwarten Kunden eine hohe Erreichbarkeit und schnelle Kontaktmöglichkeit von ihrem Berater. Im Vordergrund steht der Wunsch nach intensivem Austausch und individuellen Absprachemöglichkeiten über verschiedene Kanäle, die zunehmend auch digital sind. Der Berater muss alle relevanten Informationen für den Kunden direkt parat haben, um ihm sämtliche wichtigen Informationen in kürzester Zeit zur Verfügung stellen zu können.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, muss der Berater auf effiziente interne Prozesse zurückgreifen können und durch IT-Systeme unterstützt werden, die nahtlos und in Echtzeit auf Daten zugreifen und sie weiterverarbeiten können. Allerdings zeigt die Befragung, dass genau hier die meisten Pain Points der Berater liegen.
So bemängelt ein Großteil der Berater, dass die internen IT-Systeme ihrer Bank nicht integriert sind und zum Beispiel das CRM-Modul, das Portfoliomanagement und die Fondsdatenbank keinerlei Verknüpfung aufweisen.
Infolgedessen muss der Berater diese Informationen bei Bedarf selbst konsolidieren – dies bedeutet einen hohen Zeitaufwand und viel manuelle Arbeit. Ein Beispiel dafür sind Beratungsprotokolle, die wesentlich schneller und effizienter erstellt werden könnten, wenn sich die entsprechenden Fondsinformationen automatisch mit dem Protokoll verknüpfen würden.
Darüber hinaus werden häufig fehlende Funktionalitäten und Informationen beim Portfoliomanagement kritisiert. So müssen Kundendepots oftmals manuell überprüft werden, da es keinen Alert aus dem System gibt, wenn eine bestimmte Aktie durch die interne Research-Abteilung auf „Verkaufen“ gesetzt wird. Die Research-Informationen sind bei vielen Banken aktuell nicht automatisch mit der entsprechenden Aktienposition in den Kundendepots des Beraters verknüpft.
Daneben fehlen Filter bei speziellen Kundenanforderungen, wie zum Beispiel eine automatische Selektion oder Clusterung in den Depots nach Produkten oder Strategien (wie konservativ, ausgewogen oder wachstumsorientiert). Dies muss seitens des Beraters ebenfalls aufwendig manuell geprüft werden und verhindert so schnelle Reaktionszeiten bei entsprechenden Kundenanfragen.
Generell wird auch die Aufbereitung von Informationen wie Research-Ergebnisse bemängelt. Viele Berater wünschen sich hierbei eine automatische Visualisierung der Research-Ergebnisse mit Grafiken und Benchmarks, um ein besseres Verständnis beim Kunden zu gewährleisten. Insbesondere im Vergleich mit den Tools der neuen Wettbewerber, die sich durch intuitives Design und vereinfachte Darstellung von Informationen auszeichnen, fehlen hier entsprechende Angebote der Bank.
Zudem sehen die Berater die langsame Reaktionsgeschwindigkeit bei bestimmten Prozessen als Hindernis bei der Interaktion mit den Kunden. Eine beispielhafte Aussage hierzu ist, dass der Weg von Unterlagen der Bank zum Kunden dringend beschleunigt werden muss, zum Beispiel wenn ein Anlagevorschlag vom Berater als verschlüsseltes PDF per E-Mail gesendet und der Code anschließend telefonisch mitgeteilt werden muss. Dies sorgt für unnötige Verzögerungen, wenn der Kunde nicht sofort erreichbar ist oder der Berater durch andere Telefonate geblockt ist.
Für die Kommunikation mit den Kunden – insbesondere der neuen, digitalaffinen Generation – sehen sich viele Berater ebenfalls noch nicht ausreichend gerüstet. Hier wurde im Rahmen der Befragung mehrfach darauf hingewiesen, dass die Möglichkeit von automatischen, ereignisgesteuerten Push-Benachrichtigungen aus den IT-Systemen fehlt, wenn Abweichungen vom vereinbarten Risikoprofil im Portfolio des Kunden auftreten.
Für die neue Kundengeneration sehen die Berater nur mit einem erstklassigen digitalen Angebot eine Chance, ihre Position als bevorzugter Ansprechpartner für Vermögensfragen zu festigen.