Kundenberater im Fokus So löst das Private Banking seine Pain Points

Gregor Puchalla (links) und Julian Schillinger

Gregor Puchalla (links) und Julian Schillinger

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Niedrigzinsumfeld, zunehmender Wettbewerb zwischen etablierten Banken und die Anwendung neuer regulatorischer Vorschriften setzen die Margen im Private Banking unter Druck.

Insbesondere die Implementierung und Anwendung neuer regulatorischer Anforderungen sind für Banken mit hohen Kosten verbunden. Studien gehen dabei von Gesamtkosten der Regulierung für deutsche Finanzinstitute von etwa neun Milliarden Euro jährlich aus (KPMG: Auswirkungen regulatorischer Anforderungen, Dezember 2013).
 
Darüber hinaus erfordert auch die Digitalisierung hohe Investitionen und zwingt die Anbieter, ihr Geschäftsmodell zu überprüfen und weiterzuentwickeln. Zahlreiche Banken reagieren darauf mit einer stärkeren Standardisierung ihrer Prozesse und versuchen dadurch ihre Kosten zu senken. Nicht-digitalisierten Banken droht ein zunehmender Wettbewerbsnachteil.
 
Druck durch Start-ups

Zusätzlich wird das Private Banking mit weiteren Herausforderungen konfrontiert: Neue Wettbewerber, sogenannte Fintechs, drängen mit innovativen und kundenzentrierten Geschäftsmodellen in den Markt.

Die Start-ups im Bereich digitale Vermögensverwaltung ermitteln online die Risikopräferenzen und Anlageziele eines Investors und empfehlen darauf basierend ein Portfolio mit unterschiedlichen ETFs (Exchange Traded Funds). Diese Robo Advisor bieten dem Kunden eine einfache und transparente Geldanlage und positionieren sich als kostengünstige Konkurrenz zum Private Banking der etablierten Banken.
 
Die Banken reagieren bereits auf die neuen Wettbewerber: So hat zum Beispiel die Deutsche Bank angekündigt, 2015 eine eigene Online-Vermögensverwaltung zu starten, die den Angriff von Fintechs auf das Bankgeschäft kontern soll. Damit reagiert der Finanzkonzern auf Start-ups wie Betterment und Wealthfront in den USA, Nutmeg in Großbritannien sowie Easyfolio, Quirion und Vaamo in Deutschland.

Die Unternehmensberatung Accenture schätzt, dass Banken bis 2020 weltweit mehr als 30 Prozent ihrer Erträge an die neuen Wettbewerber verlieren werden (Accenture: Boom-in-Global-Fintech-Investment, 2014).
 
Neue Kundengeneration, veränderte Bedürfnissen
 
Darüber hinaus sieht sich das Private Banking mit einer neuen Kundengeneration konfrontiert, die ein verändertes Nutzungs- und Kommunikationsverhalten aufweist. Die digitalaffine Generation rückt als Vermögende nach und macht Digitalisierung zu einer neuen Grundanforderung im Private Banking.
 
Im Rahmen von qualitativen Nutzerbefragungen nach der Design-Thinking-Methode hat Fintech Stars zusammen mit der Digitalberatung etventure die wichtigsten Bedürfnisse und Pain Points der neuen Kundengeneration im Private Banking ermittelt. Die Kunden fordern weitreichende Information und Transparenz und vergleichen klassische Angebote zunehmend mit „Best of Internet“-Angeboten.

Insbesondere der Wunsch nach transparenten Gebührenstrukturen steht im Vordergrund. Diese Informationen möchte der Kunde nicht nur auf Nachfrage, sondern auch proaktiv angeboten bekommen. Für Kunden sind digitale Instrumente und Lösungen wichtig, die ihnen direkten Zugang zu den Banksystemen und zu Know-how ermöglichen. Voraussetzung für die Nutzung sind dabei einfach zu bedienende und übersichtliche Tools.

Darüber hinaus wünscht sich der Kunde Kommunikation und Interaktion über unterschiedliche Kanäle – nicht nur mit seinem Berater, sondern zunehmend auch mit anderen Kunden und unabhängigen Experten.

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