Kommentar von Eike Torben Lange „Digital ist längst real“

Eike Torben Lange leiter die Niederlassung Hannover der Bethmann Bank

Eike Torben Lange leiter die Niederlassung Hannover der Bethmann Bank

Menschlich ist das durchaus verständlich: Nur zu gerne würden die Banken an ihren altbekannten Geschäften – dem Zusammenspiel von Einlagen, Krediten, Zahlungsverkehr und Wertpapieren – festhalten. Möglichst filialgebunden und mit einem übersichtlichen Wettbewerb.

Geschäftlich ist ein solches Verharren jedoch schädlich. Denn die Technologie wandelt sich und die Kundenwünsche mit ihr. Nicht nur die Generation der sogenannten Digital Natives, sondern auch ihre Vorgänger haben längst erkannt, dass sie mit dem Smartphone einen leichten Zugang zu vielen Services erhalten, und das nicht zwingend bei einem traditionellen Kreditinstitut.

Die Banken sollten also keine Zeit verschwenden auf Nabelschau und Existenzkrise. Digital ist längst real. Vielmehr sollten sie ihre Dienstleistungen, so banal das auch klingen mag, neu an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten. Beispiel Kommunikation: Lange Zeit musste ein Kunde, sofern er eine Frage an seinen Berater hatte, zunächst einen Termin vereinbaren und die Fahrt zur Bank einplanen. Vermeintlich marginale Fragen blieben da gleich ganz auf der Strecke. Heute dagegen hat er die Möglichkeit, kurzerhand per Videokonferenz über Tablet oder Smartphone Kontakt aufzunehmen und eine Antwort zu bekommen.

Der persönliche Kontakt bleibt

Das einfache Beispiel zeigt zugleich: Digitale Prozesse machen das Bankgeschäft nicht überflüssig, sie machen es lediglich für alle Beteiligten einfacher und schneller. Sie erleichtern den Kontakt und steigern die Verfügbarkeit – nicht mehr werktags von 9 bis 17 Uhr, sondern künftig vielleicht auch am Wochenende oder zu später Stunde. Also genau dann, wenn Beratung gewünscht wird.

Die Quintessenz – und das gilt für die Privatbanken ganz besonders – bleibt jedoch: Auch wenn sich der „Kanal“ ändert, so steht am Ende doch noch immer der persönliche Kontakt mit dem menschlichen Gegenüber. Direkt, vertrauensvoll, verbindlich und möglichst kompetent.

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Apropos Kompetenz: Den Banken bietet sich nun auch die Gelegenheit, die eigenen Services stärker zum Wettbewerb abzugrenzen und genau das Know-how von Spezialisten anzubieten, das der Kunde gerade benötigt.

Wie das in der Praxis aussieht? Im Grunde ganz einfach: Estate Planning, Nachfolgeregelung im Betrieb, Erhalt des Familienvermögens oder strategische Beratung des Unternehmers – dies alles sind spezialisierte Anforderungen der Kunden, die klassischerweise zum Repertoire der Privatbanken zählen. Die Aufgabe der Banken ist es nun, situationsbezogen Expertenteams zusammenzustellen und dieses geballte spezialisierte Know-how zur Verfügung zu stellen. Die digitalen Kanäle machen es so einfach wie nie zuvor.