Wir sind der festen Überzeugung, dass sich die Rolle des Beraters im Wealth Management angesichts der Digitalisierung aktuell in einem Umbruch befindet. Der Berater im Wealth Management hat bereits heute ein breites Aufgabenspektrum. Eine ausgeprägte fachliche Kompetenz in den für die Kunden essenziellen Kernbereichen des Bankings bildet zusammen mit einem hohen Maß an sozialer Kompetenz die Grundlage der Rolle. Das Rollenbild lässt sich dann in vier wesentliche Blöcke gliedern: die des Repräsentanten, des Koordinators, des Beraters und des Informationsvermittlers. Dieses Rollenbild befindet sich in einem unaufhaltsamen Wandel, dem sich kein Wealth Manager entziehen kann.
Kernbereich digitale Kompetenz
Als Repräsentant vertritt der Mitarbeiter das Unternehmen nach außen und nutzt seine Präsenz im Markt zum Beispiel zu Akquisitionszwecken. Dazu bietet er den bestehenden Kunden eine im Wort - sinne lebendige Verkörperung der Marke und ihrer Eigenschaften. Als Koordinator obliegt es dem Berater, die in die Kundenbetreuung eingebundenen Spezialisten im Sinne eines nachhaltigen Erfolgs zu steuern. Die eigentliche Beratungsrolle fokussiert sich zumeist auf eine intensive, an einzelnen Produkten oder Dienstleistungen ausgerichtete Unterstützung rund um den Vertrieb.
Als Informationsvermittler ist es Aufgabe des Beraters, den Kunden für Auskünfte, zum Beispiel im Kontext des Vermögensreportings, zur Verfügung zu stehen. Hier schlägt sich der nach wie vor bestehende Informationsvorsprung des Beraters noch am stärksten nieder.
Vor dem Hintergrund der Digitalisierung und der damit verbundenen Änderungen des Kundenverhaltens wird sich dieses Rollenbild in Kernbereichen verändern. Die digitale Kompetenz wird zusammen mit der fachlichen und sozialen Kompetenz das Fundament der Beratungsrolle bilden. Treiber ist hier vor allem die Tatsache, dass Kunden die in ihrem beruflichen und privaten Alltag gewohnten Interaktionskanäle zunehmend auch in der Zusammenarbeit mit ihrem Wealth Manager erwarten. Dies bedeutet, dass Kundenberater zukünftig ein breites Spektrum an 27 digitalen Kanälen souverän beherrschen müssen.
Das bedingt ebenfalls, dass der entsprechende Handlungsrahmen so- wohl technisch als auch in Bezug auf die Kontrollfunktionen gegeben sein muss. Die von den sogenannten Digital Natives an den Tag gelegte Medienkompetenz, nach der Nutzer beispielsweise mit 140 Zeichen auf Twitter, mit Hashtags und Bildern auf Instagram und ausführlicher auf Blogs und in E-Mails medien- und zielgruppengerecht kommunizieren und aus den empfangenen Botschaften die relevanten herausfiltern, ist aktuell nur bei einer Minderheit der Kundenberater anzutreffen.
Kompetenz im Umgang mit digitalen Kanälen ist aber nur ein Aspekt des sich verändernden Rollenbilds. Während aus unserer Sicht die tradierten Rollen des Repräsentanten und des Koordinators weiter Bestand haben werden, wird sich vor dem Hintergrund der allzeit verfügbaren Produktinformationen und des Ausbaus der technischen Beratungsplattform ein Wandel bei den anderen beiden Rollen einstellen.