private banking magazin: Die Deutsche Bank wurde – aufgrund eines Vergehens der Postbank – jüngst von der Bafin zu einer Strafe über 4,6 Millionen Euro verurteilt. Die Bank habe gegen die Aufzeichnungspflicht verstoßen. Ein verbreitetes Problem in der Branche?
Thomas Jasper: Es gibt in der Branche Finanzinstitute, die eine solche Strafe in Kauf nehmen, die sich fragen: Was ist billiger? Eine Strafe, oder das System umstellen? Ich glaube, dass einige Verantwortliche die verfügbaren Lösungen kennen, aber Lobbyisten in den Ohren haben. Die haben im Vorfeld der Einführung der Aufzeichnungspflicht gesagt, das kostet X Euro pro Arbeitsplatz. Andere sind sich möglicherweise nicht ihrer Aufzeichnungspflicht bewusst.
Die denken: Wir beraten ja nicht telefonisch. Dennoch sollten sie sich im Klaren sein, dass die Berater am Ende über das Telefon beraten, obwohl man es ihnen per Verfahrensanweisung verboten hat. Und es gibt immer noch diejenigen, die ihren Wirtschaftsprüfern irgendwie glaubhaft vermitteln, dass es nur Vor-Ort-Beratung gibt – und nichts über Telefon und Video.
Banken nehmen also das Risiko hin?
Jasper: Absolut. Und zwar nicht nur kleine Strafen. Ich habe erst kürzlich von einem Fall gehört, bei dem man die Aufzeichnung abgeschaltet hat, weil man gesehen hat, wie schlecht die Beratungsqualität eigentlich ist. Da wäre die Strafe sicher größer gewesen, wenn ein Wirtschaftsprüfer hört, was die Berater erzählen, als die durch die mangelnde Überwachung.
Mit dem Etops Compliance Recorder bieten Sie eine Überwachung an. Wie funktioniert diese?
Jasper: Nachdem Mifid II im Januar 2018 in Kraft getreten ist, war das Thema Taping da. Der Gesetzgeber beschreibt in bestimmter Weise, wie Aufzeichnungen funktionieren müssen. Banken und gewisse Finanzinstitute haben diese in der Regel an ihren Arbeitsplätzen, in den Büros. Aber für den Rest gab es eigentlich keine vernünftige Lösung.
Also mit vertretbaren Kosten, bei denen man auch Mitarbeitende ins Home Office schicken kann. Dann kam Corona, wodurch unser Ansatz entstand: Taping als ein Software-as-a-Service-Produkt. Dadurch müssen die Kunden nichts an ihrer Infrastruktur ändern. Eine Lösung, die von den unterschiedlichen Infrastrukturen unabhängig ist. Einfach gesagt: Egal, ob jemand Cisco, Teams oder sein Handy oder Softphone nutzt – es muss funktionieren und Vorteile bieten.
„Ich glaube, dass die Beratungsqualität sich deutlich verbessert. Es wird genauer hingeschaut.“
Welche Vorteile hat denn der Arbeitgeber?
Jasper: Ich glaube, dass die Beratungsqualität sich deutlich verbessert. Es wird genauer hingeschaut. Wenn ich beispielsweise einen Mitarbeiter habe, der viel Umsatz macht, aber gewisse Punkte nicht erwähnt, kann ich sagen: Moment, das musst du noch erwähnen. So werden die Regeln eingehalten. Aber ich kann auch meinen Mitarbeiter schulen und behalten. Wir können inzwischen auch in Echtzeit registrieren, was gesprochen wird. Und in Echtzeit auswerten.
Wie genau funktioniert das?
Jasper: Unsere Software nutzt KI, um beispielsweise zu prüfen, ob alle Anforderungen an Mifid II im Gespräch erfüllt werden. Sollte das nicht der Fall sein, gibt das Programm eine Warnung aus. Oder wenn der Berater etwas gesagt hat, dass er nicht sagen darf. Dann kann man sofort reagieren und korrigieren. Dadurch wird die Aufzeichnung nicht zur lästigen Pflicht – sondern zur Kontrollinstanz. Und ich habe noch den Beweis: Wir reagieren in Echtzeit.
Gilt das für jede regulatorische Vorgabe – und andere Anweisungen?
Jasper: Man kann der KI auch andere Gesetzestexte oder interne Verfahrensanweisungen zugrunde legen. So können Mitarbeiter auch intern geschult werden. So ein standardisiertes Protokoll können auch Mitarbeiter in der Compliance nutzen. Oder man kann dem Berater Anweisungen geben, was unter Berücksichtigung der internen Verfahrensanweisung beachtet werden sollte. Da kann man natürlich einen Optimierungsprozess dranhängen. Und in einigen Jahren – sollte die nächste Anforderung kommen – können wir diese auch implementieren. Das funktioniert also unabhängig von Mifid, sondern auch für andere Regulierungs-Rahmenwerke.
„Die Mitarbeitenden haben durch Taping eine Sicherheit.“
Und wie sieht es für den Berater aus?
Jasper: Es ist nicht nur eine Hilfestellung für die Unternehmen selbst, sondern für die Mitarbeitenden. Denn auch die haben dadurch eine Sicherheit. Sie können ihrem Abteilungsleiter zeigen, dass sie alle Beratungsgespräche sauber geführt und die Vorgaben erfüllt haben.
Niemand lässt sich gerne bei der Arbeit über die Schulter schauen. Wie sieht es denn in anderen Anwendungsbereichen aus?
Jasper: Mithören ist ja an sich eine problematische Sache. Normalerweise muss man sich durch sämtliche Instanzen eines Unternehmens arbeiten, bis man eine Erlaubnis bekommt. In der Finanzbranche ist das Eis da bereits gebrochen. Der Gesetzgeber sagt, wir müssen mithören. Wir als Unternehmen liefern da lediglich Echtzeitunterstützung im Beratungsprozess.
Theoretisch geht es auch in anderen Bereichen – wenn alle Instanzen wie Betriebsrat und Datenschutzbeauftragter zustimmen. Ab da ist die Software anwendbar. Wir haben Kunden aus dem Non-Banking-Sektor. Etwa im Online-Shopping-Bereich oder Call-Centern. Dort gibt es ebenfalls Aufzeichnungen. Da können wir die Technologie zur Qualitätssicherung nutzen, etwa ob das Sprachlevel erfüllt ist.
Was ergibt sich noch für ihre Kunden?
Jasper: Es ist eine wesentliche Auslagerung. Es ist einfach, intuitiv und funktioniert mit jeder Software. Als Unternehmen brauche ich also nicht viele Schulungen. Oder Support-Mitarbeiter.
Ein weiteres wichtiges Thema ist Datenschutz und die Hoheit über die Daten. Wie stellen Sie diese sicher?
Jasper: Es gibt Berechtigungen, wer die Dateien anhören darf. Bei Downloads sieht es schon anders aus. Ich müsste jemanden hohe kriminelle Energie unterstellen, wenn er Dateien herunterladen will. Normalerweise ist es nur möglich, sich Dateien anzuhören. Aber da kennen wir jedes erdenkliche Interpretationsszenario. Und wir können die Zugriffe innerhalb unserer Oberfläche einfach abbilden.
Unsere Daten werden in Deutschland gespeichert. Und zwar auf einer dedizierten, von KPMG im Blick auf Revisionssicherheit zertifizierten Infrastruktur. Heißt, dazu gehört eine Hardware, die speziell auf Langzeitarchivierung konzipiert ist. Inklusive Schutzmechanismen wie Wurmversiegelung. Das Ganze ist in Frankfurt gehostet und es gibt eine Geo-Redundanz in Aschheim. Also die maximale Instanz an Sicherheit. So gibt es auch keinen Rechtfertigungsbedarf von Cloud-Unternehmen aus den USA. Außerdem wurden wir vom TÜV SÜD gemäß ISO 27001 (Informationssicherheit) zertifiziert.
„Wer dachte, er kann sich um das Thema drücken, geht womöglich jetzt nochmal in sich.“
Zurück zum Anfang: Werden wir noch einmal einen Fall wie bei der Postbank sehen?
Jasper: Ich glaube nicht. Wir haben das zwar im kleineren Rahmen auch schon erlebt, aber wer dachte, er kann sich um das Thema drücken, geht womöglich jetzt nochmal in sich. Gerade bei den Haftungsdächern und den Banken kann es vielleicht dem einzelnen Vermittler egal sein, denn es trifft am Ende den Kopf, nicht den Schwanz. Deswegen glaube ich, es kann sich nach diesem Vorfall kein Manager mehr hinstellen und sagen naja, ich habe es ja nicht gewusst, oder ich dachte, es wird nichts passieren. Diese Ausreden gelten ab jetzt einfach nicht mehr.
Über den Interviewten
Thomas Jasper ist seit 2018 Geschäftsführer von Etops Compliance Recorder. Das Unternehmen (ehemals Mifid-Recorder) bietet eine rechtssichere Aufzeichnung und Archivierung von Telefon- und Videoberatungen.