private banking magazin: Herr Vielhaber, Herr Richter, Sie beobachten den Markt für Private Banking und Wealth Management seit mehr als 20 Jahren. Ist die Beratungsqualität messbar besser geworden?
Jörg Richter: Vor mehr 20 Jahren gab es kein durchdachtes und etabliertes Bewertungsverfahren, um die Dienstleistungsqualität zu messen. Dies haben wir – auch auf Basis wissenschaftlicher Erkenntnisse – entwickeln und etablieren können. Wir können daher sagen, dass die Beratungsqualität über die Jahre nachvollziehbar bewertbar geworden ist. Dies ist ja auch die Rückmeldung der Branche an uns.
Ralf Vielhaber: Sie fragen, ob sie messbar besser geworden ist. Messung klingt für meine Ohren nach Zollstock oder Thermometer und einem immer gleichen Maßstab für den Messwert. Unser Verfahren beruht auf dem Prinzip: Der Markt ist die Benchmark, also die Messlatte. Diese Messlatte hat der Markt im Laufe der Zeit immer weiter nach oben gelegt, weil man aufgrund unserer Berichterstattung von den Besten gelernt hat.
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private banking magazin: Herr Vielhaber, Herr Richter, Sie beobachten den Markt für Private Banking und Wealth Management seit mehr als 20 Jahren. Ist die Beratungsqualität messbar besser geworden?
Jörg Richter: Vor mehr 20 Jahren gab es kein durchdachtes und etabliertes Bewertungsverfahren, um die Dienstleistungsqualität zu messen. Dies haben wir – auch auf Basis wissenschaftlicher Erkenntnisse – entwickeln und etablieren können. Wir können daher sagen, dass die Beratungsqualität über die Jahre nachvollziehbar bewertbar geworden ist. Dies ist ja auch die Rückmeldung der Branche an uns.
Ralf Vielhaber: Sie fragen, ob sie messbar besser geworden ist. Messung klingt für meine Ohren nach Zollstock oder Thermometer und einem immer gleichen Maßstab für den Messwert. Unser Verfahren beruht auf dem Prinzip: Der Markt ist die Benchmark, also die Messlatte. Diese Messlatte hat der Markt im Laufe der Zeit immer weiter nach oben gelegt, weil man aufgrund unserer Berichterstattung von den Besten gelernt hat.
Was anfänglich eine besondere Leistung war, etwa die Beratung in eingespielten, gemischten Teams mit einem ganzheitlichen Ansatz, wurde im Laufe der Zeit für immer mehr Häuser zum Standard. Wir haben aber auch zeitweise Rückentwicklungen beobachtet, das heißt, die Messlatte wurde wieder ein Stück tiefer gelegt.
Die Prüfinstanz will Beratung konsequent aus Kundensicht bewerten. Woran scheitern Banken und Vermögensverwalter am häufigsten?
Vielhaber: Sehr häufig schon an der ersten Kontaktphase. Anfragen im Kontaktformular werden ignoriert, der angekündigte Rückruf des Beraters erfolgt nicht. In der zweiten Stufe: Das Anliegen des Kunden, sein tieferer Beweggrund, den Vermögensmanager aufzusuchen, wir nennen es den Kittelbrennfaktor des Kunden, wird nicht richtig erkannt.
Der Kundentypus wird nicht beachtet und die Beraterauswahl erfolgt mehr oder weniger nach dem Muster: Wer hat gerade Zeit. Und nicht, wie es sein sollte, wer passt am besten zu diesem Kunden. Selbst wenn der Beratungsprozess gut durchstrukturiert ist, wird der Kunde sich nicht optimal abgeholt fühlen.
Abschreckend ist es zudem, wenn der Berater gleich zu Beginn dem Kunden mit Formalismus nervt, dessen Ausweis kopieren will und ihn irgendwelche WphG-Fragebögen ausfüllen lässt. Da geht jeder Vermögende rückwärts wieder aus dem Beratungszimmer oder beendet den Videocall.
Richter: Viele Häuser tun sich auch schwer damit, ihre Anlagevorschläge aus Kundensicht zu gestalten. Die Anforderungen der Regulierung sind stark im Focus. Der Spagat zwischen Kundenorientierung und gesetzlichen Vorgaben gelingt nur wenigen Häusern.
Sie haben jüngst das Testbeispiel eines digitalen Glücksritters gewählt. Wie stark unterscheiden sich aus Ihrer Sicht die Erwartungen neuer Vermögender wie Tech-Unternehmer und Krypto-Millionäre von denen bisheriger Private-Banking-Kunden?
Vielhaber: Grundlegend ist für beide gleichermaßen, dass sie Vertrauen aufbauen können, das ist entscheidend. Jüngere Kunden haben ein anderes Verständnis von Diskretion und sie erwarten auf Anfragen schnelle Rückmeldungen über alle gängigen Kanäle: Mobiltelefon, Videocall, Messengerdienste. Sie wollen am besten in einer App regelmäßig Einblick in ihr Portfolio und dessen Entwicklung nehmen, wollen sehen können, ob die Anlagerichtlinien eingehalten werden.
Das muss State of the Art sein. Hier sind die Neobanken ganz klar die Benchmark. Und sie erwarten Kompetenz bei neuen Anlageformen wie Bitcoin und auch die Möglichkeit, teile des Portfolios darin anlegen zu können. Hier tun sich die klassischen Privatbanken aus regulatorischen Gründen immens schwer.
Richter: Junge Vermögende sind auch offener zum Thema Kryptowährungen. Nicht selten sind sie kompetenter und erfahrener als die Beraterinnen und Berater. Eine differenzierte Beratung ist hier selten zu erleben – eher Halbwissen und Allgemeinwissen. Es fehlt den Beraterinnen und Beratern auch an eigener Erfahrung.
Etliche Häuser sind überheblich und wissen überhaupt nicht, was State of the Art im Private Banking ist.
Wie gut sind Private-Banking-Anbieter überhaupt auf junge moderne Kundschaft eingestellt?
Vielhaber: Das ist unterschiedlich, aber keine Bank hat auf diesem Kundensegment ihren Fokus. Durchaus verständlich. Die Wenigsten verfügen schon in jungen Jahren über hohe Anlagevermögen, wenn sie nicht gerade geerbt haben.
Der Private Banking Kunde ist und bleibt mittelalt bis alt. Das Thema Next Generation wird manchmal unzutreffenderweise gehypt. Andererseits: Erfolgreiche Jungunternehmer, die es ja durchaus gibt, sind oftmals Selfmade-Leute auch bei der Geldanlage. Sie nutzen Neobanken und legen liquides Vermögen über ETF an, was ja auch Sinn macht. Sie fühlen sich oftmals vom bräsigen Habitus einer Privatbank abgeschreckt. Mit diesen Kunden tun sich Privatbanken folglich schwer.
Richter: Zugleich wächst diese Zielgruppe. Denn auch die „Selfmade-Leute“ denken irgendwann darüber nach, ob es ein Profi besser könnte. Auch verändert sich im Laufe der Zeit der Lebensfokus der jungen Leute. War zunächst angesagt, das eigenen Vermögen zu managen, kommen neue Interessen ins Spiel.