Das Tagesgeschäft
Sind die strategischen Aspekte ausgearbeitet, muss das Tagesgeschäft im Detail angegangen werden. Dazu wird zunächst die Führungsstrategie in Regeln niedergelegt: Das Führungs-Tandem sollte eine Art Spielregelbuch für die Führung der Berater ausarbeiten und danach handeln. Dieses Regelbuch sollte inhaltlich nicht ausufernd sein und unmissverständlich die Rahmenbedingungen der Zusammenarbeit definieren. Denn das Führungs-Tandem muss seine Berater von Trainingsgesprächen bis zum eigentlichen Kundengespräch und dessen Nachbearbeitung unterstützen – eine Aufgabe, die durch klar ausdefinierte Führungsregeln erleichtert wird.
Übrigens liegt es auch an den Führungskräften, den Berater-Tandems bei der Kundenauswahl abhängig vom Ertragspotenzial zur Seite zu stehen. Dabei ist dem Führungs-Tandem eine Auswahl der Kunden nach Beratungs- und Deckungsbeitragsqualität ans Herz gelegt, statt des bislang praktizierten Fokus auf Volumina. Liegt der Schwerpunkt jedoch noch auf Volumina, kann diese Grafik bei der Identifizierung von Zielkunden hilfreich sein:
Berater – konkrete Gesprächsführung
In meinem Artikel „Neulich beim Kunden: Berater im Tandem“ habe ich bereits im Rahmen eigener Beobachtungen bei einem Kundengespräch die Rolle der Berater im Tandem-Gespräch beleuchtet. Der Artikel kann nicht nur als Inspiration genommen werden – sondern als konkrete Liste von Tipps für die erfolgreiche Umsetzung eines Kundengesprächs. Wer sich diejenigen Punkte, die bereits befolgt werden, markiert, erhält schnell eine Liste an Tipps, die noch umgesetzt werden können, um die Beratung weiter zu optimieren.
Eine Liste an wichtigen Punkten, die von Beratern bei Tandem-Beratungen häufig übersehen werden, umfasst in den meisten Fällen die Definition klarer Spielregeln und genauer Abläufe: Berater-Duos, die im Vorfeld untereinander ausmachen, wer beim Kunden für was zuständig ist, was wann wie von wem gesagt wird, welche Daten und Informationen aufgearbeitet werden und was der Rahmen des Gesprächs ist, beraten effizienter und effektiver – und der Kunde merkt das.
Da Tandem-Gespräche meist über den Firmenkundenberater organisiert werden, sollte außerdem geklärt sein, wie dem Kunden erklärt wird, dass der Private-Banking-Berater zum Gespräch mitkommt und was er dazu beitragen kann. Ein Drehbuch sowie Übungsgespräche im Vorfeld der Beratung helfen dabei, den Gesprächsablauf zu skizzieren, und erlauben es, ohne Risiko zu trainieren. Denn da bei Unternehmerkunden meist hohe Potenziale schlummern, sind sie als Versuchskaninchen denkbar ungeeignet.
Wer diese Tipps gewissenhaft befolgt, hat gute Chancen auf erfolgreiche Tandem-Beratungsgespräche, da im Institut alle drei involvierten Ebenen ineinandergreifen und sich gegenseitig unterstützen. Doch aller Anfang ist schwer, weshalb die Teams auf dem Weg zu einer effektiven Tandem-Beratungsstrategie zunächst die unkompliziertesten Kunden beraten sollten. So können alle involvierten Mitarbeiter und Führungskräfte Erfahrung sammeln und erst mit einer entsprechenden Routine echte Härtefälle angehen.
Die Investition lohnt sich: So habe ich schon an diversen Projekten mitarbeiten dürfen, an deren Ende dank gut durchdachter Tandem-Beratungsstrategien höhere Erträge und eine engere Kundenbindung standen.
Über den Autor:
Dirk Wiebusch ist Gründer und Geschäftsführer des Instituts für Unternehmerfamilien (IFUF). Er berät seit mehr als 25 Jahren Familienunternehmen und Unternehmerfamilien. Seine Erfahrung gibt Wiebusch in Seminaren und Vorträgen an Finanzdienstleister weiter.