Mittlerweile finden 70 Prozent der Kontakte, die deutsche Kunden mit ihren Instituten haben, über elektronische Kanäle statt – Tendenz und Bedeutung steigend. Besondere Treiber dieses Trends sind die Millenials (zwischen 15 bis 25 Jahren) als Bankkunden. Die Nutzung mobiler Endgeräte – etwa zur Kontoverwaltung via App – gewinnt durch diese Gruppe zunehmend an Bedeutung.
So finden bei Millenials 4,5 Kontakte pro Monat über mobile Endgeräte statt. Bei Menschen zwischen 37 und 51 Jahren, die sogenannte Generation X, sind es nur 2,7 Kontakte, bei den sogenannten Baby Boomern (52 bis 70 Jahre) im Durchschnitt lediglich ein Kontakt.
In erster Linie finden digitale Leistungen des Online Bankings mittlerweile mobil statt. Mobiles Bezahlen findet sich jedoch weiterhin nur in einer kleinen Nische. Lediglich 11 Prozent der Befragten hierzulande nutzen regelmäßig Bezahl-Apps. Vor zwei Jahren waren es 9 Prozent gewesen.
Global betrachtet ist die Verschiebung hin zu mobilen Geräten deutlich und nachhaltig. Deutschland gehört mit seiner verhältnismäßig alten Gesellschaft jedoch eher zu den Nachzüglern der digitalen Entwicklung.
Beratung und individualisierte Angebote sind laut Studie aus Kundensicht allerdings noch ausbaufähig. Insbesondere junge Kunden kritisieren die mangelnde Unterstützung bei der Findung passender Kreditverträge und bei der Beratung bezüglich passender Anlagestrategien.
„Eine Verbesserung dieser Punkte kann die Möglichkeit bieten, junge Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und ein Vertrauensverhältnis zu schaffen“, sagt Christian Haas von FIS. Insbesondere diese Gruppe junger Kunden stünde innerhalb der nächsten Jahre vor größeren finanziellen Entscheidungen. Die Chance, sich mit den richtigen Angeboten und guter Beratung eine nachhaltig treue Kundenbasis aufzubauen sei also groß.
Anlageberater verliert an Bedeutung
Bei der Anlageberatung zeigt sich ebenfalls eine Verschiebung hin zu neuen Kanälen. Bei den jüngeren Generationen verliert der Direktkontakt mit dem Anlageberater einer Bank weiter an Bedeutung. Stattdessen interessieren sie sich verstärkt für Anlagetipps über die sozialen Medien und sind offen für Robo-Advisory- oder Online-Coaching-Angebote.
Insbesondere Volksbanken und Sparkassen stehen dabei laut Studie vor der Aufgabe, sich ihre starke Ausgangsposition bei der jungen Generation an Kunden zunutze zu machen. So haben 44 Prozent der befragten Millenials ein Konto bei einer Sparkasse und 28 Prozent bei einer Volksbank.
„Der direkte Zugang zu jungen Leuten stellt eine große Chance für eine nachhaltig funktionierende Kundenbeziehung dar. Voraussetzung dafür ist allerdings, die jeweiligen Bedürfnisse frühzeitig zu erkennen, maßgeschneiderte Services zu entwickeln und zielgruppengerecht anzubieten“, so Haas.
Über die Studie:
Für die Studie wurden im Rahmen einer Online-Erhebung zwischen November und Dezember 2016 weltweit 8.000 Bankkunden im Alter von 18 bis 75 Jahren nach der Zufriedenheit mit den Leistungen ihrer Bank befragt. Erfasst wurden die Angaben zu insgesamt 18 Kriterien.