FIS Consumer Banking Pace Report Deutsche Bankkunden weltweit am zufriedensten

Screenshot des  „FIS Consumer Banking Pace Report 2017”

Screenshot des „FIS Consumer Banking Pace Report 2017”

Bankkunden aus Deutschland gehören weltweit zu den zufriedensten. Das geht aus dem diesjährigen FIS Consumer Banking Pace Report hervor, für den in Deutschland eintausend Kunden anhand von 18 Kriterien die Leistungen ihrer Hausbank bewertet haben. Pace ist in diesem Fall die englische Abkürzung für den Abgleich der Leistung der Banken mit den Erwartungen ihrer Kunden, im Original „Performance Against Customer Expectations”. Die Angaben der Befragten übersetzen die Studienautoren in ein Punktesystem.

In Sachen Zufriedenheit liegen deutsche Bankkunden dabei mit 90 von 100 möglichen Punkten deutlich über dem globalen Durchschnitt von 82 Punkten. Punktgleich führend waren die US-Banken gefolgt von jenen in Großbritannien (88) und Kanada (87).

Pace-Punkte nach Ländern in Relation zum weltweiten Durchschnitt

Deutschland und die USA liegen im aktuellen Pace-Ranking jeweils 8 Punkte über dem Durchschnitt FIS Consumer Banking Pace Report


Die größte Schwachstelle deutscher Finanzinstitute ermittelten die Studienautoren dafür beim herkömmlichen Bankbetrieb: Bei den Punkten Zuverlässigkeit, Transparenz, Fairness und Benutzerfreundlichkeit liegen sie deutlich hinter den Erwartungen ihrer Kunden zurück. Schuld an der Entwicklung sind den Autoren zufolge versteckte Kosten bei Bankprodukten – dem Wunsch nach fairen und transparenten Gebührenmodellen werden deutsche Banken demnach nach wie vor nicht gerecht.

Digitale Angebote überzeugen

Insbesondere der Ausbau digitaler Angebote sorgte bei den Befragten für positive Resonanz – die Ergebnisse übertreffen in diesem Punkt die erfragten Erwartungen: Bei der Frage nach der Zufriedenheit mit dem Zugang zum eigenen Geld schnitten die deutschen Banken um 12 Punkte besser ab als von ihren Kunden erwartet, bei der nach der Erreichbarkeit der Bank über verschiedene Kanäle um 11 Punkte und im Bereich digitaler Bezahlverfahren sogar um 15 Punkte.