Wie ist es um die digitale Kompetenz von Private-Banking-Anbietern bestellt? Zum zweiten Mal ist Finnoconsult dieser Frage nachgegangen. 43 Instituten aus 13 Ländern hat das Beratungshaus für den „Finnoscore Private Banking 2023“ unter die Lupe genommen. Untersucht wurden 320 Kriterien in zwölf Dimensionen. Das Ergebnis: Ein Gesamtscore, der zeigen soll, welche Banken bei ihrem digitalen Angebot besonders gut aufgestellt sind.
Digitale Kompetenz: Private-Banking-Anbieter verbessert – aber weiter ausbaufähig
„Da auch im Private Banking nicht erst seit der Pandemie der Bedarf an digitalen Services mit einer ansprechenden Kundenerfahrung wächst, haben wir die Studie nun zum zweiten Mal im Private Banking durchgeführt“, erklärt Chris Berger, Co-Gründer und Geschäftsführer von Finnoscore. Im Vergleich zu den Ergebnissen des Vorjahres scheint es, als hätten viele Privatbanken ihre Optimierungsbemühungen auf die Dimensionen Online Marketing, Conversion, Online Services und Omnichannel Kommunikation gelegt. „Bei den meisten Anbietern ist hier eine Verbesserung erkennbar“, so Berger.
Der Finnoscore basiert ausschließlich auf öffentlich verfügbaren Informationen aus folgenden zwölf Dimensionen (Gewichtung in Klammern):
- Webseite (12 Prozent)
- Online Marketing (10 Prozent)
- Attraktivität für potenzielle Kunden (12 Prozent)
- Onlineverkauf/Conversion (11 Prozent)
- Online Onboarding (10 Prozent)
- Preistransparenz (5 Prozent)
- Omnichannel-Kommunikation (5 Prozent)
- Social Media & Community (5 Prozent)
- Loyalty & Ökosystem (5 Prozent)
- Mobile Apps (10 Prozent)
- Online Services (10 Prozent)
- Innovation und Nachhaltigkeitsagenda (5 Prozent)
Hauck Aufhäuser Lampe überzeugt mit digitalem Auftritt
Die Hälfte der Banken in den Top 10 des internationalen Gesamtrankings waren schon im letzten Jahr vorne dabei. Fünf der Spitzenreiter sind jedoch das erste Mal in der Probe des Finnoscore Private Banking und mischen gleich vorne mit – darunter die BW-Bank, die auf Platz 10 landete und die Commerzbank auf Platz 6. Das österreichische Bankhaus Spängler erreichte im internationalen Vergleich den siebten Platz.
Der Gesamtsieger kommt allerdings nicht aus Deutschland oder Österreich, ist nicht einmal auf diesen Märkten aktiv. Mit einem Score von 4,85 belegt die DBS Singapore den ersten Platz. Schon auf Platz 2 folgt die deutsche Privatbank Hauck Aufhäuser Lampe (4,72). Mit Vontobel (4,70) und der UBS (4,68) folgen zwei Schweizer Institute. Das sind die Top 10 der deutschen Anbieter:
Insgesamt zeigt sich, dass der digitale Auftritt und das Angebot der Private-Banking-Anbieter im Vergleich zu Retailbanken ausbaufähig bleibt. Zum Vergleich: In der Finnoscore-Studie zu Retailbanken erzielten sämtliche Anbieter aus den Top 10 einen höheren Score. Dort landeten die Erste Bank (6,95), die Hamburger Sparkasse (6,59) und die Sparda-Bank Baden-Württemberg (6,58) auf den ersten drei Plätzen.
Wie der „ideale Private-Banking-Anbieter“ im Bereich digitaler Kompetenz aussehen könnte, zeigt das folgende Bild. Das sind die Top-Performer jeder Dimension:
Wie die Banken in den einzelnen Dimensionen abschnitten, zeigt die untenstehende Heatmap für eine große Auswahl an Instituten, die am deutschen Markt aktiv sind. Je dunkler ein Feld, desto besser schnitt der Private-Banking-Anbieter in dem jeweiligen Bereich ab. In den Dimensionen Webseite und der Attraktivität für potenzielle Kunden erzielen die Häuser überwiegend gute Ergebnisse, ebenso in der Dimension Innovation und Nachhaltigkeitsagenda.
Wie die Anbieter in den einzelnen Dimensionen abschnitten
Beim Blick auf das Diagramm zeigt sich, dass Banken insbesondere in puncto Preistransparenz Nachholbedarf haben. Einzig die Quirin Privatbank erzielte in diesem Bereich ein gutes Ergebnis. In der Dimension Conversion, in der etwa untersucht wurde, ob die Banken den Kunden ermöglichen, Kundenprofile anzulegen, Bewertungen abzugeben oder einen Produktassistenten anbieten, ist das Bild durchwachsen. „Nur wenige Privatbanken haben einen ‚Find your Product Wizard‘ im Einsatz, der stark die Conversion steigern könnte“, bemängelt Finnoconsult-Geschäftsführer Berger.
Eine stärkere Gewichtung als bislang liegt bei auf der Dimension Webseite. Der Finnoscore betrachtet hier unter anderem Themen wie die Benutzeroberfläche (User Interface) sowie die Benutzererfahrung (User Experience). Untersucht wird zum Beispiel: Wie leicht sind wichtige Themen für potenzielle Kunden auffindbar? Auf wie vielen Unterebenen sind diese zu finden?
Die Wichtigkeit von Empathie bei der Kundenkommunikation werde immer wichtiger, schreibt Finnoconsult. Allerdings ist die allgemeine Kundenerfahrung und Emotion auf den analysierten Webseiten in vielen Fällen leider nur durchschnittlich, hingegen können viele Privatbanken mit einem guten Ersteindruck ihrer Webseiten punkten (Durchschnittswert 7 von 10).