Um den erlebnisverwöhnten Kunden der Gegenwart für sich zu begeistern – und nichts Geringeres muss der Anspruch sein - muss man die gesamte Klaviatur der Erlebniswelten spielen: Beziehung, Verständlichkeit, Transparenz, Effizienz, Individualität. Das sind die Themen, die es in einer neuen Art und Weise zu beleben gilt. Die Digitalisierung ist all dem ein hervorragendes Mittel zum Zweck, ein „enabler“. Sie ist kein Allheilmittel, aber sie kann in allen fünf Bereichen äußerst wertvolle Dienste leisten und bisher unbekannte Kundenerlebnisse ermöglichen.
Beginnen wir mit dem Bereich Beziehung. Bisher beschränkt sich hier das Kundenerlebnis auf den persönlichen Kontakt zum Kunden. Diese persönliche Ebene wird nach meiner festen Überzeugung auch weiterhin ihre Berechtigung behalten. Sie stößt aber an ihre Grenzen. Die Kunden werden geradezu überschüttet mit immer mehr Einladungen zu immer hochwertigeren und ausgefalleneren Events. Meine Erfahrung im Wealth Management war aber, dass die interessantesten Kunden selbst zu den exklusivsten Veranstaltungen nicht kamen. Die Inflation an Einladungen geht nämlich mit dem Cocooning-Phänomen einher, dass der Kunde sich einigelt und immer schwerer auf der persönlichen Ebene erreichbar ist.
Wenn man sich vor Augen führt, dass ein Kunde sich ein Mal im Jahr mit seinem Berater trifft, jedoch drei mal pro Woche in sein Online-Banking sieht, liegt die Aufgabe auf der Hand. Die Beziehung zum Kunden muss auch und vor allem auf der digitalen Ebene aufgenommen und vertieft werden. Der Kunde muss mit einem digitalen Kundenerlebnis für sich eingenommen werden. Und zwar in der Kernkompetenz der Banken und Vermögensverwalter und nicht Golfturnieren, Konzertkarten und Reisen.
Sie mögen jetzt vielleicht denken: „Aber wir haben doch ein gutes Online-Banking und unsere App ist echt schick. Das ist doch genug.“ Doch das normale Online-Banking-Angebot wird heute aus Kundensicht leider schon als Standard erwartet. Kontenlisten, Haushaltsbücher und auch Multibanking werden als selbstverständlich angesehen und lösen keine Emotionen aus. Überraschen und begeistern kann man nur mit einer Software, die ihm mehr bietet. Daten müssen, statt einfach nur aufgelistet zu werden, nach einer Logik aufbereitet werden, die für den Kunden Mehrwert bietet. Zudem muss alles tagesaktuell sein und zum Beispiel durch eine Übersicht auf Gesamtvermögensebene ein echtes Gefühl von Kontrolle und damit von Sicherheit vermitteln.