Erfolgreiches Change Management Wie der Wandel im Private Banking gelingt

Gösta Jamin (l.) und Norbert Paddags.  | © Jamin/Paddags

Gösta Jamin (l.) und Norbert Paddags. Foto: Jamin/Paddags

Ob disruptive Technologien, neue Wettbewerber, zunehmend komplexere Regulierung oder Umbrüche im Kundenverhalten: Das Private Banking steht am Scheideweg. Dabei bedrohen einerseits steigende Kosten, stagnierende Volumina und sinkende Margen die Branche. Andererseits bieten die genannten Entwicklungen auch die Chance auf einen Wachstumsschub.

Hierzu können erfolgreiche Hybrid-Modelle aus persönlicher Betreuung und digitaler Unterstützung beitragen, indem sie eine ganzheitliche Beratung über alle Vermögenswerte des Kunden und seinen kompletten finanziellen Lebenszyklus hinweg vornehmen. Das Ziel: Volumenwachstum durch höhere Wertpapierquoten. Für mehr Effizienz ist es zudem unterstützend notwendig, die Arbeitsabläufe zu vereinfachen und zu digitalisieren.

Da der Kundenbetreuer im Private Banking aus unserer Sicht nach wie vor Dreh- und Angelpunkt der Kundenbeziehung bleiben dürfte, ist ein funktionierendes Management der anstehenden Veränderung bei den Mitarbeitern eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg der Transformation. Dazu wird sich die Rolle des Kundenbetreuers als Portfoliomanager in Richtung eines sogenannten Trusted Advisors entwickeln müssen.

Das angestrebte Wachstumsszenario erfordert also Veränderungen des Mitarbeiterverhaltens in mehrere Richtungen: Für neue Wertpapiervolumina sollten Private Banker ihre bislang wenig wertpapieraffinen Kunden wesentlich intensiver bearbeiten als diejenigen, die bereits mit Wertpapieren handeln.

Weiter dürfte die Kundenberatung künftig stärker in Richtung langfristige Finanzplanung zur sinnvollen Strukturierung des Gesamtvermögens des Kunden und vorbereitend auf wichtige Ereignisse wie Studium der Kinder oder den Kauf von Ferienimmobilien ausgerichtet werden. Kurzfristige Diskussionen des aktuellen Marktgeschehens und dessen Folgen für das liquide Kundenvermögen werden dagegen an Bedeutung abnehmen. Das einzelne Anlageinstrument tritt somit zugunsten einer den langfristigen Kundenzielen entsprechenden strategischen Allokation des Gesamtvermögens mehr und mehr in den Hintergrund.