Die Klassenüberspringer
Mit dem Aufbau des Private Bankings hat die Volksbank Rhein-Ruhr quasi eine Entwicklungsstufe übersprungen: weg von einer dezentralen Struktur mit vielen Einzelkämpfern, die vom Private-Banking-Kunden kaum als gehobene Betreuung wahrgenommen wurden, hin zum eigenen Private-Banking-Bereich.
Den Zwischenschritt einer Vermögensbetreuung hat man ausgelassen. Heute hat die Volksbank drei regionale Kompetenzzentren fürs Private Banking. Hinzu kommen zwei zentrale Wertpapierspezialisten für Wertpapier oder Trading-affine Kunden. Kernaufgabe der eigentlichen Umsetzungsarbeit war es, in gemeinsamen Workshops und teilweise unter Beteiligung der Mitarbeiter:
- die Prozessänderungen zu implementieren,
- den neuen Leistungskatalog mit den Qualitätsstandards zu entwickeln,
- die neue zentrale Beratungsunterlage sowie
- den neuen Markenauftritt (als Submarke der Bank) herauszuarbeiten.
Die Private-Banking-Struktur sollte ohne interne Verwerfungen und mit direkt erlebbarem Mehrwert für die Kunden aufgebaut werden. Alle Mitarbeiter erhielten zahlreiche interne und externe Trainings und Trainings-on-the-Job, um sich methodisch, vertrieblich und persönlich für die Betreuung vermögender Kunden des Hauses weiterzuentwickeln.
Besonders wertvoll war, gerade auch für die Akzeptanz, nicht von außen ein Projekt vermeintlich übergestülpt zu bekommen, sondern dass sich gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen compentus eine zur Kultur der Volksbank Rhein-Ruhr passende Vorgehensweise finden ließ. Ein Standardprojekt hätte sicherlich nicht zum Erfolg geführt.
Eine Kompetenzvermutung war zu Beginn kaum vorhanden, sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern: „Private Banking bei einer Volksbank? Das wird in einem Jahr wieder eingestellt“, war häufiger zu hören. Heute ist der Bereich sowohl intern als auch extern voll etabliert. Konsequentes Handeln bei gleichzeitiger Flexibilität und die Möglichkeit, sich nach neuen Erkenntnissen anzupassen, waren dabei zentrale Erfolgsfaktoren.
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