Fordern die Kunden die digitalen Möglichkeiten denn ein?
Vitt: Aber sicher, die Informationsgesellschaft hat die Ansprüche deutlich verändert. Unsere Kunden wollen, dass wir sie entlasten, statt sie ständig mit Papier oder regulatorischen Fragen zu traktieren. Heute haben die Menschen einfach keine planbaren Zeiträume mehr, in denen sie ihre Bankgeschäfte erledigen. Das macht man, wenn es gerade passt. Wenn ein Kunde am Flughafen auf einem Monitor von Verwerfungen auf dem Aktienmarkt liest und wissen möchte, ob sein Portfolio betroffen ist, kann er heute vor Ort auf seinem Smartphone ins Depot schauen und in Echtzeit nachvollziehen, was wir machen. Er kann auf viel tiefergehende Informationen zugreifen, kann sehen, wie wir die einzelnen Werte einstufen und warum. Er kann also in real time an unserem gesamten Know-how teilhaben, statt nur zweimal im Jahr auf Papier per Post. Das ist für den Kunden eine immense Verbesserung.
Und für den Berater? War es leicht, die Belegschaft von der Notwendigkeit der Digitalisierung zu überzeugen?
Vitt: Unsere Mitarbeiter finden es ausgesprochen gut, dass wir in das Zukunftsthema investieren. Zumal wir die Arbeitsplätze gerade auf mobile Geräte, also Pads oder Notebooks umstellen, mit denen die Berater noch einmal ganz andere Möglichkeiten ausschöpfen können. Es macht einfach Spaß, wenn man beim Kunden ist und mit intuitiver Leichtigkeit etwas in Echtzeit am konkreten Beispiel zeigen kann, statt dafür wie früher erst zurück in die Bank zu müssen und den Kunden dann von dort aus noch einmal anzurufen. Dann wurde vielleicht noch ein neuer Report erstellt und per Mail versandt, vielleicht sogar noch per Post. Das geht heute alles mit einem Klick.
Nehmen Sie als Beispiel den Großvater, der für sein Enkelkind, das gerade auf die Welt gekommen ist, zum 18. Geburtstag 100 Euro monatlich ansparen möchte. Da raten die meisten zu einer mündelsicheren Anlage. Wir empfehlen stattdessen zu 100 Prozent Aktien, denn 18 Jahre sind ein sehr langer Anlagehorizont, da kann man dieses Risiko ruhig gehen. Eine solche mögliche Optimierung lässt sich mit den neuen Tools wunderbar darstellen und so die spielerische Lust beim Kunden wecken, sich mit der Risiko-Return-Optimierung auseinanderzusetzen. Man kann dem Kunden im Dialog auf dem Screen in Echtzeit zeigen, welche Chancen es für sein Vermögen bietet, die Aktienquote zu erhöhen. Um dann zu fragen: Fühlen Sie sich damit wohl? Sollten wir noch etwas anpassen?
Wir werden durch die Digitalisierung also individueller für den Kunden, weil die Technik die einzelnen Schieberegler im System sofort auf sein jeweiliges Portfolio anwenden kann. Wir können alles spielerisch vor Ort simulieren und am Ende gemeinsam mit dem Kunden bessere Entscheidungen treffen. Das ist ein riesiger Fortschritt. Durch diese neue Informations- und Bezugsbasis ist die Qualität der Gespräche eine ganz andere. Das beflügelt alle.
Bartz: Um zu verstehen, wie tiefgreifend der Wandel für Private Banker tatsächlich ist, hilft es, sich die bisherige Situation vor Augen führen: Berater sind heute typischerweise erfolgreich, obwohl die Technik existiert und nicht, weil sie einen Beitrag leistet. Das erfährt jeder Privatkunde, dessen Betreuerin im Urlaub ist: Werden die Daten und Informationen des Kunden nicht genutzt, fühlt man sich plötzlich wieder als Neukunde. Es muss aber darum gehen, dass Technik den Berater besser macht. Anders als bisher im Online-Banking, wo digital nur mit online gleichgesetzt wird und, bisher alle mehr oder weniger das Gleiche bekommen.