Karl Matthäus Schmidt war schon immer börsenaffin. Schon als Schüler handelte er mit Aktien, als Student gehörte er einem Börsenverein an. „Was uns damals aber wirklich nervte, war, dass man in Deutschland für eine Order ein Prozent bezahlen musste, ob man Beratung wollte oder nicht, dass man seine Bank anrufen musste, um die Order aufzugeben und dann den Ausführungspreis manchmal erst Tage später per Brief erfuhr“, erzählt er.
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Karl Matthäus Schmidt war schon immer börsenaffin. Schon als Schüler handelte er mit Aktien, als Student gehörte er einem Börsenverein an. „Was uns damals aber wirklich nervte, war, dass man in Deutschland für eine Order ein Prozent bezahlen musste, ob man Beratung wollte oder nicht, dass man seine Bank anrufen musste, um die Order aufzugeben und dann den Ausführungspreis manchmal erst Tage später per Brief erfuhr“, erzählt er.
„Es gab keine Charts und keine Informationen zur Börse, wobei das in den USA alles schon existierte.“ Schmidt, der selbst aus einer Bankiersfamilie stammt, zog daraus seine ganz eigenen Schlüsse und gründete im Jahr 1994 im Alter von 25 Jahren die Consors Bank, einen der ersten Online-Broker in Europa.
Ein Schritt, der einer Revolution gleich kam. Denn mit dem Online-Banking konnte man – wenn man wollte – auf den Bankberater verzichten. Bankgeschäfte wie Überweisungen, Wertpapierkäufe und -verkäufe – vieles ging plötzlich bequem von zu Hause aus am Computer, unabhängig von den Öffnungszeiten der Banken. Und das alles zu deutlich günstigeren Kosten.
Heute, mehr als 30 Jahre später, sind alle diese Dinge längst Standard. Denn die Digitalisierung im Bankenbereich ist rasant vorengeschritten. „Digitalisierung ist längst kein ‚nice to have‘ mehr, sondern eine Selbstverständlichkeit“, stellt Schmidt fest. „Bankkunden wollen ihre normalen Bankgeschäfte nicht nur online, sondern mobil von überall aus erledigen können.“
Das Erlebnis gewinnt an Bedeutung
Allerdings verändern sich die Ansprüche auch rasant. Und das gilt, hat Christian Berger, Geschäftsführer der Beratungsfirma Finnoconsult, beobachtet, auch für das Private Banking.
„Nicht nur die digitale Affinität hat in den vergangenen Jahren in allen Altersschichten zugenommen, sondern wir sehen auch eine zunehmende Wechselbereitschaft und einen verstärkten Wettbewerb durch den Eintritt neuer Konkurrenten im Private-Banking-Bereich“, sagt er und folgert: „Um bestehende Kunden an sich zu binden und zu aktivieren, Neukunden zu gewinnen und im Wettbewerb zu bestehen, ist es heute für eine Privatbank entscheidend, ein hervorragen des digitales Erlebnis zu bieten und damit Vertrauen und Kompetenz aufzubauen.“
Berger und sein Team haben in Kooperation mit dem Institut für Bankmanagement der Fachhochschule Joanneum Graz in diesem Jahr zum vierten Mal das digitale Angebot von 47 Privatbanken aus 13 Ländern im Rahmen der vierten Innoscore Private-Banking-Studie untersucht. Die Bewertung erfolgt anhand eines 320 Datenpunkte umfassenden Analysekatalogs, der sich wiederum in zwölf Dimensionen unterteilt.
„Für uns ist dabei der Ausgangspunkt, dass ein Kunde Beratung zu einem Finanzthema sucht und dann auf die Landing Page einer Bank kommt“, erklärt Berger. „Es stellt sich also die Frage, wie ein potenzieller Neukunde dort angesprochen wird, wie es lange dauert, bis sie oder er einen Berater oder ein Produkt findet.“
Mehr Neukunden gewinnen
Entsprechend stehen bei der Analyse unter anderem die Attraktivität einer Website für potenzielle Neukunden, die angebotenen Online-Dienstleistungen, die Qualität der mobilen Apps oder wie einfach oder schwierig es ist, Kunde zu werden, im Mittelpunkt. Aber auch, welche Kommunikationskanäle eine Privatbank nutzt, die Preistransparenz, die Präsenz auf Social Media und das gesamte Ökosystem werden bewertet.
Dabei zeichnet die aktuelle Studie insgesamt, aber auch mit Blick auf den deutschen Markt, eine recht positive Tendenz. So haben es mit Hauck Aufhäuser Lampe (HAL), der BW Bank, der Quirin Privatbank und der Commerzbank vier deutsche Häuser unter die Top 10 geschafft. HAL belegt sogar Platz 1, und Donner & Reuschel konnte sich gegenüber der Vorgängerstudie um sechs Plätz auf Rang 15 verbessern (siehe Grafik links).
Insgesamt haben die untersuchten Institute laut der Innocore-Studie viel in die Neukundengewinnung investiert und die Usability zum Beispiel bei den digitalen Formularen verbessert. „Dazu kommt eine insgesamt höhere Qualität bei den von den Instituten zur Verfügung gestellten Apps“, sagt Berger.
Gleichwohl sind auch negative Entwicklungen festzustellen. „So reagieren die analysierten Banken auf negatives Feedback in App Stores oder auf Bewertungsplattformen seltener oder qualitativ schlechter“, so der Experte. „Diese Vernachlässigung des Dialogs birgt das Risiko, gewonnene Kunden durch mangelndes Engagement wieder zu verlieren.“
Allerdings, so eine weitere wichtige Erkenntnis der Studienautoren, ist auch festzustellen, dass das Private-Banking-Angebot der Digitalisierung im Retail Banking, wo die Experten die gleiche Untersuchung durchführen, hinterherhinkt. Das Private Banking liege demnach in Sachen Digitalisierung etwa drei bis vier Jahre zurück.
Private Banking: Komplexere Themen
Doch scheint es dafür Gründe zu geben. „Denn während im Retail Banking kaum noch personenzentriertes Beratungsgeschäft stattfindet, ist das im Private Banking anders“, sagt Andreas Onkelbach von Donner & Reuschel. „Zwar müssen auch hier Grundfunktionen wie digitaler Zahlungsverkehr oder Wertpapierkäufe und -verkäufe online und mobil möglich sein, jedoch suchen Private-Banking-Kunden den persönlichen Kontakt.“
Der Grund ist einfach: „In der Regel geht es hier um komplexe Themen, große Immobilienvermögen, um die Weitergabe von Vermögen oder Unternehmen an die nächste Generation und vieles mehr, was sich digital nicht darstellen lässt“, sagt der Experte. „In diesen Fällen sind ein professioneller Austausch und eine persönliche Begleitung sehr wichtig. Das kann eine digitale Ansprache allein eben nicht leisten.“
So beginnen die Gespräche mit Private-Banking-Kunden oft mit Emotionen, während reine Anlagethemen weniger im Mittelpunkt stehen. „Wichtige Fragestellungen sind vielmehr, wie sich die Kinder in der eigenen Firma engagieren können oder wie ein Immobilienportfolio zwischen potenziellen Erben aufgeteilt wird.“
Das beurteilt Karl Matthäus Schmidt ähnlich: „Vor allem Private-Banking-Kunden er warten digitale Lösungen nicht als Ersatz, sondern als Ergänzung zur persönlichen Beratung“, sagt er. „Wenn ein Kunde neu zu uns kommt, geht es erst einmal darum herauszufinden, was er will, welche Ziele er für seine Geldanlage hat, ob jemand früher aufhören möchte zu arbeiten, oder ob die Weitergabe des Vermögens im Mittelpunkt steht.“ Das alles finde aber nicht digital statt.
Persönliche Ebene entscheidend
„Danach“, so der Chef der Quirin Privatbank, „folgt die Frage, wie er diese Ziele erreichen will, und daraus entsteht dann eine Vermögensplanung. Das heißt, die Digitalisierung erleichtert zwar die Kundenbetreuung, das entscheidende Kriterium für Kundenzufriedenheit bleibt aber die persönliche Beziehung.“ Dennoch muss eine Privatbank dafür sorgen, dass es überhaupt zum persönlichen Kontakt mit einem Neukunden kommt.
Und da gibt es – trotz der oben skizzierten Verbesserungen – doch auch Unterschiede. „Es gibt schon Private-Banking-Anbieter, deren Landing Page für Kunden wenig ansprechend aussieht“, so Berger. Noch schlimmer: „Zum Teil findet ein potenzieller Kunde nicht einmal einen Ansprechpartner oder eine E-Mail-Adresse.“ Manche Banken haben also sehr wohl noch Nachholbedarf.
„Was Sie aber auch nicht vergessen dürfen, ist, dass man vieles, was Banken in Sachen Digitalisierung leisten, auch gar nicht sieht“, sagt Onkelbach. „Das betrifft die gesamten Prozesse, die im Hintergrund ablaufen, wie zum Beispiel Echtzeitüberweisungen.“ Der Haken daran wiederum: Die Bedrohung durch Cyberattacken nimmt zu. „Also muss man professionelle und moderne Schutzmaßnahmen vorhalten“, so der Experte weiter.
Aber auch die internen Prozesse können durch die Digitalisierung verbessert und effizienter werden. So bleibt Beratern mehr Zeit für die Betreuung der Kunden. „In der Tat führen die Digitalisierung und künstliche Intelligenz zu einer Demokratisierung von Finanzwissen, das heute allen zugänglich ist“, sagt Schmidt.
Neue Berater in einer digitalen Welt
Dadurch wiederum verändere sich die Rolle des Beraters. „Die Entwicklung geht weg von der Produktberatung oder dem Produktverkauf, von dem der Berater historisch kommt, und hin zu einer kundenorientierten, menschenzentrierten Beratung. Der Berater wird damit zu einer Art Coach.“ Beratende müssen also die Ziele des Kunden sehr genau kennen, ebenso wie dessen Historie, seine Gefühle hin sichtlich Geld und der Wahrnehmung von Chancen und Risiken. „Solche individuellen Faktoren gilt es in der Beratung künftig stärker zu berücksichtigen“, sagt Schmidt.
Dennoch darf man auch nicht vergessen, dass jüngere Banken wie Revolut in zwischen ins Private Banking einsteigen. Um keine Kunden zu verlieren, braucht es Weiterentwicklungen. Zwar dürfte die Ansprache hier eher Richtung der sogenannten Mass-Affluents, also die wohlhabende Mittelklasse, gehen und weniger in Richtung der typischen Private-Banking-Kun den. „Dennoch sollten Privatbanken immer auf der Hut sein“, sagt Berger.
Das aber scheint den meisten Entscheidern von Privatbanken durchaus bewusst zu sein. Solche Weiterentwicklungen sind für Donner & Reuschel zum Beispiel personalisierte Angebote. „Da gibt es heute sehr viele Möglichkeiten, um dem Kunden je nach Lebensphase geeignete Angebote und Services zur Verfügung zu stellen“, sagt Onkelbach. „Und perspektivisch ist es auch möglich, businessbasierte Plattformen für die Kommunikation mit dem Kunden zu nutzen. Auch das eröffnet neue Möglichkeiten, sofern es der Kunde wünscht.“
KI im Private Banking angekommen
Aber auch für Schmidt ist Stillstand Rückschritt. „Wir haben einerseits das Angebot der Quirin Privatbank für Private-Banking-Kunden, die vor allem Wert auf persönliche Beratung und Betreuung legen, andererseits Quirion für digital affine Anleger“, erklärt er. „Unser Ziel ist es, die Systeme beider Marken zu vereinheitlichen, aber wir arbeiten bei quirion. ai auch daran, dem Kunden mit kleinerem Vermögen einen digitalen Berater zur Seite zu stellen.“
Das soll dann über den eigentlichen Robo-Advisor hinausgehen. „Dort nämlich kaufen Kunden quasi ein fertiges Anlagekonzept, wir aber wollen hier noch eine individualisierte KI-Beratung davorsetzen“, so Schmidt. „Und langfristig soll von den Investitionen, die wir in diesem Bereich tätigen, auch das Private Banking profitieren.“ Etwas, womit Schmidt wieder einmal Vorreiter sein könnte. So hebt die Finnoscore-Untersuchung die Einbindung von KI bei der Quirin Privatbank hervor. Denn dies könne ein Weg sein, wie KI die traditionelle Beratung ergänzen und skalieren kann.
Über den Autor:
Gerd Hübner bildet zusammen mit Heino Reents und Dirk Wohleb ein Autorenteam für das private banking magazin. Hübner ist seit 1998 als freier Finanzjournalist für diverse Zeitungen, Zeitschriften sowie Online-Medien in Deutschland tätig und arbeitet zudem als Investment Writer für Banken, Vermögensverwalter und Fondsgesellschaften.