Karl Matthäus Schmidt war schon immer börsenaffin. Schon als Schüler handelte er mit Aktien, als Student gehörte er einem Börsenverein an. „Was uns damals aber wirklich nervte, war, dass man in Deutschland für eine Order ein Prozent bezahlen musste, ob man Beratung wollte oder nicht, dass man seine Bank anrufen musste, um die Order aufzugeben und dann den Ausführungspreis manchmal erst Tage später per Brief erfuhr“, erzählt er.
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Karl Matthäus Schmidt war schon immer börsenaffin. Schon als Schüler handelte er mit Aktien, als Student gehörte er einem Börsenverein an. „Was uns damals aber wirklich nervte, war, dass man in Deutschland für eine Order ein Prozent bezahlen musste, ob man Beratung wollte oder nicht, dass man seine Bank anrufen musste, um die Order aufzugeben und dann den Ausführungspreis manchmal erst Tage später per Brief erfuhr“, erzählt er.
„Es gab keine Charts und keine Informationen zur Börse, wobei das in den USA alles schon existierte.“ Schmidt, der selbst aus einer Bankiersfamilie stammt, zog daraus seine ganz eigenen Schlüsse und gründete im Jahr 1994 im Alter von 25 Jahren die Consors Bank, einen der ersten Online-Broker in Europa.
Ein Schritt, der einer Revolution gleich kam. Denn mit dem Online-Banking konnte man – wenn man wollte – auf den Bankberater verzichten. Bankgeschäfte wie Überweisungen, Wertpapierkäufe und -verkäufe – vieles ging plötzlich bequem von zu Hause aus am Computer, unabhängig von den Öffnungszeiten der Banken. Und das alles zu deutlich günstigeren Kosten.
Heute, mehr als 30 Jahre später, sind alle diese Dinge längst Standard. Denn die Digitalisierung im Bankenbereich ist rasant vorengeschritten. „Digitalisierung ist längst kein ‚nice to have‘ mehr, sondern eine Selbstverständlichkeit“, stellt Schmidt fest. „Bankkunden wollen ihre normalen Bankgeschäfte nicht nur online, sondern mobil von überall aus erledigen können.“
Das Erlebnis gewinnt an Bedeutung
Allerdings verändern sich die Ansprüche auch rasant. Und das gilt, hat Christian Berger, Geschäftsführer der Beratungsfirma Finnoconsult, beobachtet, auch für das Private Banking.
„Nicht nur die digitale Affinität hat in den vergangenen Jahren in allen Altersschichten zugenommen, sondern wir sehen auch eine zunehmende Wechselbereitschaft und einen verstärkten Wettbewerb durch den Eintritt neuer Konkurrenten im Private-Banking-Bereich“, sagt er und folgert: „Um bestehende Kunden an sich zu binden und zu aktivieren, Neukunden zu gewinnen und im Wettbewerb zu bestehen, ist es heute für eine Privatbank entscheidend, ein hervorragen des digitales Erlebnis zu bieten und damit Vertrauen und Kompetenz aufzubauen.“
Berger und sein Team haben in Kooperation mit dem Institut für Bankmanagement der Fachhochschule Joanneum Graz in diesem Jahr zum vierten Mal das digitale Angebot von 47 Privatbanken aus 13 Ländern im Rahmen der vierten Innoscore Private-Banking-Studie untersucht. Die Bewertung erfolgt anhand eines 320 Datenpunkte umfassenden Analysekatalogs, der sich wiederum in zwölf Dimensionen unterteilt.
„Für uns ist dabei der Ausgangspunkt, dass ein Kunde Beratung zu einem Finanzthema sucht und dann auf die Landing Page einer Bank kommt“, erklärt Berger. „Es stellt sich also die Frage, wie ein potenzieller Neukunde dort angesprochen wird, wie es lange dauert, bis sie oder er einen Berater oder ein Produkt findet.“
Mehr Neukunden gewinnen
Entsprechend stehen bei der Analyse unter anderem die Attraktivität einer Website für potenzielle Neukunden, die angebotenen Online-Dienstleistungen, die Qualität der mobilen Apps oder wie einfach oder schwierig es ist, Kunde zu werden, im Mittelpunkt. Aber auch, welche Kommunikationskanäle eine Privatbank nutzt, die Preistransparenz, die Präsenz auf Social Media und das gesamte Ökosystem werden bewertet.
Dabei zeichnet die aktuelle Studie insgesamt, aber auch mit Blick auf den deutschen Markt, eine recht positive Tendenz. So haben es mit Hauck Aufhäuser Lampe (HAL), der BW Bank, der Quirin Privatbank und der Commerzbank vier deutsche Häuser unter die Top 10 geschafft. HAL belegt sogar Platz 1, und Donner & Reuschel konnte sich gegenüber der Vorgängerstudie um sechs Plätz auf Rang 15 verbessern (siehe Grafik links).
Insgesamt haben die untersuchten Institute laut der Innocore-Studie viel in die Neukundengewinnung investiert und die Usability zum Beispiel bei den digitalen Formularen verbessert. „Dazu kommt eine insgesamt höhere Qualität bei den von den Instituten zur Verfügung gestellten Apps“, sagt Berger.
Gleichwohl sind auch negative Entwicklungen festzustellen. „So reagieren die analysierten Banken auf negatives Feedback in App Stores oder auf Bewertungsplattformen seltener oder qualitativ schlechter“, so der Experte. „Diese Vernachlässigung des Dialogs birgt das Risiko, gewonnene Kunden durch mangelndes Engagement wieder zu verlieren.“
Allerdings, so eine weitere wichtige Erkenntnis der Studienautoren, ist auch festzustellen, dass das Private-Banking-Angebot der Digitalisierung im Retail Banking, wo die Experten die gleiche Untersuchung durchführen, hinterherhinkt. Das Private Banking liege demnach in Sachen Digitalisierung etwa drei bis vier Jahre zurück.
Private Banking: Komplexere Themen
Doch scheint es dafür Gründe zu geben. „Denn während im Retail Banking kaum noch personenzentriertes Beratungsgeschäft stattfindet, ist das im Private Banking anders“, sagt Andreas Onkelbach von Donner & Reuschel. „Zwar müssen auch hier Grundfunktionen wie digitaler Zahlungsverkehr oder Wertpapierkäufe und -verkäufe online und mobil möglich sein, jedoch suchen Private-Banking-Kunden den persönlichen Kontakt.“
Der Grund ist einfach: „In der Regel geht es hier um komplexe Themen, große Immobilienvermögen, um die Weitergabe von Vermögen oder Unternehmen an die nächste Generation und vieles mehr, was sich digital nicht darstellen lässt“, sagt der Experte. „In diesen Fällen sind ein professioneller Austausch und eine persönliche Begleitung sehr wichtig. Das kann eine digitale Ansprache allein eben nicht leisten.“