Die schlechte Nachricht zuerst: Selbst bei komplexeren Finanzprodukten ist der Anteil reiner Online-Abschlüsse zuletzt kontinuierlich gestiegen und liegt der Studie „Customer Journey Banking 2019“ zufolge bei nun 32 Prozent. Ein Drittel der Kunden hat beim Abschluss eines Kreditvertrags oder dem Kauf eines Investmentfonds also keinen Berater mehr gesprochen, geschweige denn zu Gesicht bekommen. Eingeweihte dürften es wissen: Urheber sind Google und der Deutsche Sparkassen- und Giroverband.
Was Private Bankern – qua Definition auf den persönlichen Kontakt zum Kunden abonniert – noch vor wenigen Jahren den Schlaf rauben konnte, wird heute von einer weiteren Erkenntnis der Studie relativiert, die zugleich die gute Nachricht darstellt: Zwar informiert sich mit 92 Prozent die übergroße Mehrheit vorab online, für den Abschluss ihrer Finanzgeschäfte suchen trotz vorangegangener Internetrecherche allerdings 60 Prozent weiter Kontakt zu einem Berater aus Fleisch und Blut. Diese Gruppe, wegen ihres spezifischen Verhaltens Research-online-purchase-offline- und damit verkürzt ROPO-Kunden genannt, bildet damit das größte Stück des Kuchens.
Anders als vom Hype um die ersten Fintechs reklamiert, können Online-Angebote die persönliche Beratung beim sensiblen Thema Finanzen für die Mehrheit bislang also nur ergänzen, nicht ersetzen. Ruhig schlafen können Private Banker aber noch aus einem anderen Grund: Während die klassischen Anbieter den Vorteil umfassender persönlicher Betreuung unverändert ausspielen können, haben sie ihr digitales Repertoire aktualisiert – und so zu den Fintechs in deren Kerndomäne aufgeschlossen.
Vorbei die Zeiten, in denen die Website als Online-Wurmfortsatz der Filiale diente, ästhetisch angelehnt an Windows 2000 und mehr oder minder funktional. Stattdessen erscheinen fünf Jahre nach dem Start von HTML 5, der jüngsten Version der Programmiersprache für das Internet, viele Banken-Websites in neuem, zeitgemäßem Gewand. Zugleich ist sie nur noch ein digitaler Kanal unter vielen – Stichwort Multi- oder Omni-Channel-Banking. So verfügt heute nahezu jeder Anbieter neben der Website über eine App für das mobile Banking per Smartphone und holt die Kunden zusätzlich in den sozialen Medien Facebook, Twitter und Co. ab.
Doch nicht nur das Erscheinungsbild, auch die Funktionalität der Web-Angebote hat deutlich zugelegt. „Wichtig ist, dass Off- und Online optisch ineinandergreifen und alle Online-Aktivitäten einfach und intuitiv sind“, sagt Sandra Freimuth von Hauck & Aufhäuser. Ähnlich formuliert Nicholas Ziegert, Digitalchef von M.M. Warburg & CO, den Anspruch: „Der digitale Zugang soll eine ebenso positive Erfahrung sein wie derjenige mit den Privatkundenbetreuern im Ambiente des Bankhauses.“
Für die volle Funktionalität haben manche Anbieter für ihre digitalaffine Klientel darüber hinaus gleich eigenständige Robo-Advisors beziehungsweise Online-Vermögensverwaltungen aufgesetzt. So zählte die Quirin Privatbank mit ihrem Digitalangebot Quirion vor sechs Jahren zu den Pionieren im deutschen Raum, während die Online-Vermögensverwaltungen altehrwürdiger Adressen wie M.M. Warburg & CO oder Hauck & Aufhäuser in den Jahren 2017 und 2018 gestartet sind.