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Während der Corona-Krise liegt das Filialbankgeschäft brach. Vielerorts stellen sich Branchenbeobachter die Frage, wie es weitergehen soll. Ähnlich wie in vielen anderen Branchen wirkt die Krise wie ein Brennglas, stellt bisherige Abläufe in Frage und ersetzt Kundenbedürfnisse nach persönlichem Austausch durch digitale Angebote.
Mit dieser unerwartet sprunghaften Digitalisierung stellt sich nun aber umso mehr die Frage, wie viel persönliche Beziehungen zwischen Kunde und Berater überhaupt noch notwendig sind. Auch wenn die endgültige Antwort auf diese Frage noch aussteht, dürfte doch zumindest für das Private Banking auch in Post-Covid-Zeiten gelten: Persönliche Beziehungen sind Trumpf.
Gleichzeitig schafft der digitale Wandel, der gerade in Lockdown-Zeiten mit Macht in alle Bereiche vordringt, sogar eine ganz eigene Art der Nähe, die sonst nicht möglich wäre. Nicht nur, dass Videotelefonate so manches Mal einen Blick ins Private erlauben – digitale Angebote erleichtern auch im Geschäftsablauf die Personalisierung um ein Vielfaches. Die persönliche Empfehlung, der individualisierte Gruß, die situationsbedingte Einladung zur Beratung: All das ist durch das Zusammenfügen von Daten möglich, die bei Banken vorhanden sind.
Oder besser: Wäre möglich, wird aber nur selten praktiziert. Aus Datenschutzgründen, aber auch aufgrund intern festgefahrener Prozesse. Im Kern geht es also um die Anpassungsfähigkeit von Banken auf allen Ebenen – technisch, geschäftsprozessual und nicht zuletzt bei den Fähigkeiten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Es gilt dabei genau die Balance zu treffen zwischen dem, was die Digitalisierung neu ermöglichen kann, und dem Bewahren dessen, was im Bank- und besonders im Private-Banking-Geschäft an persönlicher, individualisierter Betreuung unverzichtbar ist.
Chancen in der Technologie erkennen
Um auf diesem Wege die richtigen Entscheidungen zu treffen, empfiehlt sich ein Blick auf die Grundprinzipien bereits erfolgreicher, digitaler Geschäftsmodelle. Hier landet man rasch beim Begriff „Plattform“. Ein näherer Blick offenbart dabei drei wichtige Modelle: Bei Markt-Plattformen stehen die Interaktion mit Nutzern und den daraus gewonnenen Daten und Erkenntnissen im Vordergrund, die Grundlage für die Entwicklung neuartiger Geschäftsmodelle sind.
Ein gelungenes Beispiel dafür ist Wealthfront. Dieser digitalen Investmentplattform gelang durch die Entwicklung eines innovativen, kombinierten Spar- und Anlageprodukts und personalisierter Sparpläne auf Basis einer optimierten Nutzererfahrung in nur acht Monaten eine Verdopplung des verwalteten Vermögens (AUM) auf 20 Milliarden US-Dollar im umkämpften Marktsegment der Millennials. Schlüssel zum Erfolg war hier die nutzerorientierte Analyse und zielgerichtete Ansprache entlang des gesamten Kundenlebenszyklus, die frühzeitig individuelle Versorgungslücken im Vermögensaufbau erkennen und alternative Anlageangebote vermitteln konnte.
Übertragen aufs Private Banking könnte hierin sogar ein gewisser Paradigmenwechsel stecken: Das Erkennen und Vorhersehen von „Kundensignalen“ liegt nicht mehr (allein) in der Hand der Kundenbetreuer, sondern Algorithmen können hier unterstützen. Künstliche Intelligenz ermöglicht eine zielgenaue Vorhersage, um proaktiv und gezielt auf Kunden zuzugehen. Das Beispiel zeigt auch eindrucksvoll, wie sich mit digitalen Mitteln effizient Betreuungsmodelle für neue, breitere Zielgruppen entwickeln lassen (Stichwort „Mass-Affluency“).