Reibungslose Customer Experience
Dazu gehört eine reibungslose Customer Experience, in den Direktvertriebskanälen digital wie analog. So ist es zum einen entscheidend, einer jüngeren Zielgruppe digital das Erlebnis zu bieten, das sie beispielsweise vom Online-Shopping gewöhnt ist. Das kann auch bedeuten, offen zu sein für neue Partner wie Finanz-Influencer, die oftmals über tiefgehendes Finanzmarkt-Wissen verfügen und die die Sprache der jungen Kunden sprechen.
Daher lohnt es sich, über Kooperationen nachzudenken und so neue Kanäle für die Ansprache einer jungen Zielgruppe zu nutzen. Und auch wenn viele Asset Manager dabei bisher zurückhaltend sind: Langfristig...
Dieser Artikel richtet sich ausschließlich an professionelle Investoren. Bitte melden Sie sich daher einmal kurz an und machen einige berufliche Angaben. Geht ganz schnell und ist selbstverständlich kostenlos.
Reibungslose Customer Experience
Dazu gehört eine reibungslose Customer Experience, in den Direktvertriebskanälen digital wie analog. So ist es zum einen entscheidend, einer jüngeren Zielgruppe digital das Erlebnis zu bieten, das sie beispielsweise vom Online-Shopping gewöhnt ist. Das kann auch bedeuten, offen zu sein für neue Partner wie Finanz-Influencer, die oftmals über tiefgehendes Finanzmarkt-Wissen verfügen und die die Sprache der jungen Kunden sprechen.
Daher lohnt es sich, über Kooperationen nachzudenken und so neue Kanäle für die Ansprache einer jungen Zielgruppe zu nutzen. Und auch wenn viele Asset Manager dabei bisher zurückhaltend sind: Langfristig kommen sie nicht daran vorbei, sich glaubhaft auf den Kanälen zu positionieren, auf denen ihre Kunden unterwegs sind.
Die klassische Beratung in der Filiale ist damit jedoch längst nicht passé, denn viele Menschen schätzen gerade bei den erklärungsbedürftigen Produkten die persönliche Beratung von Asset Managern. Zumal beispielsweise das große Vertriebsnetz von Volksbanken oder Sparkassen ein echtes Pfund ist, mit dem die Geldinstitute wuchern können. So kann auch auf analogem Wege die Kundenberatung mithilfe von Daten verbessert werden: Kommt ein Kunde in die Filiale und liegt dem Berater bereits ein umfassendes Kundenprofil vor, kann er auf diese Weise seinem Gegenüber auch spontan maßgeschneiderte Produkte anbieten.
Um den Ansprüchen der Kunden in Zukunft gerecht zu werden, sollten Asset Manager und ihre Vertriebspartner näher aneinanderrücken und untereinander Informationen über Kunden zusammenbringen, was bisher nicht geschieht. Denn nur so kann der Vertrieb beurteilen: Haben wir bereits ähnliche Kunden in unserer Datenbank? Was könnte für jemanden mit diesem Profil interessant sein? Hier ist es entscheidend, dass beide Partner eine konsistente Sicht auf den Kunden haben und entsprechende Antworten geben – egal wer von beiden angesprochen ist.
Damit stellen sich also neue Herausforderungen in der Zusammenarbeit zwischen Asset Managern und Vertriebspartnern – um erfolgreich zu sein, müssen sie künftig Wege finden, sich auszutauschen. Das gilt auch für die Kommunikation unterschiedlicher Geschäftsbereiche der jeweiligen Organisationen.
Im Zuge der Personalisierung ändern sich auch die Produkte, die Asset Manager im Angebot haben. So sind die Produkte nicht mehr nur auf den Kunden und seine jeweilige Lebenssituation zugeschnitten: Beispielsweise bekommt jemand, der sein Studium abgeschlossen hat, dann einen individuellen Sparplan angeboten, der für seine konkrete Lebenssituation passt.
Über Personalisierung können völlig neue disruptive Produkte entstehen, zum Beispiel gemeinsam mit Drittpartnern. So könnten Asset Manager etwa Kooperationen mit Krankenkassen schließen, sodass Kunden von Bonusprogrammen ihre Zahlungen für einen gesunden Lebensstil direkt beim Asset Manager reinvestieren. Auch Co-Creation bietet attraktive Ansätze: So möchten manche Kunden bei der Gestaltung ihres Portfolios selbst aktiv mitwirken, hier sind also neue Formen der Mitgestaltung, sozusagen ein „Portfoliomanagement light“, denkbar. Auch bei nachhaltigen Produkten ist es mithilfe von Daten und Technologie möglich, noch stärker auf das zu setzen, Kunden wünschen.
Was für den Wandel nötig ist
Doch wie kann das gelingen? Die Basis für die Prozesse der Zukunft sind digitale Plattformen: Auf diese Weise lassen sich Daten in einer konsistenten Datenschicht zusammenführen und systematisch auswerten. Dies wiederum ist die Grundlage für Personalisierung, Effizienz und Skalierbarkeit. Zudem lassen sich Prozesse so mithilfe Künstlicher Intelligenz automatisieren. Dies alles bedeutet zwar erst einmal Aufwand und erfordert Investitionen. Doch letztendlich wird für Asset Manager kein Weg daran vorbeiführen, wenn sie in Zukunft wettbewerbsfähig sein wollen.
Wie also vorgehen? Eine derart große Veränderung muss Schritt für Schritt vonstattengehen. Zunächst einmal sollten sich Asset Manager die Frage stellen, wir ihr Geschäftsmodell der Zukunft aussieht: Womit kann man bei Kunden punkten, wie sich über Produkte differenzieren?
Dann ist es entscheidend zu planen, was das für die Wertschöpfungskette bedeutet und welche digitalen Technologien zum Einsatz kommen müssen. Bei der Umsetzung schließlich ist es ratsam, nicht gleich den großen Wurf hinzulegen – sondern erst mit einem kleinen Teil zu beginnen und dann immer mehr Geschäft auf eine digitale Plattform zu verlagern. Das ist auch eine Aufgabe für das Change-Management: Es muss nämlich die gesamte Organisation befähigt werden, diesen Weg zu gehen.
Insgesamt ist es ein sehr großes Projekt. Aber eines, das sich für Asset Manager künftig auszahlen wird, denn durch den Paradigmenwechsel steht der Kunden mit seinen Wünschen und Bedürfnissen im Fokus und erhält auf dem gesamten Weg eine exzellente Customer Wellness.
Über die Autoren:
Maren Schmitz ist Partnerin der Beratungsgesellschaft KPMG im Bereich Financial Services. Sie leitet das Asset-Management-Beratungsgeschäft in Deutschland seit 2017 und ist für KPMG bereits seit 2013 tätig.
Benedikt Höck ist Senior-Manager bei KPMG im Bereich Financial Services und verantwortet die Beratung rund um alle Digitalisierungs- und Technologie-Themen für das Asset Management in Deutschland.